Schlagwort: Issue-Tracking Software

Das A und O im Service sind etablierte Prozesse. Eine Service-Management-Software kann nicht „heilen“, dass Prozesse nicht definiert sind oder nicht gelebt werden. Wir erleben immer wieder in Projekten, dass „schlechte Software“ dafür verantwortlich gemacht wird, dass es in den Abläufen knirscht und der Service von den Kunden nicht gut angenommen wird. Sobald wir dann die zugrunde liegenden Prozesse hinterfragen, stellt sich häufig heraus, dass darüber entweder keine Klarheit im Unternehmen herrscht oder dass die Führungskräfte die Einhaltung definierter Abläufe nicht konsequent einfordern. Übrigens, was war nochmal der...

Kunden erwarten in von einem anspruchsvollen Support vor allem eins, schnelle Hilfe. Wenn möglich eine direkte Lösung für ihre Anfrage/Incident (Störung), mindestens jedoch einen Workaround oder eine verbindliche Zusage, wann ihnen geholfen wird. Diese Erwartung fordert viel ab von einem technischen Supportmitarbeiter, dem ganzen Helpdesk Team. Sind sie doch eher Generalisten und haben eben nicht auf alle Fragen sofort eine Antwort parat. Hier hilft eine gut gefüllte Wissensdatenbank, die im Idealfall in das Ticketsystem/Servicesoftware integriert ist. Doch das Wissen einer Wissensdatenbank muss erstmal aufgebaut werden....