Wie begegnet man Kundenerwartungen? Und wie kann man sie managen? Damit hat sich Marilla Bax in ihrem Impulsvortrag beim 2. marillabax Servicedialog auseinandergesetzt. Dazu müsse man sich als Service-Organisation intensiv mit dem Kunden beschäftigen – und mit der eigenen Haltung. Man müsse Klarheit schaffen, wer der Kunde ist, was dessen Erwartung ist und wie die eigene Rolle definiert ist – dazu gehört auch, zu identifizieren, was geleistet werden kann. Eine Servicekultur zu entwickeln, bedeute einen Change in der Organisation. Dazu müsse man frühzeitig Leuchttürme finden, die als Vorbild dienen können.
Marilla Bax hat dazu...
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