Wie sieht eine BSC im Service aus?
Mit dem Begriff „Balanced Scorecard“ (BSC) wird ein Managementkonzept bezeichnet, mit dem ein Unternehmen kontinuierlich kontrollieren kann, ob und inwieweit Unternehmensstrategien operativ umgesetzt werden. Basis für dieses Controllinginstrument, das von den US-amerikanischen Wirtschaftswissenschaftlern Robert S. Kaplan und David P. Norton entwickelt wurde, bilden Zielkennzahlen.
Im Gegensatz zu klassischen Kennzahlensystemen, die sich vor allem an monetären Mess- und Steuerungsgrößen orientieren und nur einzelne Aspekte einbeziehen, bietet die Balanced Scorecard einen ganzheitlichen Ansatz, der beispielsweise auch Zielvorgaben in Hinblick auf die Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung und Personalentwicklung berücksichtigt. Grundgedanke der BSC ist, qualitative und quantitative Ziele in einem gemeinsamen Kennzahlensystem zu verknüpfen. Daraus lässt sich also ganz einfach eine spezifisch auf den Service zugeschnittene Service Balanced Scorecard ableiten.
So bilden die Grundlage für die Betrachtung einer speziellen Service Balanced Scorecard folgende fünf Perspektiven:
- Die wirtschaftliche Perspektive – Wie können wir finanziellen Erfolg sichern, was sind unsere Serviceziele und wie können wir diese messen? Welche Serviceleistungen erwirtschaften echten Beitrag zum Unternehmenserfolg?
- Die Kundenperspektive – Wie sollen wir gegenüber unseren Kunden auftreten, um unsere Vision zu verwirklichen. Welche Kundenbewertung haben wir als Messgrößen zur Verfügung (Kundenbefragung, Kundenfeedback, Seminarbewertung, Serviceberichte, Servicevertriebsgespräche)
- Die Serviceprozessperspektive – Welche Serviceprozesse sind unsere Treiber in Sachen Wachstum und Umsatz. Welche Prozesse tragen wesentlich zur Kundenbindung und Kundenzufriedenheit bei? Mit welchen Leistungskennzahlen und Qualitätskennzahlen können wir dies absichern?
- Die Lern- und Entwicklungsperspektive (Personal) – Wie ist der Weiterbildungsstand bei unseren Mitarbeitenden in Sachen Fachkompetenz und Softskills? Wieviel Trainingstage haben wir im Jahr investiert? Wie sieht die Anwesenheitsquote der Mitarbeitenden aus?
- Die Systemperspektive – Wie steht es um die technische Leistungsfähigkeit und Verfügbarkeit der unterstützenden IT-Systeme wie SelfService, Remote Services, Cloudlösung CRM, Business Analytics Lösungen usw.? Sind alle Systeme durchgehend zuverlässig verfügbar? Oder ergeben sich Leistungsmängel im Service, weil Systeme nicht zuverlässig arbeiten?
Zur Nutzung der fünf Perspektiven – entsprechend der Regel – „you can’t manage what you can’t measure“ – ist es Voraussetzung, diese entsprechend über Kennzahlen / KPIs abzubilden. Die Kunst ist, gerade soviel Kennzahlen auszuwählen, dass ein umfassender Blick in der jeweiligen Perspektive gelingt und trotzdem noch einen Überblick zu behalten. Wir empfehlen die Zusammenfassung der Einzelwerte in sogenannte Indexwerte, die eine einfache, übergeordnete Cockpitperspektive mit z.B. Tacho oder Ampelanzeige ermöglichen.
Lesen Sie mehr dazu in unserem marillabax Whitepaper ‚Kennzahlen im Service – der Servicequalitätsindex‘
