Servicewissen

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SERVQUAL: Servicequalität aus Kundensicht messen, und wo das Modell an Grenzen stößt

SERVQUAL misst, was Kunden erwarten und was sie erleben, in fünf Dimensionen. Was das Modell leistet, wo die…

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Wie entsteht ein Kommunikationsleitfaden?

Ein Kommunikationsleitfaden gibt Orientierung, wie Ihr Unternehmen bei Kunden wahrgenommen werden möchte. Wie er entsteht, was hineingehört und…

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Kundenorientierte Formulierungen im Support: kurz, klar, prägnant

Wenn Kunde und Fachexperte dieselbe Sprache sprechen und sich doch nicht verstehen, kommt es schnell zu Konflikten. Wie…

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Verbindlichkeit und Zuverlässigkeit im Service

Verbindlich bin ich in dem, was ich sage, zuverlässig in dem, was ich tue. Warum die Zusage zuerst…

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Der Staffelstab: Wo Softwarehäuser Kundenvertrauen zwischen Vertrieb, Projekt und Support verlieren

Im Softwarehaus begleiten vier Teams denselben Kunden nacheinander. An jeder Übergabe wird nicht nur Information weitergereicht, sondern Vertrauen…

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Floskeln in der Servicekommunikation: Warum „Ich stehe gern zur Verfügung“ nicht mehr reicht

„Bei Fragen stehe ich gern zur Verfügung“ wirkt höflich und sagt nichts. Warum Floskeln die Arbeit zum Kunden…

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Technik, Mensch, Prozess: die TMP-Methode für Servicefälle

Nicht vorschnell auf die Technik springen: Die TMP-Methode klärt bei jedem Servicefall Technik, Mensch und Prozess. Mit dem…

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Die sechs Servicemuskeln: was Menschen im Service können müssen

Sechs Kompetenzfelder, die eine Servicemannschaft trainiert — mit allen Fähigkeiten je Muskel. Und was sich verschiebt, wenn KI…

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Service Ende zu Ende: Was eine serviceorientierte Architektur für den Service bedeutet

Ein Service ist erst dann gut, wenn das Ergebnis beim Kunden ankommt. Wie man Anwendungen, Geräte, Daten, Prozesse…

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Self-Service und Level 0: ein Level mit Aufgaben, Rechten und Pflichten

Warum Self-Service nur entlastet, wenn Level 0 wie jeder andere Level beschrieben ist — mit Aufgaben, Rechten, Pflichten…

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Use Cases beschreiben, bevor Sie auswählen

Wie Sie tool-neutral beschreiben, was Ihr Service können muss — Use Cases, Drehbuch und Testszenarien. Die Vorarbeit, die…

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Service-Software im Mittelstand: Welches System passt zu welchem Problem?

Welches System zu welchem Problem passt — sortiert nach der Frage, die Sie lösen wollen. Mit Anbieterübersicht, Auswahlkriterien…

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Die vier Serviceperspektiven — vom GAP-Modell zur Arbeit

Versprechen, Führen, Organisieren, Dienst leisten — vier Blickrichtungen, in denen sich eine Serviceorganisation prüfen und entwickeln lässt. Unsere…

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Das GAP-Modell — die fünf Lücken der Servicequalität

Fünf Lücken zwischen dem, was Kunden erwarten, und dem, was sie erleben. Das GAP-Modell ist seit 1985 das…

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Ticketbacklog

Vorne sieht es gut aus: erreichbar, freundlich, sauber aufgenommen. Das Problem entsteht dahinter — und der Kunde sieht…

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Ticketreview

Ticketqualität entsteht nicht durch eine Vorgabe, sondern durch regelmäßiges Hinschauen. Warum Ticketreviews wichtig sind, welche Formate es gibt…

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Ticketqualität

Erfahrungswissen entsteht durch Menschen, nicht durch Technologie. Warum Ticketqualität über Wissensmanagement, Effizienz und die Einsatzfähigkeit von KI im…

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Was die KI nicht lernt: Erfahrungswissen im technischen Service

Serviceysteme dokumentieren das Ergebnis, nicht den Weg dorthin. Genau dort sitzt das Erfahrungswissen — und genau das fehlt,…

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Ticketqualität ist entscheidend für Servicequalität

Herausforderung Dokumentation im Ticketsystem Die Herausforderung in Sachen Wissensmanagement im Service ist es, das Erfahrungswissen der Mitarbeiter, das…