Wie kann der Servicedesk optimiert werden?
Einen IT-Servicedesk professionell aufzustellen, fordert Sie in allen Managementfeldern gleichermaßen. Angefangen bei den Personalfragen über die IT-Tools bis zum IT-Marketing, stehen Sie vor einer Reihe von Bausteinen, die Sie zu mehr Professionalität und Kundenorientierung im IT-Servicedesk führen.
Ein gut aufgestellter Servicedesk ist:
- kundenorientiert und freundlich (angenehm im Umgang, Kundenlösung im Fokus)
- transparent und messbar (Servicekatalog klar definiert, Serviceversprechen definiert, Servicestandards festgelegt)
- effizient und effektiv in der Lösungsbearbeitung (schnell zur Erstlösungsquote, gezielt in der Weiterleitung zum 2nd Level, routiniert in den Servicestandards)
- gut organisiert (Prozesse und Richtlinien sind allen klar; Ticketsystem, das dem Mitarbeiter Arbeit abnimmt und Wissen an Kunden wie Mitarbeiter weitergibt)
Wie Sie Ihrem Servicedesk-Team die Arbeit wesentlich erleichtern:
Gerade in Zeiten von virtuellen Servicedesk-Teams und Homeoffice-Arbeit zeigt sich, wie gut es um Ihre Prozesse und Routinen im Service steht. Was nützt die schönste Prozessdefinition, wenn sie weder Ihren Mitarbeitern vertraut ist noch in Ihrem Service-Tool mit entsprechenden Leistungskennzahlen/Eskalationsmechanismen eindeutig hinterlegt ist.
Strukturen und Routinen schaffen:
- Servicestandards definieren und Serviceversprechen kommunizieren = Erwartungsmanagement betreiben (Servicekatalog)
- Prozesse und Definitionen in einem Servicebetriebshandbuch zusammenfassen
- Kommunikationsleitfaden mit Textbausteinen und Vorgaben zum Kommunikationsstil für Telefon, E-Mail und Chat
- Standardlösungen gut aufbereitet für Kunde und Mitarbeiter in einem professionellen Self-Service inkl. Wissensdatenbank oder Chatbot
- Verständliches und aktuelles Reporting (Intraday) der aktuellen Servicekennzahlen für die Mitarbeiter
10 Fragen zu Ihrem Servicedesk
Nutzen Sie den marillabax Selbsttest
Bereits seit 2003 begleiten wir IT-Servicedesk-Teams auf ihrem Weg zu mehr Servicequalität und Kundenorientierung. Wir kennen uns daher inzwischen ganz gut aus mit IT-Servicedesk-Optimierung. Nutzen Sie diese Expertise und verschaffen Sie Ihrem Servicedesk wieder mehr Luft zum Atmen.
Link zum Selbsttest
Servicekatalog - Servicestandards definieren
Ein Servicekatalog schafft Klarheit. Kunden bzw. Anwender erwarten im Zweifel den besten Service, den sie sich an diesem Tag vorstellen und der ihrer aktuellen Situation entspricht. Mitarbeiter im Service & Support liefern den besten Service, den sie aktuell in der Lage sind zu leisten (in den Rahmenbedingungen, die ihnen gegeben sind). Im besten Falle, passen Erwartungen und Leistungen zusammen, der Kunde ist happy. Doch in der Realität ist es häufig eher so, dass die Mitarbeiter nicht genau wissen, welchen Anspruch an Servicequalität der Kunde hat (laut interner Definition im Servicekatalog bzw. ServiceLevelAgreement (SLA) ) und die Kunden bzw. Anwender wissen zumeist nicht, welcher Service in welcher Leistungsgüte ihnen zusteht.
Immer wieder erleben wir Servicekataloge, in denen definiert ist, dass der Service „best effort“ zu erbringen sein. Der Konflikt, dass der Kunde sich dann mittelfristig über zu schlechten/zu langsamen Service beschwert, ist vorprogrammiert.
Definieren Sie also unbedingt Ihren Servicestandard für Erreichbarkeit am Telefon, Erreichbarkeit per E-Mail, Chat usw und ggf. persönliche Erreichbarkeit. Legen Sie fest, was unter Reaktionszeit, Bearbeitungszeit und Lösungszeit zu verstehen ist und in welchen Fällen (Kategorie, Dringlichkeit), welche Zeitfenster gelten.
Die Beschreibung von Servicestandards (Richtlinie für die Mitarbeiter) und Serviceversprechen (zum Kunden/Anwender) ist elementar für ein aktives
Servicemarketing. Erarbeiten Sie Ihre Servicequalität in einer Form und Sprache, die sowohl Mitarbeiter als auch Anwender verstehen. Denken Sie darüber nach, wie Ihre Kunden erfahren, welche Serviceleistung sie in welcher Qualität erhalten – dann sind Sie dem Erwartungsmanagement schon einen Schritt näher gekommen.
Gerade in Zeiten von virtuellen Serviceteams besteht zudem die Gefahr, den Kontakt zu den Anwendern zu verlieren. So paradox es auch klingt, Sie sehen die Kollegen ja nicht mehr, der Flurfunk fehlt und so auch eine wichtige Quelle, wie es Ihren Anwendern so geht. Ein guter Zeitpunkt eine Onlinekundenbefragung durchzuführen, schon mal darüber nachgedacht? Wir haben dazu natürlich eine Lösung: pragmatisch, spezifisch und kundenorientiert, versteht sich.
Unsere Expertin zum Thema: Marilla Bax
Betreiben Sie aktives Erwartungsmanagement für Ihre Anwender/Kunden. Wir unterstützen Sie gern dabei und helfen, die Erwartungen zu justieren. Denn ein Kunde, der mehr erwartet, als er bekommt, ist im Zweifel unzufrieden. Das wollen Sie und wir unbedingt vermeiden. Sie können etwas dagegen tun und aktiv Ihre Anwender informieren, welchen Service, in welcher Qualität sie von Ihnen erwarten können (und damit meinen wir nicht, einen weiteren SLA zu beschreiben).
Neugierig, wie wir das lösen wollen? Dann vereinbaren Sie einen unverbindlichen Beratungstermin, 30 Minuten auf den Punkt und selbstverständlich online:
Servicebetriebshandbuch
Unser Expertin zum Thema: Elke Theisohn
Fassen Sie die wichtigsten Servicerichtlinien und damit auch Serviceprozesse in einem Servicebetriebshandbuch zusammen. So erreichen Sie, dass alle relevanten Aufgaben, Richtlinien und Verantwortlichkeiten an einer zentralen Stelle zusammengefasst sind.
Ihr Servicebetriebshandbuch für eine Hotline sollte z. B. enthalten:
- Ihre Servicestandards/Serviceversprechen (was erwarten die Kunden von Ihrem Service?)
- Prozessbeschreibung zur Störungsbearbeitung, Bestellung, Änderung
- Begriffsdefinitionen (Erreichbarkeit, Reaktionszeit, Lösungszeit usw.)
- Informationen zur Kategorisierung, Priorisierung und Eskalation
- Qualitätsvorgaben (Reaktionszeit, Ticketrouting, Ticketqualität, Kundenorientierung usw.)
- Aufgabenbeschreibung 1st/2nd Level Rolle/Remote Service
- Tägliche Routineaufgaben
Mehr zum Thema: Servicebetriebshandbuch (Vorlagen + Workshops)
Self-Service professionalisieren
Ein Self-Service bedeutet heute wesentlich mehr, als nur ein Ticketformular anzubieten. Und doch gibt es immer noch eine Vielzahl von Serviceorganisationen, die nur das ermöglichen. Ein Kunde/Anwender erwartet heute mehr. In dem Wort Selfservice steckt das Wort Service und dieses steht für Dienstleistung. Eine Dienstleistung für den Kunden, die dieser als wertvoll und nützlich bewertet.
Ein hilfreicher Self-Service bietet dem Kunden heute die Möglichkeit, sich wirklich selbst zu helfen. Er kann in einer gut aufbereiteten Wissensdatenbank nach Lösungen suchen und sein Problem selbst lösen. Die Wissensdatenbank ist gefüllt mit typischen Frage-/Antwort-Artikeln, Video- und Bedienungsanleitungen und ähnlichem mehr. Im besten Falle bietet sie sogar eine User-Community, bei der Anwender mit Anwendern kommunizieren und Erfahrungen/Hilfe austauschen (selbstverständlich moderiert). Findet der Kunde hier keine Lösung, bietet der Selfservice einfache Wege, im Störungsfalle (Incident) Kontakt mit dem Servicedesk aufzunehmen, im Bedarfsfall (Request) über eine integrierte Shop-Funktion seine Bestellung auszulösen und in der Folge den Bearbeitungsstatus seines Tickets zu verfolgen.
Innovative Self-Service-Konzepte schalten dem Servicedesk einen Chatbot vor, der den Anwender aktiv auf der Suche nach Lösungen unterstützt, den Incident in diesem Dialog vorqualifiziert und, sofern keine Lösung gefunden wurde, dann ein gut vorqualifiziertes Ticket im Servicedesk eröffnet. Dieses Ticket kann dann deutlich zielsicherer direkt zum vermutlich passenden Serviceexperten geroutet werden. Idealerweise liefert der Chatbot dazu das strukturierte Ticket und den Chatdialog. So kann der Experte nachvollziehen, welche Lösungsschritte Anwender und Chatbot bereits versucht haben. Ein Chatbot, gut aufgesetzt, kann bis zu 20% Ihrer Tickets selbständig lösen und für mehr Effizienz in der weiteren Incidentbearbeitung sorgen.
Einen Self-Service einzuführen bzw. zu optimieren bedeutet, sich konzeptionell und organisatorisch damit zu beschäftigen. Es reicht nicht, einfach die Funktion in der Service Management Software zu aktivieren und ganz „agil“ das weitere Feintuning mehr oder weniger dem Zufall zu überlassen. Gehen Sie strukturiert vor und fangen Sie klein an. Setzen Sie sich eindeutige Ziele: Was wollen Sie für Ihre Kunden/Anwender erreichen und was verkraftet Ihre Organisation?
Denn was nützt der schönste Self-Service mit Wissensdatenbank, wenn die Anwender dort keine verständlichen Lösungen finden (für sie verständlich aufbereitet). Dann bleibt der Self-Service schlicht ein weiterer Eingangskanal, ohne wirklich entlastend für den Servicedesk zu wirken.
Unsere Expertin zum Thema: Marilla Bax
Wir unterstützen Sie gern bei der Konzeption und Einführung Ihrer Selfservice-Lösung. Gerade in Zeiten von virtuellen Serviceteams und vielen Homeoffice-Anwendern ist das ein wichtiger Baustein, um den Servicedesk zu entlasten. Halten Sie kurz inne und prüfen, ob Ihr Selfservice Ihren Servicedesk schon entlastet oder eher nur ein weiterer Eingangskanal ist.
Self-Service optimieren:
- Kritische Bestandsaufnahme mit der Anwenderbrille (hilft mir der Selfservice wirklich?)
- Wissen generieren (die Top 25 Incidents und Top 5 Requests)
- Wissen bereitstellen (Bedienungsanleitungen, E-Learnings, Videos)
- Integration in Tickettool (Ticket eröffnen, Ticket verfolgen, Lösung bewerten)
- Servicedesk Marketing betreiben (aktuelle Großstörungen, Lösungsquoten, Anwenderfeedback)
- Chatbot anbieten (Lösung finden, Vorqualifizierung)
Haben Sie 30 Min Zeit? Dann erläutere ich Ihnen kurz und auf den Punkt, wie Sie Ihren Self-Service kundenorientiert gestalten: Ich freue mich auf Ihren Kontakt!
Kommunikationsleitfaden
Ein Kommunikationsleitfaden schafft Klarheit. Er gibt Vorgaben zum Kommunikationsstil und leitet an, wie bestimmte Themen ausgedrückt werden sollen. Wie schreiben wir dem Kunden, dass wir seine Anfrage nicht so schnell bearbeiten können oder was sagen wir, wenn wir etwas nicht lösen können? Die Mitarbeiter erhalten Orientierung zu Schreibstil, gesprochener Kommunikation und im besten Falle Textbausteine/Formulierungshilfen.
Erleichtern Sie Ihren Mitarbeitern die Kommunikation, indem Sie klare Vorgaben machen. Wie sollen sie sich am Telefon, in der E-Mail, im direkten Gespräch oder im Chat verhalten?
Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter mit einem konkreten Nachschlagewerk zur kundenorientierten Kommunikation und schaffen Sie damit gerade auch in kritischen Situationen Ihre Standards und Routinen. Vor allem, wenn die Mitarbeiter im virtuellen Servicedesk arbeiten und dezentral im Homeoffice sitzen, können Sie als Führungskraft nicht direkt unterstützen und coachen. Da hilft es, wenn man nochmal kurz nachschlagen und sich Hilfe holen kann.
Wir unterstützen Sie bei der Erstellung eines kompletten Kommunikationsleitfadens für Ihren Service und/oder bei der Gestaltung von Textbausteinen und Quicktickets, die die Arbeit sofort leichter und routinierter machen. Selbstverständlich achten wir darauf, dass der Stil zu Ihrem Unternehmen passt! Alternativ können Sie auch das Vorlagenpaket ‚Kommunikationsleitfaden‘ nutzen.
Servicekennzahlen - Intradaysteuerung
Unser Experte zum Thema: Martin Lange
Kennzahlen helfen Ihnen als Führungskraft, das Ruder in der Hand zu behalten und einen klaren Eindruck zum aktuellen Kurs zu gewinnen. Dies gelingt jedoch nur, wenn Sie die Mitarbeiter auf die Reise mitnehmen. Sie müssen wissen, welchen Kurs Sie fahren sollen und aus welcher Richtung der Wind gerade bläst (um im Seefahrerbild zu bleiben).
Es braucht also eine eindeutige Priorisierung, um unter Zeitdruck schnell entscheiden zu können: eher wirtschaftlich, eher kulant oder eher lösungsorientiert im Prozess? Die strategischen Kennzahlen sind allerdings nicht geeignet, um kurzfristige Kursabweichungen zu korrigieren. Dazu benötigen Sie konzentrierte Werte, die eher auf einen Tag ausgerichtet sind. Ergänzend zum monatlichen Reporting sollte es daher Klarheit über die Kennzahlen geben, die zur Tagessteuerung (Intraday) dienen. So ist es zwar hilfreich, die Kennzahl „Telefonische Erreichbarkeit“ im Monatsmittel in der Service Balanced Scorecard zu sehen, doch um tagesaktuell zu reagieren, ist es dann sicher zu spät. Für die kurzfristige Steuerung bedarf es eines Servicecockpits für die kritischen Tageskennzahlen.
Gehen Sie bei der Erstellung strukturiert vor und stellen vor allem den Zusammenhang zwischen Servicezielen und Kennzahlen her. Lassen Sie sich nicht allein davon leiten, was ein Servicemanagement-Tool oder Ticket-Tool an Standardreports (und damit Kennzahlen) bereit stellt.
Wir unterstützen Sie bei der Erstellung eines geeigneten Servicecockpits für Ihre Mitarbeiter und bearbeiten gemeinsam mit Ihnen, wie dieses Cockpit für die Mitarbeiter zu sehen ist (gerade im virtuellen Servicedesk eine Herausforderung).
Vorlagenpaket ‚Kennzahlen im Customer Service‘
Wie wir vorgehen
Auftrag klären
Sie nehmen Kontakt zu uns auf und vereinbaren einen Termin zu einem kostenlosen Vorgespräch. Gemeinsam mit Marilla Bax klären Sie Ihren konkreten Bedarf und erläutern, wo Sie aktuell vor allem „Schmerzen“ haben. Marilla Bax wird gezielte Fragen stellen und Sie schon im ersten Gespräch auf den Prüfstand stellen. In kurzer Zeit wird Klarheit entstehen, welche Themen mit welcher Priorität anzugehen sind.
Projektplan und Invest (mit Festpreis) darstellen
Nach dem Vorgespräch erarbeitet Marilla Bax ein konkretes und klar umrissenes Leistungspaket (Angebot / Projektskizze) für Sie. Sie erhalten neben der Empfehlung, welche Bausteine für den Projekterfolg wichtig sind, auch eine verbindliche Einschätzung zum Investitionsrahmen. In den meisten Fällen sogar mit einem Festpreis, denn wir verkaufen Lösungen und keine Abos für Beratertage.
Terminplan festlegen und starten
Wenn das Angebot für Sie passt, legen wir gemeinsam einen realistischen Terminplan fest. Besonders in der Zusammenarbeit mit uns ist sicher, dass wir in Vertrauensvorschuss gehen. Wir sind überzeugt, dass wir die richtigen Partner für Sie sind und dass wir „echte“ Lösungen für Sie liefern können. Daher erwarten wir keinerlei Vorauszahlungen und erarbeiten keine umfangreichen Dienstleistungsverträge. Denn wenn Sie mit uns nicht zufrieden sind, hört das Projekt sofort auf – kein Abnahmezwang sondern Zusammenarbeit auf Vertrauen ist unser Motto.
Wie wir arbeiten
Was unsere Kunden dazu sagen
Wir setzen uns derzeit fokussiert mit dem Thema Service auseinander. Als Auftaktveranstaltung und um alle Mitarbeiter abzuholen, organisierten wir in Kooperation mit marillabax eine Serviceolympiade.
Ein Teil der Serviceolympiade bestand aus 12 Stationen mit Aufgaben, die von den bereichsübergreifenden Teams gefunden und gelöst wurden. In jede Aufgabe wurde jeweils auch ein Teambuilding-Aspekt integriert. Hauptfokus der Aufgaben war jedoch das Serviceerlebnis des Kunden.
Im Rahmen der Veranstaltung wurde ein Projektteam gegründet, das sich in Zukunft in regelmäßigen Treffen zum Thema Servicekultur beraten wird. Besonders im Vordergrund steht dabei die Organisation von Workshops und Veranstaltungen mit denen alle Mitarbeiter stetig geschult werden.
Ich bin sehr begeistert, sowohl inhaltlich als auch zeitlich
Ich habe heute beim 5vor12 Webinar zum Thema Ticketqualität im Service teilgenommen und bin sehr begeistert, sowohl inhaltlich als auch zeitlich, finde ich, dass es super umgesetzt wurde.