Gewaltfreie Kommunikation
Die Gewaltfreie Kommunikation (GFK), auch als Wertschätzende Kommunikation beschrieben, ist weniger eine Methode als vielmehr eine innere Haltung. Für manche Menschen ist sie wie eine Fremdsprache zu erlernen und braucht üben und ausprobieren. Dabei hat die Freiheit, Selbstbestimmung und Wertschätzung aller Gesprächspartner eine zentrale Bedeutung in der Kommunikation.
Haltung und Einstellung als Schlüssel für die Kommunikation
4 Komponenten als Handwerkszeug
Das GFK-Modell
Das GFK-Modell besteht aus vier Komponenten, die uns das Handwerkszeug für die Wertschätzende Kommunikation vermitteln:
- Beobachtung (Was geschieht? Ohne zu bewerten)
- Gefühle (Wie fühlen wir uns?)
- Bedürfnisse (Welche Bedürfnisse stehen hinter den Gefühlen?)
- Bitten (Was wollen wir von dem anderen, was unsere gemeinsame Lebensqualität verbessert?)
Annahmen der Wertschätzenden Kommunikation
Für Unternehmen ist im Ideal die Kommunikationsfähigkeit und Empathiefähigkeit der Mitarbeitenden Basis für die Unternehmenskultur. Die wertfreie Begegnung auf Augenhöhe setzt voraus, dass die Beschäftigten sich freimachen von Vorurteilen und Bewertungen. Dann, und nur dann, ist der Aufbau einer gewaltfreien und damit wertschätzenden Kommunikation möglich.
Die Grundannahmen der wertschätzenden Kommunikation:
- Jeder Mensch strebt nach der Erfüllung seiner Bedürfnisse. Dadurch wird sein Verhalten bestimmt.
- Die eigenen Bedürfnisse sind genauso wichtig wie die der anderen.
- Menschen tragen gern zum Wohle anderer bei, wenn sie es freiwillig tun.
- Jede Form von Vorwurf, Angriff und Urteil ist Ausdruck unerfüllter Bedürfnisse.
- Menschen handeln nicht GEGEN andere, sondern FÜR ihre Bedürfnisse.
Motive und Bedürfnisse erkennen
Zentrale Fragestellung im beruflichen Alltag
Gerade in der Gewaltfreien Kommunikation ist es wichtig, sich mit den eigenen Bedürfnissen zu beschäftigen; was will ich wirklich, was benötige ich? Wie kann man seine Bedürfnisse erkennen und diese im beruflichen Alltag so formulieren/ausdrücken, dass sie wahrgenommen und ernst genommen werden? Diese Fragestellung ist ein zentraler Ansatz der wertschätzenden (gewaltfreien) Kommunikation.
Die Motive, die das menschliche Handeln im Allgemeinen beeinflussen, sind:
- Sicherheit
- Bequemlichkeit
- Selbsterhaltung
- Kontakt
- Gesundheit
- Liebe
- Prestige
- Gewinn
Natürlich sind es nicht alle diese Motive gleichzeitig, die das Verhältnis zwischen den Kunden und uns beeinflussen. Doch sehr häufig ist es das Bedürfnis nach Sicherheit, Gewinn, Kontakt, Bequemlichkeit und Prestige, das im Verhalten unserer Kunden uns gegenüber zum Ausdruck kommt.
Positive Einstellung als Grundhaltung für Gespräche
Ihre Grundeinstellung, wie Sie Ihren Gesprächspartner/Kunden sehen oder wie Sie sich ihm gegenüber fühlen, beeinflusst Ihr Verhalten. Dies geschieht oft unbewusst. Denken Sie nur an die „Psychologie des ersten Eindrucks“: Körpersprache, Mimik, Gestik, Wortwahl oder Tonfall Ihrer Stimme.
Ihr gesamtes Auftreten wird durch Ihre innere Einstellung beeinflusst. Es ist kaum möglich, diese unterbewussten, emotionalen Signale zu steuern. Ihr Gesprächspartner spürt, was Sie denken, ob Sie es wollen oder nicht – auch am Telefon. Obwohl Ihr Körper durch das Telefon nicht zu sehen ist, haben Ihre Körperhaltung und Ihr Gesichtsausdruck einen nicht zu unterschätzenden Anteil an der Qualität Ihrer Telefonate.
Eine positive wie auch eine negative Einstellung übertragen sich auf den Gesprächspartner und beeinflussen sein Verhalten und seine Reaktionen. Das allein sollte für Sie Grund genug sein, Kontakte mit einer positiven Einstellung anzugehen.
Erfolg beginnt im eigenen Kopf
