Warum ist es wichtig, den Unterschied zwischen Ich- und Du-Botschaften zu kennen?
Weil Sie mit Ich-Botschaften Konflikte vermeiden und entschärfen können.
Konflikte entstehen häufig durch Signale, die unbewusst ausgesendet werden und beim Empfänger genauso unbewusst verarbeitet werden. Mit Du-Botschaften bringen Sie Ihren Gesprächspartner unbewusst in die Defensive und machen ihm Vorwürfe, zum Beispiel „Du kommst immer zu spät“. Das erzeugt häufig eine negative Gegenreaktion, der Konflikt ist vorprogrammiert.
Verwenden Sie besser eine Ich-Botschaft wie „Mir ist es wichtig, pünktlich anzufangen.“ Damit argumentieren Sie mit Ihrem eigenen Bedürfnis und Ihr Gesprächspartner kann das eher annehmen.
Woran erkennt man eine Du-Botschaft?
Als erste Gedankenstütze können Sie sich merken, dass Sie immer dann eine Du-Botschaft senden, wenn Sie – im übertragenen Sinne – mit dem Finger auf den anderen zeigen: „Sie müssen mir die Seriennummer sagen.“ Auch das Wort „müssen“ ist häufig ein Signalwort für eine Du-Botschaft.
Die Steigerung davon ist eine Du-doof-Botschaft: „Hast Du das immer noch nicht verstanden?“.
Es gibt auch verkappte Du-Botschaften, z. B. „Das ist ja der gleiche Fehler wie letzte Woche, den können Sie auch genau so beheben wie letzte Woche.“ Der versteckte Vorwurf hier lautet: „Können Sie sich denn die einfachsten Dinge nicht merken?“.
Was passiert beim Empfänger?
Der Empfänger einer Du-Botschaft fühlt sich häufig angegriffen. Die automatische – oft unbewusste – Reaktion darauf ist Abwehr bis hin zum Gegenangriff. Die dabei entstehende Spannung trägt nicht zur Lösung des eigentlichen Anliegens bei, sondern erschwert häufig die Zusammenarbeit und die Lösungsfindung.
Der Empfänger einer Ich-Botschaft wie „ich brauche …“ ist viel eher bereit, Sie zu unterstützen: Sie brauchen etwas von ihm, das appelliert an seine Hilfsbereitschaft. Mit einer Ich-Botschaft entspannen Sie eine für den Kunden möglicherweise belastende Situation und schaffen ein angenehmes Gesprächsklima.
Wie man Du-Botschaften vermeidet
Überlegen Sie, was Sie selbst in der aktuellen Situation tatsächlich brauchen und formulieren Sie genau das: „Ich brauche die Seriennummer der Maschine, dann kann ich das Ersatzteil dazu schnell finden.“
Widerstehen Sie dem Wort „müssen“. Wenn Sie in Versuchung sind, einen Satz mit „müssen“ zu formulieren, nehmen Sie sich kurz Zeit und überlegen, was Sie eigentlich damit ausdrücken möchten. Formulieren Sie ihn so um, dass Ihr Bedürfnis im Vordergrund steht, nicht die Schuldzuweisung an Ihr Gegenüber.
Wenn Sie zukünftig mehr Ich- als Du-Botschaften verwenden, merken Sie, dass Sie zunehmend entspanntere Gesprächspartner haben.
Natürlich hilft üben und trainieren beim Erkennen von Du-Botschaften und Umwandeln in Ich-Botschaften, z. B. im marillabax Training Kundenorientierte Kommunikation im Support.
PS: Sollten Sie versucht haben, den Satz im Bild zu entziffern, so möchten wir für Aufklärung sorgen. Dabei handelt es ich um eine besondere und zudem schwäbische Du-Botschaft, die wörtlich übersetzt heißt: „Du kannst Dein Auto hier nicht parken!“
