Wozu braucht man überhaupt einen Kommunikationsleitfaden?
Ein Kommunikationsleitfaden soll Orientierung geben, wie Sie als Unternehmen in der Kommunikation zum Kunden wahrgenommen werden möchten. Das sollte im Idealfall zu Ihren Unternehmenswerten und Ihrem Corporate Design passen. Welche Kommunikationskanäle nutzen Sie und in welchem Stil treten Sie auf? Beschreiben Sie für Ihre Customer Journey passende Kommunikationstipps entlang aller Kundenkontaktpunkte. Daher steht am Anfang eines Leitfadens die Frage: Für welche Unternehmenswerte stehen wir? Wenn klar ist, welche Werte Sie vertreten, gilt es den Blick nach außen zu richten und sich die Frage zu stellen: Wer sind unsere Kunden und worauf legen diese in der Kommunikation wert? Wenn Sie z. B. überwiegend für Behörden arbeiten, sollte Ihr Kommunikationsstil etwas anders sein als wenn Sie überwiegend für junge Start-up-Unternehmen arbeiten.
Wie entsteht ein Kommunikationsleitfaden?
Inhalte eines Kommunikationsleitfadens
Wenn die Werte und die Kundenfrage geklärt sind, kann es im Prinzip losgehen:
- Beschreiben Sie Ihre Unternehmenswerte; wofür stehen Sie, wie sieht Ihre Unternehmensbeschreibung aus?
- Beschreiben Sie, mit welchen Kundengruppen Sie überwiegend kommunizieren und was deren Besonderheiten in der Kommunikation sind.
- Welche Vorgaben gibt Ihnen die Corporate Identity oder das Coporate Design, fragen Sie Ihre Marketingabteilung.
- Was bedeutet für Ihr Unternehmen Kunden- und Serviceorientierung?
- Bearbeiten Sie dann, wie Abkürzungen, Zahlen-, Zeit- und Datumsangaben sowie Adressen und Telefonnummern aussehen sollen.
- Mit welcher Schrift/Schriftgröße arbeiten Sie in Ihren gängigen Kommunikationslösungen (MS Word, MS Outlook usw.)?
- Wie sehen Ihre Grußformeln in Brief/E-Mail aus?
- Wie wollen Sie Ihre Chats gestalten?
- Worauf legen Sie beim Formulieren besonderen Wert (aktiv/passiv/modern/lang/kurz/positiv)?
- Welche Formulierungen gehören zum Standard für Ihr Unternehmen?
- Welche Floskeln vermeiden Sie?
- Wie sehen typische Beispiele für verschiedene Situationen der Kommunikation aus (Angebotstexte, Bestätigungen, Lieferengpässe, Beschwerdereaktionen, Bezahlung nur gegen Vorkasse, weitere Informationen zur Bearbeitung notwendig, Reklamation/Kulanz, Fehler/Störung nicht nachvollziehbar usw.)?
Wie kann man Mitarbeiter für den Kommunikationsleitfaden begeistern?
Der Leitfaden steht und fällt mit der Akzeptanz seitens der Mitarbeiter. Daher ist es klug, wenn Sie die Mitarbeiter der verschiedenen Fachbereiche frühzeitig einbeziehen. Erarbeiten Sie gemeinsam, worauf es ankommt und lassen Sie konkrete Beispiele von den Fachbereichen direkt umformulieren/einarbeiten. Damit schaffen Sie schon früh Akzeptanz und machen insgeheim schon etwas Werbung für diese Arbeitshilfe.
Der fertige Leitfaden sollte sowohl digital als auch offline attraktiv gestaltet sowie einfach und verständlich aufbereitet sein. Vielleicht haben Ihre Azubis Spaß daran, ein kleines Video zu erstellen, das im Intranet Werbung für den Leitfaden macht. Holen Sie sich ein oder zwei Referenzen aus den Fachteams mit Zitaten „warum es mir mit Leitfaden leichter fällt“ und bewerben den Leitfaden im Intranet. Feiern Sie es jedes Mal als Erfolg, wenn ein Kunde Ihre neue Kommunikation honoriert.
„Jeder Kunde ist uns wichtig!“ – Als Gesundheitsdienstleister haben wir uns das umso mehr auf die Fahne geschrieben. Denn wir möchten die Menschen mit fachgerechter Beratung und medizinischer Versorgung vertrauensvoll begleiten. Mit Unterstützung von marillabax haben wir es erfolgreich geschafft, unsere telefonische Erreichbarkeit und Professionalität am Telefon spürbar zu verbessern und den Mitarbeitern konkrete Werkzeuge für den täglichen Umgang mit den Kunden an die Hand zu geben.
Der Telefon- und Serviceleitfaden steht auf jedem Schreibtisch und hilft, sich an die neuen Service-Grundsätze zu erinnern. In der Zusammenarbeit mit dem Team um Marilla Bax schätzen wir vor allem den praxisorientierten und pragmatischen Ansatz, gepaart mit einer erfrischenden Klarheit.
Sehr angenehm empfinde ich, dass hier nicht mit Nachdruck Beratertage verkauft werden, sondern ausschließlich der Bedarf die nächsten Schritte leitet. Als wesentlichen Meilenstein habe ich die Fertigstellung unseres Service- und Kommunikationsleitfadens empfunden ...
Nachdem wir unsere vier Markenwerte Service, Kompetenz, Tradition und Vertrauen definiert hatten, war die Frage, wie wir das in die tägliche Arbeit übersetzen sollen. Schnell war klar, dass wir dafür externe Hilfe in Anspruch nehmen müssen. Bei einer Recherche im Internet sind wir dann auf die Seite von marillabax gestoßen, die genau unseren Anspruch widergespiegelt hat. Bei dem ersten Gespräch hat es „gefunkt“.
Inzwischen liegt ein Jahr gemeinsame harte Arbeit in Sachen Serviceimprovement hinter uns. Es ist nicht immer einfach, wenn ein Finger in die Wunden gelegt wird, aber der Fortschritt ist bemerkenswert. Frau Bax und ihr Team geben uns ein Feedback, gemeinsam erarbeiten wir die nächsten Schritte und wir besprechen die erledigten Hausaufgaben. Sehr angenehm empfinde ich, dass hier nicht mit Nachdruck Beratertage verkauft werden, sondern ausschließlich der Bedarf die nächsten Schritte leitet. Als wesentlichen Meilenstein habe ich die Fertigstellung unseres Service- und Kommunikationsleitfadens empfunden. Die Mitarbeiter haben nun etwas konkretes an/in der Hand, wie wir uns bei Oranier kundenorientierte Kommunikation vorstellen.
Wir sind wegen der operativen Tagesarbeit, die uns natürlich stark beschäftigt, nach einem Jahr noch nicht am Ende, aber der Erfolg ist bereits deutlich spürbar – bei unseren Mitarbeitern, aber auch bei unseren Kunden!
