Customer Effort Score als Kennzahl zur Kundenzufriedenheit
Kontaktpunktanalysen mit konkreten Handlungsfeldern
Der Customer Effort Score (CES) beschreibt, wie einfach es für einen Kunden ist, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Sei es um eine Anfrage an den Vertrieb zu stellen oder eine Problemmeldung an den Service. Der Customer Effort Score kann am einfachsten über eine Kundenbefragung gemessen werden. Dazu sollte in der Befragung zu den verschiedenen Kontaktpunkten (TouchPoints) aus Sicht des Kundens abgefragt werden, wie leicht oder schwer / aufwändig es für ihn ist, hier in Kontakt zu treten (z. B. über den Kontaktweg Website: „gleich gefunden, mehrere Klicks, lange Suche…“ usw.).
Wir nutzen den CES auch in unseren Kundenbefragungsprojekten und fragen die Kunden ganz konkret, spezifisch zu einem Kontaktpunkt, wie einfach es für sie war, hier Kontakt aufzunehmen. Für einen HelpDesk/ServiceDesk könnte die Frage z. B. lauten: Wie einfach war es für Sie, Hilfe von der IT zu bekommen? Die Antwortskala sollte dann von „sehr einfach“ bis „sehr schwer“ sein. Eine Frage, die ebenfalls auf den CES abzielt ist z. B. die Frage danach, was der Kunde zuerst macht, wenn er ein IT Problem hat (Kollegen fragen, Internet durchsuchen, usw.). Abhängig von der Antwort kann dann nachgefragt werden, warum er erst das Internet durchsucht und erst dann den ServiceDesk fragt. Dies geht natürlich nur bei einer Onlinebefragung.
