Wann ist ein Chat eigentlich zu Ende und wie kommuniziert man das?
Chat ist ein schnelles Medium, in dem die Form eine untergeordnete Rolle spielt. Trotzdem braucht auch ein Chat ein erkennbares, offizielles Ende.
Chatten im Support
Es gibt mehrere Möglichkeiten, wann ein Chat zu Ende ist.
- Kunde verabschiedet sich
Das ist das am einfachsten zu erkennende Ende: Der Kunde verabschiedet sich aus dem Chat, „Danke, das hat mir geholfen. Tschüss.“ und schließt das Chat-Fenster. Manche schließen auch einfach das Fenster ohne sich zu verabschieden; nicht sehr höflich, aber eindeutig.
- Wir bekommen keine Antwort mehr
Wenn der Kunde länger (30 Sekunden) nicht geantwortet hat, ist es Zeit, nachzufragen ob er überhaupt noch da ist: „Hallo? Sind Sie noch da?“.
Wenn darauf länger als zwei Minuten keine Antwort kommt, ist der Chat-Partner „gegangen“. Nach der entsprechenden Ankündigung wird der Chat beendet:
- Wie ein Chat nicht enden sollte
Einfach das Chat-Fenster zu schließen, ist dem Kunden gegenüber ein No-Go, auch wenn Sie glauben, die Frage beantwortet zu haben. Den Telefonhörer legen Sie ja auch nicht einfach auf, ohne sich zu verabschieden.
Wenn der Kunde nicht mehr reagiert, fragen Sie nach: „Hallo, konnte ich Ihnen weiterhelfen?“. Erst wenn dann keine Antwort mehr eingeht, beenden Sie die Unterhaltung.
Sie sehen, auch ein Chat sollte ein erkennbares Ende haben, so wie er auch einen ordentlichen Anfang mit der Begrüßung hat.
