Was ist eine kundenorientierte Organisation?
Organisationen hängen von ihren Kunden ab und sollten daher die jetzigen und künftigen Erfordernisse der Kunden verstehen und Kundenforderungen erfüllen. Eine kundenorientierte Organisation (auch kundenzentrierte Organisation genannt) stellt den Kunden als zentrales Element in der Organisation auf. Das Produkt rückt aus dem Zentrum (aus dem Fokus) des Handelns zur Seite und der Kunde in den Mittelpunkt jeglicher Aktion. Das Ziel einer solchen Organisation ist es, dass alle Mitarbeiter sich über die Stellung des Kunden zum Unternehmen bewusst sind und ihr Handeln daran ausrichten.
Die höchste Disziplin der kundenorientierten Organisation ist der Kulturwandel zur kundenorientierten Kultur. In dieser Kultur versteht sich jeder als Kunde des anderen. Also, jeder Mitarbeiter ist in der Kundenrolle, wenn er eine Dienstleistung eines anderen Mitarbeiters in Anspruch nimmt (z. B. Moderation einer Besprechung oder Aufbereitung von Daten für eine Controllingrolle). Wenn sich jeder als Kunde und zugleich Dienstleister versteht, fängt die kundenorientierte Kultur an sich zu entfalten. Dieses Dienstleister/Kundenverständnis ist die Basis einer entsprechenden Haltung im Miteinander und Voraussetzung für die kundenorientierte Organisation.
Wie gestaltet man eine kundenorientierte Organisation?
Kunden in den Mittelpunkt der Prozessbetrachtung stellen:
Jeder Prozess wird hinterfragt auf die Kundensicht und Kundenwahrnehmung:
- Wer ist der Leistungsempfänger im Prozess?
- Welche Leistung versprechen wir?
- Wer oder was löst dieses Versprechen ein?
- Wie wird die Leistung und das Versprechen gesteuert?
- Woran merkt es der Kunde und was sind seine Erwartungen an den Prozess / an die Qualität?
Servicestrategie muss zum Kundenprozess passen
Ein wesentlicher Fehler einer kundenzentrierten Organisation ist es, die Rechnung ohne den Wirt zu machen. Was nützt die schönste Organisation, wenn Sie kundenorientiert ist, jedoch keine klare Servicestrategie verfolgt, die ebenfalls am Kunden und Markt orientiert ist. Daher ist eine der Grundvoraussetzungen für die kundenorientierte Organisation, sich neben den Kulturfragen eben auch die Strategiefragen zu stellen.
- Welche Märkte wollen wir bearbeiten?
- Ist der Service vor allem Unterstützer für Neukunden oder/und für Bestandskunden?
- Wer sind unsere Kunden und welche Ansprechpartner ergeben sich daraus, strategisch wie organisatorisch für den Vertrieb und den Service?
- Wie sieht der Buying Center im Vertriebsprozess und im Serviceprozess aus?
- Was bedeutet Kundenorientierung im gewünschten Marktumfeld?
- Wie definieren die Markbegleiter Kundenorientierung?
