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Servicewissen

Grundlagen, Modelle und Konzepte rund um Servicequalität — einmal fundiert erklärt, an jeder passenden Stelle verlinkt.

Wissensartikel

Ausführliche Beiträge zu Konzepten und Modellen — zum Lesen, nicht nur zum Nachschlagen.

Die sechs Servicemuskeln: was Menschen im Service können müssen

Sechs Kompetenzfelder, die eine Servicemannschaft trainiert — mit allen Fähigkeiten je Muskel. Und was sich verschiebt, wenn KI…

Servicewissen

Service Ende zu Ende: Was eine serviceorientierte Architektur für den Service bedeutet

Ein Service ist erst dann gut, wenn das Ergebnis beim Kunden ankommt. Wie man Anwendungen, Geräte, Daten, Prozesse…

Servicewissen

Self-Service und Level 0: ein Level mit Aufgaben, Rechten und Pflichten

Warum Self-Service nur entlastet, wenn Level 0 wie jeder andere Level beschrieben ist — mit Aufgaben, Rechten, Pflichten…

Servicewissen

Use Cases beschreiben, bevor Sie auswählen

Wie Sie tool-neutral beschreiben, was Ihr Service können muss — Use Cases, Drehbuch und Testszenarien. Die Vorarbeit, die…

Servicewissen

Service-Software im Mittelstand: Welches System passt zu welchem Problem?

Welches System zu welchem Problem passt — sortiert nach der Frage, die Sie lösen wollen. Mit Anbieterübersicht, Auswahlkriterien…

Servicewissen

Die vier Serviceperspektiven — vom GAP-Modell zur Arbeit

Versprechen, Führen, Organisieren, Dienst leisten — vier Blickrichtungen, in denen sich eine Serviceorganisation prüfen und entwickeln lässt. Unsere…

Servicewissen

Das GAP-Modell — die fünf Lücken der Servicequalität

Fünf Lücken zwischen dem, was Kunden erwarten, und dem, was sie erleben. Das GAP-Modell ist seit 1985 das…

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Ticketbacklog

Vorne sieht es gut aus: erreichbar, freundlich, sauber aufgenommen. Das Problem entsteht dahinter — und der Kunde sieht…

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Ticketreview

Ticketqualität entsteht nicht durch eine Vorgabe, sondern durch regelmäßiges Hinschauen. Warum Ticketreviews wichtig sind, welche Formate es gibt…

Servicewissen

Ticketqualität

Erfahrungswissen entsteht durch Menschen, nicht durch Technologie. Warum Ticketqualität über Wissensmanagement, Effizienz und die Einsatzfähigkeit von KI im…

Servicewissen

Was die KI nicht lernt: Erfahrungswissen im technischen Service

Serviceysteme dokumentieren das Ergebnis, nicht den Weg dorthin. Genau dort sitzt das Erfahrungswissen — und genau das fehlt,…

Servicewissen

Ticketqualität ist entscheidend für Servicequalität

Herausforderung Dokumentation im Ticketsystem Die Herausforderung in Sachen Wissensmanagement im Service ist es, das Erfahrungswissen der Mitarbeiter, das…