#Flashback marillabax Servicedialog 2023
Marilla Bax: „Servicekultur wird zur Unternehmenskultur?“
„Servicekultur beginnt mit der Einstellung“, sagt Marilla Bax „und es bedeutet einen Change.“ Auf den Punkt gebracht ist es das, aber was bedeutet es? Dazu hat sie im Impulsvortrag beim 1. marillabax Servicedialog Stellung bezogen. Sie sieht 4 Perspektiven der Servicequalität – und der Servicekultur:
- Versprechen (Erwartungsmanagement): Gemeint ist, sich zu vergewissern, wer der Kunde ist, was diesem versprochen wird und was er umgekehrt von einem erwartet.
- Führen (Zielmanagement): Hier sollte man sich klar darüber werden, welche Ziele die eigene Organisation verfolgt, was dabei die Service Quality Goals sind, und wie man das Tagesgeschäft steuert.
- Organisieren (Prozessmanagement): Hier geht es in das ‚Wie‘: Integration der Servicequalität in die Prozesse, relevante Tools und Austausch.
- Dienst leisten (Erlebnismanagement): Hier blicken wir darauf, wie konkret die Serviceleistung erbracht wird. Der Blick geht darauf, wie Kunden die Dienstleistung erleben, und wie das eigene Team Servicesituationen erlebt.
Wie macht man das konkret? Marilla Bax empfahl, Methoden wie die CustomerJourney, die ServiceJourney und die EmployeeJourney in den Blick zu nehmen. Personas bringen dabei Persönlichkeit, Journeys lenken den Fokus auf Erlebnisse. Das hat dann auch viel mit Transparenz zu tun: Sie hilft, Kennzahlen im Service-Cockpit zu gestalten und aus der Kundenperspektive zu integrieren. Letztlich sollten die Mitarbeiter in den Mittelpunkt gestellt werden – denn sie können Kunden begeistern.
Vormerken für 2024 – 2. marillabax Servicedialog am 11.04.2024
