Technische Probleme im Support folgen selten einem Skript.
Der Kunde beschreibt Symptome, nicht Ursachen. Die Fehlermeldung stimmt mit dem tatsächlichen Problem nicht überein. Und die Kollegin, die das letzte Mal denselben Fall bearbeitet hat, ist seit drei Monaten nicht mehr im Team.
Genau hier setzt dieses Training an, dabei geht es nicht um Methoden-Theorie sondern wir trainiern gezielt den Servicemuskel „Analytische Kompetenz“ und damit Problemlösungstechniken. Es geht darum, unter echtem Druck strukturiert vorzugehen: das Problem richtig einzuordnen, die Ursache systematisch zu finden, KI sinnvoll zur Diagnose einzusetzen – und das erarbeitete Wissen so zu dokumentieren, dass es dem ganzen Team nützt, nicht nur dem, der gerade am Telefon sitzt.
Für wen dieses Training nicht ist:
First-Level-Einheiten, die ausschließlich standardisierte Anfragen bearbeiten (das macht hoffentlich die KI inzwischen für Sie) Dieses Training ist für Expertenlevel – dort, wo Lösungen erarbeitet werden, nicht nachgeschlagen.
Für wen dieses Training ist:
Support-Mitarbeitende mit Lösungsverantwortung – IT-Helpdesk (Level 1+), technische Hotlines, ServiceDesk, Remote Service, Anwendungssupport.
✓ Dieses Training ist vollständig auf den Lehrgang Certified Service Professional (CSP) anrechenbar.
Trainingsinhalt
Was dieses Training vermittelt
Strukturiert vorgehen – auch wenn es unübersichtlich wird
Viele Support-Mitarbeitende arbeiten erfahrungsbasiert. Das funktioniert gut, solange die Fälle bekannt sind. Bei unbekannten oder komplexen Problemen fehlt oft ein klares Vorgehen – und der Druck macht es nicht besser. Die marillabax 5-Schritt-Methode gibt eine Struktur, die unter echten Bedingungen funktioniert: nicht als starres Schema, sondern als verlässlicher Rahmen, der auch in stressigen Situationen trägt.
- Situation erfassen: Was ist das tatsächliche Problem – nicht das berichtete Symptom?
- Priorisieren: Was ist dringend, was ist wichtig – und was ist beides?
- Beschreiben: Das Problem so formulieren, dass andere sofort anknüpfen können
- Maßnahmen ergreifen: Endlösung oder Workaround – bewusst entscheiden, nicht raten
- Dokumentieren: Den Lösungsweg so festhalten, dass er beim nächsten Fall direkt nutzbar ist
- Bewährte Methoden in der Praxis: Root Cause Analysis, 5-Why, Ishikawa, ITIL-Ansätze
TMP: Technik, Mensch, Prozess – der mentale Spickzettel für die Analyse
Für die erste Einordnung einer Störung nutzt marillabax die TMP-Methode. Sie hilft, nicht vorschnell auf das technische Symptom zu springen, sondern das Anliegen ganzheitlich zu erfassen und korrekt zu priorisieren.
- T wie Technik: Was ist technisch los? Was ist betroffen? Welche Fehlermeldung liegt vor?
- M wie Mensch: Wer meldet das Problem? Für wen? Mit welchem Kenntnisstand, in welcher Situation, in welcher Stimmung?
- P wie Prozess: In welchem Prozess oder Arbeitskontext tritt die Störung auf? Was bedeutet sie für die weitere Arbeit der meldenden Person?
Das klingt simpel, ist aber in der Praxis entscheidend. Wer nur fragt, was defekt ist, kommt bei einem Drucker schnell zu falschen Schlussfolgerungen. Wer nur prüft, ob noch andere betroffen sind, unterschätzt vielleicht die Dringlichkeit, obwohl nur eine Person betroffen ist. Und wer den Arbeitskontext nicht erfasst, bewertet die Lage schnell falsch.
Beispiel aus dem Alltag: Eine Person kann nicht drucken. Auf den ersten Blick wirkt das unkritisch. Doch dieselbe Person druckt gerade Lieferscheine. Ohne diese kann kein LKW den Hof verlassen. Die Störung ist also kein kleiner Einzelvorfall, sondern ein Prozessproblem mit hoher Priorität.
Die TMP-Methode wird im Training in den E-Learnings, im Präsenztraining und im Live-Webinar eingesetzt. Sie stärkt die analytische Kompetenz im Support und bildet die Grundlage für saubere Priorisierung, bessere Rückfragen und bessere Ticketdokumentation.
KI für Fehlerdiagnose – nützlich, aber nicht unkritisch
KI-Tools können bei der Fehleranalyse helfen: Symptome einordnen, Lösungsvorschläge liefern, Ähnlichkeiten zu bekannten Fällen erkennen. Das spart Zeit. Aber KI-Vorschläge sind keine Fakten. Wer unkritisch übernimmt, was ein Sprachmodell vorschlägt, riskiert falsche Diagnosen – und im technischen Support manchmal mehr als das.
Das Training zeigt den konkreten Umgang: wann KI sinnvoll ist, wie man Vorschläge bewertet und wo man eigene Einschätzung und Erfahrung nicht durch eine Antwort des Sprachmodells ersetzen sollte.
- Prompting-Techniken für technische Diagnosen: präzise fragen, brauchbare Antworten erhalten
- KI-Vorschläge kritisch prüfen: Halluzinationen erkennen, Lösungen verifizieren
- KI als Recherchetool nutzen – nicht als Entscheidungsinstanz
- Planspiel: KI-gestütztes Troubleshooting unter Zeitdruck
- Großstörungs-Simulation im Team: wer macht was, wer kommuniziert nach außen?
Tickets besser schreiben – Wissen im Team halten
Hier steckt einer der größten ungenutzten Hebel im Support: die Ticketdokumentation. Nicht als Pflichtfeld, sondern als Werkzeug. Ein gut dokumentiertes Ticket ist kein Bürokratieprodukt – es ist gesichertes Wissen. Es hilft dem nächsten Kollegen, der denselben Fall bearbeitet. Es hilft der Führungskraft, Muster zu erkennen. Und es reduziert das Risiko, das entsteht, wenn erfahrene Mitarbeitende das Team verlassen.
Wir bei marillabax nennen das Kopfmonopole: Lösungswissen, das nur in einzelnen Köpfen steckt und beim nächsten Personalwechsel verloren geht. Dieses Training zeigt, wie man dem systematisch entgegenwirkt – ohne den Dokumentationsaufwand auf ein Level zu heben, das im Alltag nicht haltbar ist und aus Kopfwissen einzelner Personen echtes Organisationswissen zu generieren, von dem alle profitieren.
- Tickets so schreiben, dass Kollegen sofort anknüpfen können
- Kategorisierung, Beschreibung, Lösungsweg: was rein muss und was nicht
- Lösungswege so dokumentieren, dass sie als interne Wissensbasis nutzbar werden
- KI-gestützte Dokumentation: Zusammenfassungen erstellen, Wissensaufbau beschleunigen
- Kennzahlen verstehen: AHT, FCR, ServiceLevel – was der eigene Anteil daran ist
Trainingsformat
Wie das Training aufgebaut ist
Wissen lässt sich online vermitteln. Können entsteht im Präsenztraining. Das gilt hier besonders: Problemlösungskompetenz unter Druck ist keine Frage des Lesens – sie entsteht durch Üben, Scheitern und gemeinsame Reflexion. Genau das passiert bei uns und zwar nicht in langweiligen Rollenspielen sondern mit Übungen der sogenannten Erlebnispädagogik (Lernen durch Erleben). Das macht es deutlich abwechslungsreicher und vielen mehr Spaß (Spaß transportiert bekanntlich Erinnerungen viel besser, denn sie sind dann positiv verknüpft).
| Einheit | Format | Inhalt |
|---|---|---|
| CSP 06 | E-Learning | Grundlagen Lösungskompetenz: marillabax 5-Schritt-Methode, TMP-Methode zur Störungsanalyse, Priorisierung, analytische Fragetechnik, KI-Grundlagen zur Fehlerdiagnose |
| CSP 07 | Präsenztag (1 Tag) | Problemlösungstechniken, KI und Zeitmanagement: Root Cause Analysis, 5-Why, Ishikawa, Prompting-Techniken, Entscheidung Lösung vs. Workaround |
| CSP 08 | Präsenztag (1 Tag) | Praxistag: Planspiel mit Störungsszenarien, Großstörungs-Simulation im Team, KI-Tools im Troubleshooting praktisch anwenden |
| CSP 09 | E-Learning | Tickets besser schreiben: Struktur, Kategorisierung, Lösungsweg dokumentieren, KI-gestützte Dokumentation, Kopfmonopole abbauen |
| CSP 10 | Live-Webinar | Ticketqualität im Service: Best Practices für Support-Dokumentation, Kennzahlen und persönlicher Anteil (AHT, FCR, ServiceLevel), KI-Nutzungskennzahlen |
| Gesamtumfang: 2 E-Learnings · 2 Präsenztage · 1 Live-Webinar | ||
Nutzen / Ergebnis
Was Ihre Mitarbeitenden nach dem Training können
- Unbekannte Probleme strukturiert angehen – ohne ins Raten zu verfallen
- Die Ursache eines Problems finden, nicht nur das Symptom behandeln
- KI gezielt für die Fehlerdiagnose einsetzen – und wissen, wann ein KI-Vorschlag zu hinterfragen ist
- Tickets so schreiben, dass Kollegen sofort anknüpfen können und Wissen im Team bleibt
- Unter Druck priorisieren: was ist eine Endlösung, was ist ein vertretbarer Workaround?
- Bei Großstörungen Überblick behalten – auch wenn mehrere Fälle gleichzeitig laufen
- Lösungswissen sichern, bevor es das Team verlässt
Zielgruppen
Für welche Teams dieses Training entwickelt wurde
- IT-Helpdesk und ServiceDesk: Level 1+ und Level 2, die komplexe Fälle eigenständig lösen
- Technische Hotlines: Softwarehäuser, Systemhäuser, Anwendungssupport
- Remote Service: Maschinenbau, Anlagenbau, Gebäudetechnik
- Medizintechnik und HealthCare: technischer Anwendungssupport in regulierten Umgebungen
- Energie und Stadtwerke: Kundencenter mit hohem technischem Anspruch
Das Training ist branchenübergreifend – die Fallbeispiele und Planspiele werden auf Ihre typischen Servicefälle abgestimmt. Besonders im Inhouse-Format.
Kopfmonopole
Support-Wissen gehört nicht in einzelne Köpfe
In vielen Serviceteams gibt es eine oder zwei Personen, die fast jeden kniffligen Fall lösen können. Das klingt zunächst gut. Es ist aber ein Risiko.
Wenn diese Personen das Team verlassen – durch Kündigung, Rente oder interne Versetzung –, geht ihr Wissen mit. Nicht weil sie es absichtlich mitnehmen, sondern weil es nie systematisch gesichert wurde. Marillabax nennt das Kopfmonopole: Lösungswissen, das nur in einzelnen Köpfen steckt und im Ernstfall nicht verfügbar ist.
Dieses Training zeigt, wie man Lösungswissen durch strukturierte Ticketdokumentation im Team verankert. Kein aufwändiges Wissensmanagement-Projekt – sondern konkrete Praxis: was in ein Ticket gehört, wie Lösungswege beschrieben werden und wie KI-Tools dabei helfen können, Wissen schneller zu erfassen.
Kosten und Termine
| Format | Umfang | Preis | Hinweis |
|---|---|---|---|
| Einzelbuchung | 2 E-Learnings · 2 Präsenztage · 1 Webinar | 1.590 € zzgl. MwSt. | Vollständig auf den CSP-Lehrgang anrechenbar |
| Im CSP-Lehrgang | Alle 3 Module · Abschlussprüfung | 260 € Ersparnis gegenüber Einzelbuchung | Zum CSP-Lehrgang → |
| Inhouse-Training | 2 Präsenztage · individuell angepasst | Auf Anfrage | Termin und Ort nach Vereinbarung · max. 8 Teilnehmende empfohlen |
| Einheit | Datum | Ort | Status |
|---|---|---|---|
| E-Learning 1 + 2 | 11. November 2026 | Online · flexibel | Anmeldung offen |
| Präsenztage | 25. + 26. November 2026 | Ludwigsburg | Anmeldung offen |
| Live-Webinar | 9. Dezember 2026 | Online | Anmeldung offen |
| Weitere Termine oder Inhouse-Training auf Anfrage. Jetzt anfragen → | |||
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✓ Übrigens dieses Training ist als „Modul 1“ vollständig auf den Lehrgang zum Certified Support Professional anrechenbar. Wer den Gesamtlehrgang bucht, spart 260 € zzgl. MwSt. gegenüber der Einzelbuchung aller drei Module.
Unser Trainingsteam in diesem Seminar
Praxisorientiert und hemdsärmelig
Kundenstimmen
Um die Ticketqualität zu erhöhen und interne Aufwände für unser Incident Management möglichst gering zu halten, haben wir uns entschieden, ein extern moderiertes Training zur Servicequalität mit marillabax durchzuführen.
Das Stiftungsmanagement IT der BruderhausDiakonie stellt für über 4.800 IT-Anwenderinnen und ‑Anwender die passenden IT-Services für den Arbeitsalltag zur Verfügung. Unsere Services reichen von der Bereitstellung von Hardware und Applikationen über das Management von Mobilgeräten und Multifunktionsdruckern bis hin zu verleihbaren, mobilen Schulungsräumen. Dabei sind unsere Kunden über ganz Baden-Württemberg verteilt.
In der Konsequenz sind wir in der IT darauf angewiesen, dass unsere Prozesse trotz kleiner Mannschaft qualitativ gut und möglichst reibungslos funktionieren.
Der entspannte und trotzdem gut moderierte Workshop hat unserem Team geholfen, neue Perspektiven während der Ticketerfassung einzunehmen, die davor nicht präsent waren. Das Verständnis über die Technik hinaus mit klarem Fokus auf die Situation des Kunden wurde geschärft.
Somit sind wir im ersten Schritt mit der Ticketqualität um eine Treppenstufe höhergekommen und das mit total überschaubarem zeitlichem Aufwand. Von unserer Seite eine klare Kaufempfehlung!
Unser Service ist durch das marillabax Training in einigen Punkten wesentlich verbessert worden. Wir arbeiten nun insgesamt strukturierter mit dem Ticketsystem und berücksichtigen die wichtigsten Punkte im Umgang mit dem Kunden.
Bedingt dadurch ist ein effektiveres und kundenorientierteres Arbeiten im Service Desk möglich.
Dabei werden auch die Prinzipien und Methoden einer erfolgreichen Problembearbeitung berücksichtigt. Insbesondere müssen hier die 4 „Verständlichmacher“, die TMP Methode Technik/Mensch/Prozess sowie die 3 Phasen der Kundenorientierung(KAN-Modell) als unterstützende Workshopinhalte erwähnt werden.
Insgesamt eine sehr empfehlenswerte Weiterbildungsmaßnahme für Service Desk Teams.
Nächste Schritte – wie es weitergehen kann nach diesem Seminar
Kommunikation als Grundlage: Servicekommunikation im Support
Lösungskompetenz wirkt am stärksten, wenn sie mit sicherer Kommunikation kombiniert wird. Wer gut analysiert, aber das Ergebnis nicht klar vermitteln kann, verliert Kunden auf dem Weg zur Lösung. Unser Paralleltraining Servicekommunikation im Support stärkt genau diese Fähigkeiten.
→ Servicekommunikation im Support
Gesprächsführung, E-Mail- und Chat-Kommunikation, KI-gestützte Formulierungshilfen.
Wenn es eskaliert: Schwierige Gespräche souverän meistern
Wer Probleme strukturiert löst, wird trotzdem irgendwann mit einem Kunden konfrontiert, der nicht mehr zuhören will. Das Folgetraining Schwierige Gespräche souverän meistern trainiert Deeskalation und Konfliktführung – für genau diese Situationen.
→ Schwierige Gespräche souverän meistern
Konfliktmanagement und Deeskalation für erfahrene Support-Mitarbeitende.
Den Lehrgang absolvieren: Certified Service Professional (CSP)
Dieses Training ist vollständig auf den Lehrgang Certified Service Professional (CSP) anrechenbar. Wer alle drei Module absolviert, schließt mit einer Prüfung ab und erhält das CSP-Zertifikat.
Kommunikation · Lösungskompetenz · Konfliktmanagement – mit Abschlusszertifikat.
Häufige Fragen zum Training Lösungskompetenz im technischen Support
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✓ Übrigens dieses Training ist als „Modul 1“ vollständig auf den Lehrgang zum Certified Support Professional anrechenbar. Wer den Gesamtlehrgang bucht, spart 260 € zzgl. MwSt. gegenüber der Einzelbuchung aller drei Module.