Formulieren Sie positiv und ohne Einschränkung / Ultimatum
"nur noch" schränkt ein, setzt ein Ultimatum oder erzeugt Druck / Widerstand
Wenn der Service zu Ihnen sagt „dann kann ich Ihnen nur noch anbieten, das Bauteil auszutauschen“, dann ist an der Sachaussage nichts falsch. Und doch löst es nicht direkt Begeisterung beim Kunden aus.
Bitte nicht falsch verstehen, die Option, das Bauteil auszutauschen ist eine gute Option. Doch die Formulierung mit „nur noch“ löst mitunter ein Gefühl des Widerstands aus.
Was spricht gegen „nur noch“? Es löst eher Frustration aus, da es suggeriert, ich habe keine Wahl als diese eine. Je nach Kontext, ist das ja auch gewollt, im Support sogar häufig so. Doch wir wollen ja in der Regel, dass der Kunde unseren Vorschlag zügig annimmt und weniger, dass er/sie darüber nachdenkt, ob der Vorschlag die einzige Wahl ist. Das „nur noch“ impliziert, dass dies die „letzte“ oder „schlechteste“ Option ist und strahlt wenig Zuversicht oder Vertrauen in diese Lösung aus.
„Ich schlage Ihnen vor, wir tauschen das betroffene Teil aus und gehen nach dem Einbau die Funktionen mit Ihnen durch, dann sind wir sicher, dass es zukünftig zuverlässig funktioniert.“
Das signalisiert, dass es eine optimale Vorgehensweise im Sinne des Kunden ist und lässt Raum für weitere Fragen / Anpassungen.
Praxisbeispiele
Beispiel aus dem Maschinenbau-Kontext
Angenommen, ein Kunde meldet ein Problem mit einer Produktionsmaschine, die regelmäßig Ausfälle hat. Der Supportmitarbeiter analysiert die Situation und kommt zu dem Schluss, dass der Austausch eines teuren Bauteils notwendig ist, um das Problem zu beheben.
Ungünstige Formulierung:
„Da keine anderen Lösungen mehr in Frage kommen, kann ich Ihnen nur noch anbieten, das Bauteil auszutauschen.“
Diese Formulierung könnte beim Kunden Frustration auslösen, da sie suggeriert, dass er keine Wahl hat und sich auf eine möglicherweise kostspielige Reparatur einlassen muss. Der Ton wirkt abschließend und lässt wenig Raum für eine partnerschaftliche Lösung.
Verbesserte Formulierung:
„Nach eingehender Analyse empfehlen wir, das Bauteil auszutauschen, um zukünftige Ausfälle zu verhindern und die Maschine wieder in den optimalen Betrieb zu versetzen. Alternativ können wir gemeinsam über eine temporäre Lösung nachdenken, um den Betrieb bis dahin aufrechtzuerhalten.“
Hier wird eine proaktive Lösung präsentiert, die sowohl die langfristige Optimierung der Maschine im Blick hat als auch den Kunden in den Entscheidungsprozess mit einbezieht. Durch den Vorschlag einer möglichen temporären Alternative fühlt sich der Kunde nicht in eine Ecke gedrängt, sondern als Partner im Lösungsprozess.
##generiert mit ChatGPT
Beispiel aus dem IT-Kontext
Angenommen, ein Mitarbeiter hat wiederholt Probleme mit der Performance seines Computers und meldet dies dem internen IT-Support. Nach mehreren Versuchen, das Problem zu beheben, schlägt der IT-Support vor, das Gerät komplett auszutauschen.
Ungünstige Formulierung:
„Da wir das Problem anders nicht lösen können, kann ich Ihnen nur noch den Austausch des Computers anbieten.“
Diese Formulierung klingt restriktiv und lässt dem Mitarbeiter das Gefühl, keine anderen Optionen zu haben. Es vermittelt den Eindruck, dass der Support keine weiteren Ansätze zur Lösung des Problems hat, was die Zusammenarbeit belastet.
Verbesserte Formulierung:
„Nach Prüfung aller Optionen empfehlen wir, den Computer auszutauschen, um die Performance dauerhaft zu verbessern und Ihnen ein reibungsloses Arbeiten zu ermöglichen. Alternativ könnten wir eine erweiterte Fehleranalyse durchführen, falls Sie den Austausch vorerst vermeiden möchten.“
Diese Formulierung gibt dem Mitarbeiter eine klare Empfehlung und zeigt die langfristigen Vorteile auf, lässt aber gleichzeitig Raum für Rückfragen oder weitere Alternativen. Der Mitarbeiter fühlt sich in den Entscheidungsprozess eingebunden und erkennt, dass der Support mehrere Lösungsansätze in Betracht zieht, bevor eine finale Entscheidung getroffen wird.
##generiert mit ChatGPT