"Menschen sind nicht digital - das gilt es zu berücksichtigen"
Neue Fähigkeiten / Kompetenzen werden mit zunehmender Digitalisierung im Service wichtig
„Die Digitalisierung muss den Technikern entrissen werden, sonst wird sie zum Desaster. Menschen sind nicht digital, das gilt es zu berücksichtigen.“ Zitat von Matthias Horx, Trend- und Zukunftsforscher, in einem Beitrag für das „Handelsblatt“ vom 13.08.2016.
Wenn man sich dieses Zitat gerade auch im Kontext der Industrie 4.0 zu Herzen nimmt, sollte man sich wieder um die Menschen im Prozess kümmern und diese auf den Weg der Digitalisierung mitnehmen. Der Kern der Veränderung wird sein, dass die Menschen andere, stärker ausgeprägte Kompetenzen/Fähigkeiten brauchen werden. Nicht mehr das Fachwissen allein wird zählen, sondern vor allem die analytische Fähigkeit, aus der Fülle der Informationen die richtigen Schlüsse zu ziehen. Eine Kunst, die tatsächlich nicht jeder/jede beherrscht. Daher gilt es mehr denn je, aus den Spezialisten im Fachwissen Generalisten in der Analyse herauszufiltern und weiterzuentwickeln.
Menschen im Service auf dem Weg der Digitalisierung mitnehmen
Techniker zu Kundenberatern machen
Die Techniker und Servicespezialisten sollten mehr zu Kundenberatern werden. Dazu ist es wichtig, dass sie deutlich mehr Verständnis für die Geschäftsprozesse der Kunden entwickeln. Nur dann können sie all das neue Wissen (durch die Digitalisierung der Prozesse) gezielt für die Kunden und deren Herausforderungen einsetzen. Kluge Servicestrategen entwickeln daraus nicht nur Servicequalität sondern auch neue Servicegeschäftsmodelle.
Trainieren Sie Ihre Servicemannschaft im Geschäftsprozessverständnis und investieren damit in Kundenbindung.
Softskills in den Fokus nehmen
Neben all der Technik wird es auch weiterhin so bleiben, dass die Maschinen bedienenden Menschen nicht nur mit Maschinen kommunizieren – das wird mehr und mehr von den Maschinen selbst übernommen – sondern sich der Fokus mehr in Richtung Prozess und Mensch im Prozess entwickeln wird. Neben der analytischen Kompetenz tritt damit die Kommunikationskompetenz in den Vordergrund. Die Techniker von einst müssen mehr mit Menschen kommunizieren als sie es früher mussten. Eine neue Spezies von technikaffinen Kundenbetreuern mit Verständnis und Blick auf den Bedarf des Kunden und Prozessverständnis wird gefordert. Es gilt, die Servicemuskeln stärker auszuprägen, ohne die Fachkompetenz komplett zu vernachlässigen.
Schule und Ausbildung vorbereiten
Im Ergebnis sollten die Techniker von morgen stark sein in Kundenorientierung und Lösungskompetenz sowie die Fokussierung auf einen proaktiven Service durch vorausschauendes Arbeiten ermöglichen. Dieser Herausforderung sollte sich unserer Meinung nach auch schon früh die schulische Bildung stellen. Fangt an, unsere Kinder in analytischer Methodenkompetenz und Kommunikationskompetenz zu entwickeln, statt sie nur mit Fachwissen vollzupumpen. Es braucht mehr Kundeningenieure denn Technikingenieure!
