Wissen erweitern im Kontext
Die Knowledge Journey führt den Suchenden zur Lösung
Der Begriff der Customer Journey ist bereits geläufig und vertraut. Doch was ist eine Knowledge Journey, fragen Sie sich? Nun, es gibt dazu eine Reihe von Interpretationen. Im Wesentlichen ist auch die Knowledge Journey ein Mapping von Kontakten, allerdings nicht mit dem Fokus auf Kundenkontaktpunkten, sondern vielmehr steht hier das Wissen (Knowledge) im Mittelpunkt. Die Knowledge Journey bzw. Knowledge Journey Map beschreibt, wie ein Individuum/ein Leser sein Wissen zu einem definierten Kontext erweitern kann. Dieses Mapping wird zum einen genutzt, um Lernpfade in Personalentwicklungszyklen zu beschreiben. Zum Anderen, um konkrete Wissensanker in einer Wissensdatenbank (im besten Falle mit Hilfe von KI) zu verknüpfen. Das Ziel ist es, einen Suchenden zur Lösung zu führen.
Knowledge Journeys für Anwenderfragen
Früher waren es einfache Darstellungen von FAQs, die auf eine definierte Frage, genau eine Antwort geliefert haben. Daraus entwickelten sich Frage-/Antwortbäume. Heute sind es ganze Landkarten, die Wissen vermitteln, Wissensquellen aufzeigen, Medien darstellen und den Suchenden durch intelligente Verknüpfung auf seinem Lernpfad begleiten.
Die Erstellung solcher Wissenslandkarten wird vor allem bei der Einführung von intelligenten Wissensdatenbanken und Chat- oder Knowledge-Bots genutzt. Denn je intelligenter der Bot, desto mehr vertraut der „Leser“ ihm und folgt den Anweisungen – hoffentlich bis zur Lösung!
Wer eine Wissensdatenbank einführt und diese als Self-Service für seine Mitarbeiter/Kunden nutzen möchte, ist gut beraten, bereits zu Beginn für die Top 20 Fragestellungen seiner Anwender entsprechende Knowledge Journeys zu skizzieren.
