Personaleinsatzplanung im HelpDesk
Kennen Sie Ihre Arbeitslast und haben einen Plan, der Ihre Mitarbeitenden entlastet?
Eine effektive Personalplanung im Helpdesk ist entscheidend, um einen reibungslosen und effizienten Kundenservice zu gewährleisten. Es ist wichtig, regelmäßig zu überprüfen und anzupassen, um auf sich ändernde Anforderungen und Bedingungen reagieren zu können.
Bei der Personalplanung in einem Helpdesk gibt es mehrere wichtige Aspekte zu beachten:
- Arbeitslast: Berücksichtigen Sie die erwartete Arbeitslast des Helpdesk-Teams. Analysieren Sie historische Daten (Ticketaufkommen zu bestimmten Themen / Kategorien und entsprechender Aufwand), um Muster bei der Anzahl und Art der eingehenden Anfragen zu erkennen. Berücksichtigen Sie auch spezielle Phasen wie Urlaubszeiten oder bestimmte geschäftliche Ereignisse, die die Arbeitslast beeinflussen können (Planzahlen für neue Produkte, Produktupdates usw.)
- Service-Level-Vereinbarungen (SLAs): Stellen Sie sicher, dass Sie über klare SLAs verfügen, um die Reaktions- und Lösungszeiten für Anfragen festzulegen. Basierend auf diesen SLAs können Sie die benötigte Anzahl von Mitarbeitern berechnen, um sie zu erfüllen.
- Kompetenzen: Identifizieren Sie die erforderlichen Fachkenntnisse und Fähigkeiten für Ihr Helpdesk-Team, um die verschiedenen Arten von Anfragen effektiv zu bearbeiten. Stellen Sie sicher, dass Sie über ausreichend qualifiziertes Personal verfügen, um alle Anforderungen abzudecken.
- Schichtplanung: Berücksichtigen Sie die Anforderungen der Mitarbeiter bei der Festlegung von Schichtplänen. Stellen Sie sicher, dass Sie genügend Mitarbeiter zur Verfügung haben, um den geforderten Service rund um die Uhr aufrechtzuerhalten. Berücksichtigen Sie auch die individuellen Vorlieben der Mitarbeiter, soweit möglich.
- Kommunikation und Zusammenarbeit: Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter in der Lage sind, effektiv miteinander zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten. Fördern Sie den Wissensaustausch, damit sich die Mitarbeiter gegenseitig unterstützen können und die Arbeitsbelastung gerecht verteilt wird. Planen Sie auch für diese Tätigkeiten ausreichend Zeit ein
- Schulung und Weiterbildung: Investieren Sie in die kontinuierliche Schulung und Weiterbildung Ihrer Helpdesk-Mitarbeiter, um sicherzustellen, dass sie über das erforderliche Wissen und die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um Kundenservice auf höchstem Niveau zu bieten und mit neuen Technologien und Entwicklungen Schritt zu halten. Vergessen Sie nicht, diese Zeiten in Ihre Personaleinsatzplanung zu integrieren.
Personaleinsatzplanung bedeutet, ein klares Bild über den möglichen Bedarf an „Produktionsstunden“ zu haben. Bedeutet, wieviel Zeit und welchen Aufwand müssen wir abdecken. Es macht einen Unterschied, ob Sie pro Tag 100 Tickets mit durchschnittlich 15 Minuten Arbeitszeit abzudecken haben oder am Tag 500 Tickets mit 15 Minuten Arbeitszeit im Schnitt. Und es macht einen Unterschied, ob sich diese Anzahl Tickets im Zeitfenster von 10:00 – 14:00 Uhr anhäufen oder gleichmäßig verteilt sind auf den Zeitrahmen 6:00 – 20:00 Uhr oder gar auch noch die Spätschichten bis 24:00 Uhr oder später mit abzudecken sind.
Es ist wichtig, sicherzustellen, dass genügend Mitarbeiter während der Stoßzeiten verfügbar sind, um die Anforderungen der Kunden zu erfüllen. Zudem spiel die zu betreuende Kanalvielfalt eine Rolle, Telefonate sind anders zu „kalkulieren“ als Chat oder E-Mail Bearbeitung.
Eine effektive Personalplanung im Helpdesk ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg eines Unternehmens. Der Helpdesk ist die erste Anlaufstelle für Kunden, die Hilfe bei Problemen mit Produkten oder Dienstleistungen benötigen. Eine schlechte Personalplanung kann zu langen Wartezeiten, unzufriedenen Kunden und einem schlechten Ruf führen. Eine effektive Personalplanung im Helpdesk umfasst die richtige Anzahl von Mitarbeitern, die über die erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen, um die Anforderungen der Kunden zu erfüllen. Es ist wichtig, die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter zu berücksichtigen und sicherzustellen, dass sie nicht überlastet sind. Eine Überlastung kann zu Fehlern und einem Rückgang der Produktivität führen. Eine gute Personalplanung sollte auch die Verfügbarkeit der Mitarbeiter berücksichtigen.
Insgesamt ist eine effektive Personalplanung im Helpdesk von entscheidender Bedeutung für den Erfolg eines Unternehmens.
Sie sind gerade überfragt bei diesem Thema? Wir unterstützen Sie gern, als Sparringspartner oder Lösungspartner und helfen Ihnen bei der Erarbeitung eines Personaleinsatzplanungskonzepts.
Tipp:
Eine valide Personaleinsatzplanung setzt voraus, dass ein gewisses Mengengerüst ermittelt werden kann. Dieses leitet sich meist aus Anrufstatistiken und Ticketstatistiken ab. Achtung, was nicht erfasst wurde, kann nicht ausgewertet und analysiert werden – fehlt in der Mengenplanung. Nur allzu oft kommt es vor, dass gewisse „Ticketanfragen“ gar nicht erfasst werden, da sie ja in 5 Minuten schon erledigt sind und die Erfassung aufwändiger sei, als die Bearbeitung / Lösung. Ist das häufiger der Fall bei Ihnen, fehlen diese Mengen in Ihrer Ticketstatistik und können zu Fehlplanungen bei der Ermittlung des Mengengerüsts führen.
