Wir sprechen IT und das mit Leidenschaft

Gerade in Zeiten von virtuellen Servicedesk-Teams und Homeoffice-Arbeit zeigt sich, wie gut es um Ihre Prozesse und Routinen im IT Kontext steht. Was nützt die schönste Prozessdefinition, wenn sie weder Ihren Mitarbeitenden vertraut ist noch in Ihrem Service-Tool mit entsprechenden Leistungskennzahlen/Eskalationsmechanismen eindeutig hinterlegt sind.

Strukturen und Routinen schaffen:

• Servicekultur in einem IT Service Code of Conduct verankern
• Kommunikationsleitfaden mit Textbausteinen und Vorgaben zum Kommunikationsstil der gesamten Organisationseinheit
• Servicestandards definieren und Serviceversprechen kommunizieren = Erwartungsmanagement betreiben (Servicekatalog)
• Prozesse und Definitionen in einem Servicebetriebshandbuch zusammenfassen
• SLAs und OLAs für die Zusammenarbeit zwischen Anwender und Service sowie allen nachgelagerten Einheiten / Servicepartnern definieren
• Standardlösungen gut aufbereitet für Kunde und Mitarbeitende in einem professionellen Self-Service inkl. Wissensdatenbank oder Chatbot
• Verständliches und aktuelles Reporting (Intraday) der aktuellen Servicekennzahlen für die Mitarbeitenden

Ein Servicekatalog schafft Klarheit. Kunden bzw. Anwender erwarten im Zweifel den besten Service, den sie sich an diesem Tag vorstellen und der ihrer aktuellen Situation entspricht. Mitarbeiter im Service & Support liefern den besten Service, den sie aktuell in der Lage sind zu leisten (in den Rahmenbedingungen, die ihnen gegeben sind). Im besten Falle, passen Erwartungen und Leistungen zusammen, der Kunde ist happy. Doch in der Realität ist es häufig eher so, dass die Mitarbeiter nicht genau wissen, welchen Anspruch an Servicequalität der Kunde hat (laut interner Definition im Servicekatalog bzw. ServiceLevelAgreement (SLA) ) und die Kunden bzw. Anwender wissen zumeist nicht, welcher Service in welcher Leistungsgüte ihnen zusteht.

Immer wieder erleben wir Servicekataloge, in denen definiert ist, dass der Service „best effort“ zu erbringen sein. Der Konflikt, dass der Kunde sich dann mittelfristig über zu schlechten/zu langsamen Service beschwert, ist vorprogrammiert.
Definieren Sie also unbedingt Ihren Servicestandard für Erreichbarkeit am Telefon, Erreichbarkeit per E-Mail und ggf. persönliche Erreichbarkeit. Legen Sie fest, was unter Reaktionszeit, Bearbeitungszeit und Lösungszeit zu verstehen ist und in welchen Fällen (Kategorie, Dringlichkeit), welche Zeitfenster gelten. Ergänzend können Sie festlegen, für welche Standardincidents und Standardrequests (On-/Offboarding, Desktopservice, Berechtigungen, VPN, Drucker usw.) Sie auch eine definierte Erstlösungsquote garantieren können.

Die Beschreibung von Servicestandards (Richtlinie für die Mitarbeiter) und Serviceversprechen (zum Kunden/Anwender) ist elementar für ein aktives
IT- Servicemarketing. Erarbeiten Sie Ihre Servicequalität in einer Form und Sprache, die sowohl Mitarbeiter als auch Anwender verstehen. In der Außendarstellung zum Anwender verzichten Sie bitte auf vertraglich formulierte Service-Level-Agreement-Sprache. Denn die Führungskraft einer Fachabteilung (in ITIL: Ihr Kunde) gibt den vereinbarten Service Level nicht als Dokument an die Anwender weiter, warum auch. Denken Sie darüber nach, wie Ihre Anwender erfahren, welche Serviceleistung sie in welcher Qualität erhalten – dann sind Sie dem Erwartungsmanagement schon einen Schritt näher gekommen.

Gerade in Zeiten von virtuellen Serviceteams besteht zudem die Gefahr, den Kontakt zu den Anwendern zu verlieren. So paradox es auch klingt, Sie sehen die Kollegen ja nicht mehr, der Flurfunk fehlt und so auch eine wichtige Quelle, wie es Ihren Anwendern so geht. Ein guter Zeitpunkt eine Onlinekundenbefragung durchzuführen, schon mal darüber nachgedacht? Wir haben dazu natürlich eine Lösung: pragmatisch, spezifisch und kundenorientiert, versteht sich.

Erfahren, was Anwender / Kunden denken. Die Kundenzufriedenheit der IT-Anwender wird von einem funktionierenden Service und Support mitbestimmt. Daher sollte die Zufriedenheit von Anwendern im Kontakt zum externen Customer Support (Softwarehäuser, Systemhäuser, IT Unternehmen) oder im internen IT-HelpDesk (IT-Abteilung) regelmäßig abgefragt werden, sowohl zu einem Zeitpunkt (Stichprobenbefragung nach einem Servicekontakt) und für einen Zeitraum (Befragung z. Bsp. für 1 Jahr).

IT-Feedback ist dazu konzeptionell zu durchdenken und jeder Kontaktpunkt sollte mit einem Feedbackpunkt belegt werden. Darüber hinaus ist ein wichtiger Baustein im IT-Feedback Konzept, die Frage, welche Ziele sie damit verfolgen. Geht es eher um eine Marketingmaßnahme (wir hören euch zu?) oder vielmehr um den Abgleich einer definierten Servicequalität?

Sind die grundsätzlichen Ziele für Ihre Befragung geklärt, geht es in die Detailkonzeption. Die Frage nach der Zeitpunkt- und/oder der Zeitraumbefragung und nach dem Medium der Befragung stellt sich. Eine Zeitpunktbefragungen gezielt am Anwendererlebnis könnte mit einem Servicetool verknüpft werden. Für die interne IT z.B. Servicenow, Nexthink oder Matrix42, im externen Customer Support entweder direkt in der Anwendung oder über Serviceportale / Ticketsysteme (ServiceNow, TopDesk, Adito, Superoffice, Zendesk, OTRS. Hier könnten typische IT-Service Fragen bzw. Kennzahlen sein: die Kundenzufriedenheit in den angebotenen Serviceleistungen, den Softskills wie Beratungskompetenz, Freundlichkeit usw. und die Reaktionsfähigkeit wie z. B. Erstlösungsfähigkeit oder Antwortzeiten / Erreichbarkeiten.

Legen Sie für jeden Kontaktpunkt eine strategische Zufriedenheitskennzahl fest wie z.B. eine NPS (Net Promoter Score), die CES (Customer Effort Score) oder verschiedene Zufriedenheitsfragen gebündelt im CSAT (Customer Satisfaction Score).

In modernen IT-Feedback Konzeptionen sollte dazu ebenfalls bearbeitet werden, in welcher Häufigkeit bestimmte Anwender oder Anwendergruppen befragt werden und wie Anwender davor geschützt werden, zu häufig zu befragt werden (dann lässt die Responsequote nach).

Fassen Sie die wichtigsten Servicerichtlinien und damit auch Serviceprozesse in einem Servicebetriebshandbuch zusammen. So erreichen Sie, dass alle relevanten Aufgaben, Richtlinien und Verantwortlichkeiten an einer zentralen Stelle zusammengefasst sind.
Ihr Servicebetriebshandbuch für eine Hotline sollte z. B. enthalten:

• Ihre Servicestandards/Serviceversprechen (was erwarten die Kunden von Ihrem Service?)
• Prozessbeschreibung zur Störungsbearbeitung, Bestellung, Änderung
• Begriffsdefinitionen (Erreichbarkeit, Reaktionszeit, Lösungszeit usw.)
• Informationen zur Kategorisierung, Priorisierung und Eskalation
• Qualitätsvorgaben (Reaktionszeit, Ticketrouting, Ticketqualität, Kundenorientierung usw.)
• Aufgabenbeschreibung 1st/2nd Level Rolle/Remote Service
• Tägliche Routineaufgaben

Mehr zum Thema: Servicebetriebshandbuch (Vorlagen + Workshops)

Ein Self-Service bedeutet heute wesentlich mehr, als nur ein Ticketformular anzubieten. Und doch gibt es immer noch eine Vielzahl von Serviceorganisationen, die nur das ermöglichen. Ein Kunde/Anwender erwartet heute mehr. In dem Wort Selfservice steckt das Wort Service und dieses steht für Dienstleistung. Eine Dienstleistung für den Kunden, die dieser als wertvoll und nützlich bewertet.

Ein hilfreicher Self-Service bietet dem Kunden heute die Möglichkeit, sich wirklich selbst zu helfen. Er kann in einer gut aufbereiteten Wissensdatenbank nach Lösungen suchen und sein Problem selbst lösen. Die Wissensdatenbank ist gefüllt mit typischen Frage-/Antwort-Artikeln, Video- und Bedienungsanleitungen und ähnlichem mehr. Im besten Falle bietet sie sogar eine User-Community, bei der Anwender mit Anwendern kommunizieren und Erfahrungen/Hilfe austauschen (selbstverständlich moderiert). Findet der Kunde hier keine Lösung, bietet der Selfservice einfache Wege, im Störungsfalle (Incident) Kontakt mit dem Servicedesk aufzunehmen, im Bedarfsfall (Request) über eine integrierte Shop-Funktion seine Bestellung auszulösen und in der Folge den Bearbeitungsstatus seines Tickets zu verfolgen.

Innovative Self-Service-Konzepte schalten dem Servicedesk einen Chatbot vor, der den Anwender aktiv auf der Suche nach Lösungen unterstützt, den Incident in diesem Dialog vorqualifiziert und, sofern keine Lösung gefunden wurde, dann ein gut vorqualifiziertes Ticket im Servicedesk eröffnet. Dieses Ticket kann dann deutlich zielsicherer direkt zum vermutlich passenden Serviceexperten geroutet werden. Idealerweise liefert der Chatbot dazu das strukturierte Ticket und den Chatdialog. So kann der Experte nachvollziehen, welche Lösungsschritte Anwender und Chatbot bereits versucht haben. Ein Chatbot, gut aufgesetzt, kann bis zu 20% Ihrer Tickets selbständig lösen und für mehr Effizienz in der weiteren Incidentbearbeitung sorgen.

Einen Self-Service einzuführen bzw. zu optimieren bedeutet, sich konzeptionell und organisatorisch damit zu beschäftigen. Es reicht nicht, einfach die Funktion in der IT Service Management Software zu aktivieren und ganz „agil“ das weitere Feintuning mehr oder weniger dem Zufall zu überlassen. Gehen Sie strukturiert vor und fangen Sie klein an. Setzen Sie sich eindeutige Ziele: Was wollen Sie für Ihre Kunden/Anwender erreichen und was verkraftet Ihre Organisation?

Denn was nützt der schönste Self-Service mit Wissensdatenbank, wenn die Anwender dort keine verständlichen Lösungen finden (für sie verständlich aufbereitet). Dann bleibt der Self-Service schlicht ein weiterer Eingangskanal, ohne wirklich entlastend für den Servicedesk zu wirken.

Kennzahlen helfen Ihnen als Führungskraft, das Ruder in der Hand zu behalten und einen klaren Eindruck zum aktuellen Kurs zu gewinnen. Dies gelingt jedoch nur, wenn Sie die Mitarbeiter auf die Reise mitnehmen. Sie müssen wissen, welchen Kurs Sie fahren sollen und aus welcher Richtung der Wind gerade bläst (um im Seefahrerbild zu bleiben).

Es braucht also eine eindeutige Priorisierung, um unter Zeitdruck schnell entscheiden zu können: eher wirtschaftlich, eher kulant oder eher lösungsorientiert im Prozess? Die strategischen Kennzahlen sind allerdings nicht geeignet, um kurzfristige Kursabweichungen zu korrigieren. Dazu benötigen Sie konzentrierte Werte, die eher auf einen Tag ausgerichtet sind. Ergänzend zum monatlichen Reporting sollte es daher Klarheit über die Kennzahlen geben, die zur Tagessteuerung (Intraday) dienen. So ist es zwar hilfreich, die Kennzahl „Telefonische Erreichbarkeit“ im Monatsmittel in der Service Balanced Scorecard zu sehen, doch um tagesaktuell zu reagieren, ist es dann sicher zu spät. Für die kurzfristige Steuerung bedarf es eines Servicecockpits für die kritischen Tageskennzahlen.

Gehen Sie bei der Erstellung strukturiert vor und stellen vor allem den Zusammenhang zwischen Servicezielen und Kennzahlen her. Lassen Sie sich nicht allein davon leiten, was ein Servicemanagement-Tool oder Ticket-Tool an Standardreports (und damit Kennzahlen) bereit stellt.

Wir unterstützen Sie bei der Erstellung eines geeigneten Servicecockpits für Ihre Mitarbeiter und bearbeiten gemeinsam mit Ihnen, wie dieses Cockpit für die Mitarbeiter zu sehen ist (gerade im virtuellen Servicedesk eine Herausforderung).

Vorlagenpaket ‚Kennzahlen im Customer Service‘