Lehrgang zum Certified Support Professional (CSP)

Verstehen und sprechen Sie die Sprache Ihrer Anwender (1 E-Learning, 1 Live Webinar, 2 Tage Präsenztraining)

Durch aktives Zuhören, klare Formulierungen und eine lösungsorientierte Kommunikation etablieren Sie sich als Kundenorientierer. Das Training für eine effiziente Kundenkommunikation per Telefon sowie E-Mail und Chat. Missverständnisse zwischen Kunden und Service entstehen oft am Telefon oder per E-Mail oder Chat, weil unterschiedliche Ausdrücke für das gleiche Thema verwendet werden. Mit diesem Modul trainieren Sie Ihre Softskills in den Bereichen Kundenverständnis, Verbindlichkeit und verständliche Kommunikation.

Das Training Kundenorientierung und Servicequalität im Helpdesk ist das Modul 1 des Lehrgangs. Es umfasst 2 Präsenztage sowie ein vorangestelltes E-Learning und eine Live-Webinarreihe mit 2×120 Minuten).

Entwickeln Sie Lösungen und teilen Sie Ihr Wissen (1 E-Learning, 1 Live Webinar, 2 Tage Präsenztraining)

Training für den Aufbau eines methodenorientierten Service. Nichts ist schwieriger, als Ihr Wissen in eine lösungsgerechte Kommunikation zu verwandeln und Ihrem Gesprächspartner zu vermitteln. In diesem Modul werden intensiv Ihre Lösungskompetenz, Ihr Zeitmanagement und Ihre Ticketdokumentation trainiert. Zudem zeigen wir auf, wie moderne KI Tools den Servicealltag erleichtern – mit ChatGPT & Co. entspannt arbeiten (How to prompting).

Das Training Lösungs- und Methodenkompetenz im Support ist das Modul 2 des Lehrgangs. Es umfasst 2 Präsenztage sowie ein vorangestelltes E-Learning und eine Live-Webinarreihe mit 2×120 Minuten).

Lösen Sie Konflikte, reagieren professionell auf Beschwerden und Reklamationen  (3 Tage)

Training zum Umgang mit Konflikten und Beschwerden. In der Servicekommunikation kommt es immer wieder zu Konflikten. Die Frage, was ist überhaupt eine Beschwerde und wann ist eine Beschwerde eine Reklamation oder ein Konflikt wird im Training bearbeitet. Auch, warum es überhaupt wichtig ist, Beschwerden als solche zu erkennen und ggf. eigenständig zu erfassen. Beschwerden sind ein wertvolles Feedback der Kundschaft und helfen, den Service kontinuierlich zu verbessern. Wie Sie Beschwerden oder Konfliktpotential bereits im Vorfeld erkennen und vermeiden können, vermittelt dieses Modul dazu ebenfalls. Darüber hinaus lernen Sie, mit Konflikten umzugehen und diese positiv zu lösen und erfahren, mit welchen Kennzahlen Ihr Service gesteuert wird und was das für Sie bedeutet.

Das Training Konfliktmanagement im Helpdesk ist das Modul 3 des Lehrgangs. Es umfasst 2 Präsenztage sowie ein vorangestelltes E-Learning und eine Live-Webinarreihe mit 2×120 Minuten). Optional können sich die Teilnehmenden anschließend einer praktischen Abschlussprüfung stellen

Mit der Abschlussprüfung werden an einem Präsenztag alle behandelten Themen und Fragestellungen praxisorientiert testiert und zertifiziert. So wird eine gleichbleibend hohe Qualität des Lehrgangs sichergestellt.

Ihr Zertifikat
Dank des zertifizierten Abschlusses als Customer Support Professional können Sie zukünftig Ihr Wissen in den Service- und Supportabteilungen von Unternehmen, IT-Organisationen und öffentlichen Verwaltungen nutzen und darauf eine Karriere im Service aufbauen. Das Zertifikat garantiert eine hohe Qualität der Ausbildung und sorgt für eine anerkannte Qualifizierung.

Nach Abschluss aller drei Module und einer Abschlussprüfung erhalten Sie die Zertifizierung als Certified Support Engineer.

Die Trainings des Lehrgangs zum Certified Support Professional (CSP) richten sich an Mitarbeiter/Teams aus IT-Support und Helpdesk, die im direkten Kontakt mit Kunden (extern oder intern) stehen und vor allem per Telefon und E-Mail technischen Support leisten.

Mitarbeitende im Service & Support müssen heute wesentlich mehr Rollen einnehmen können als noch vor ein paar Jahren. Sie sind zugleich Diplomaten, Fachleute, Strategen, Problemlöser, Beziehungsexperten, Motivatoren, Seelsorger und vieles mehr. Das marillabax Konzept der sechs Servicemuskeln bildet den richtigen Rahmen, um diese Kompetenzen in all diesen Bereichen zu fördern.

Jedes Trainingsmodul umfasst je 2 Tage intensives Praxistraining inkl. Teilnahmeunterlagen, E-Learning und Live-Webinare sowie kommentierte Fotoprotokolle zur Nachbereitung des Erlernten. Die Module des CSP-Lehrgangs können auch einzeln besucht werden, wobei die Reihenfolge zwischen Modul 1 und 2 durchaus getauscht werden kann. Für Modul 3, wenn es um Konflikte und Beschwerden geht, werden Kenntnisse aus Modul 1 vorausgesetzt.

Die Abschlussprüfung zur Erlangung des CSP-Zertifikats ist optional.

Wann finden die Ausbildungsinhalte statt? Wir haben Ihnen hier den gesamten Trainingsplan zusammengestellt, so können Sie rechtzeitig die Reiseplanung vornehmen. Der Einstieg ist bis zum 22.04. jederzeit möglich. Das erste Präsenztraining startet am 24.04.24 in Ludwigsburg, vorab erhalten Sie unser erstes E-Learning, für das Sie bitte 45 Minuten Bearbeitungszeit einplanen.

(Stand April 2024, Änderungen vorbehalten)

Trainingsplan marillabax Certified Support Engineer (CSP) als PDF zum Download