Certified Support Engineer

Bauen Sie neben der Fachkompetenz Ihre methodischen und kommunikativen Fähigkeiten für den Service und Support aus. In drei Modulen des Lehrgangs zum Certified Support Engineer trainieren Sie Ihre Kommunikations- und Lösungskompetenz bei der Bewältigung komplexer Probleme. So werden Sie zum anerkannten Experten in Support/ IT-Support / HelpDesk/ Hotline und Remote Service.
Diese Ausbildung unterstützt eine erfolgreiche Karriere sowohl im IT-Service als auch in Servicebereichen außerhalb der IT, z. B. in Maschinenbau oder Medizintechnik. Aufgrund unserer Branchenerfahrung finden wir immer passende Praxisbeispiele, in denen sich die Teilnehmenden schnell wiedererkennen.
Unternehmen profitieren von der hohen fachlichen und sozialen Kompetenz ihrer Servicemitarbeiter und einem effizienten Serviceablauf.
  • 2 Trainingstage in Ludwigsburg pro Modul
  • 1 E-Learning pro Modul (3 in Summe)
  • 2 Live-Webinare pro Modul
  • 1 Tag Abschlussprüfung mit Zertifikat
  • Intensivtraining dank kleiner Gruppen (max. 8 Teilnehmende)
  • Teilnehmerunterlagen und kommentierte Fotoprotokolle zur individuellen Nachbereitung

Der Lehrgang im Überblick

In 3x3 Tagen zum Serviceprofi

Kundenorientierung und Servicequalität im Helpdesk

Verstehen und sprechen Sie die Sprache Ihrer Anwender (1 E-Learning, 1 Live Webinar, 2 Tage Präsenztraining)

Durch aktives Zuhören, klare Formulierungen und eine lösungsorientierte Kommunikation etablieren Sie sich als Kundenorientierer. Das Training für eine effiziente Kundenkommunikation per Telefon sowie E-Mail und Chat. Missverständnisse zwischen Kunden und Service entstehen oft am Telefon oder per E-Mail oder Chat, weil unterschiedliche Ausdrücke für das gleiche Thema verwendet werden. Mit diesem Modul trainieren Sie Ihre Softskills in den Bereichen Kundenverständnis, Verbindlichkeit und verständliche Kommunikation.

Das Training Kundenorientierung und Servicequalität im Helpdesk ist das Modul 1 des Lehrgangs. Es umfasst 2 Präsenztage sowie ein vorangestelltes E-Learning und eine Live-Webinarreihe mit 2×120 Minuten).

 

Lösungs- und Methodenkompetenz im Helpdesk

Entwickeln Sie Lösungen und teilen Sie Ihr Wissen (1 E-Learning, 1 Live Webinar, 2 Tage Präsenztraining)

Training für den Aufbau eines methodenorientierten Service. Nichts ist schwieriger, als Ihr Wissen in eine lösungsgerechte Kommunikation zu verwandeln und Ihrem Gesprächspartner zu vermitteln. In diesem Modul werden intensiv Ihre Lösungskompetenz, Ihr Zeitmanagement und Ihre Ticketdokumentation trainiert.

Das Training Lösungs- und Methodenkompetenz im Support ist das Modul 2 des Lehrgangs. Es umfasst 2 Präsenztage sowie ein vorangestelltes E-Learning und eine Live-Webinarreihe mit 2×120 Minuten).

 

Konfliktmanagement im Helpdesk

Lösen Sie Konflikte, reagieren professionell auf Beschwerden und Reklamationen  (3 Tage)

Training zum Umgang mit Konflikten und Beschwerden. In der Servicekommunikation kommt es immer wieder zu Konflikten. Die Frage, was ist überhaupt eine Beschwerde und wann ist eine Beschwerde eine Reklamation oder ein Konflikt wird im Training bearbeitet. Auch, warum es überhaupt wichtig ist, Beschwerden als solche zu erkennen und ggf. eigenständig zu erfassen. Beschwerden sind ein wertvolles Feedback der Kundschaft und helfen, den Service kontinuierlich zu verbessern. Wie Sie Beschwerden oder Konfliktpotential bereits im Vorfeld erkennen und vermeiden können, vermittelt dieses Modul dazu ebenfalls. Darüber hinaus lernen Sie, mit Konflikten umzugehen und diese positiv zu lösen und erfahren, mit welchen Kennzahlen Ihr Service gesteuert wird und was das für Sie bedeutet.

Das Training Konfliktmanagement im Helpdesk ist das Modul 3 des Lehrgangs. Es umfasst 2 Präsenztage sowie ein vorangestelltes E-Learning und eine Live-Webinarreihe mit 2×120 Minuten). Optional können sich die Teilnehmenden anschließend einer praktischen Abschlussprüfung stellen

 

Prüfung und Zertifikat

Mit der Abschlussprüfung werden an einem Präsenztag alle behandelten Themen und Fragestellungen praxisorientiert testiert und zertifiziert. So wird eine gleichbleibend hohe Qualität des Lehrgangs sichergestellt.

Ihr Zertifikat
Dank des zertifizierten Abschlusses als Service Engineer können Sie zukünftig Ihr Wissen in den Service- und Supportabteilungen von Unternehmen und öffentlichen Verwaltungen nutzen und darauf eine Karriere im Service aufbauen. Das Zertifikat garantiert eine hohe Qualität der Ausbildung und sorgt für eine anerkannte Qualifizierung.

Nach Abschluss aller drei Module und einer Abschlussprüfung erhalten Sie die Zertifizierung als Certified Support Engineer.

Gut zu wissen

Die Trainings des Lehrgangs zum Certified Support Engineer (CSE) richten sich an Mitarbeiter/Teams aus IT-Support und Helpdesk, die im direkten Kontakt mit Kunden (extern oder intern) stehen und vor allem per Telefon und E-Mail technischen Support leisten.

Mitarbeitende im Service müssen heute wesentlich mehr Rollen einnehmen können als noch vor ein paar Jahren. Sie sind zugleich Diplomat, Fachmann, Stratege, Problemlöser, Beziehungspfleger, Motivator, Seelsorger und vieles mehr. Das marillabax Konzept der sechs Servicemuskeln bildet den richtigen Rahmen, um diese Kompetenzen in all diesen Bereichen zu fördern.

Jedes Trainingsmodul umfasst je 2 Tage intensives Praxistraining inkl. Teilnehmerunterlagen, E-Learning und Live-Webinare sowie kommentierte Fotoprotokolle zur Nachbereitung des Erlernten. Die Module des CSE-Lehrgangs können auch einzeln besucht werden, wobei die Reihenfolge zwischen Modul 1 und 2 durchaus getauscht werden kann. Für Modul 3, wenn es um Konflikte und Beschwerden geht, werden Kenntnisse aus Modul 1 vorausgesetzt.

Die Abschlussprüfung zur Erlangung des CSE-Zertifikats ist optional.

Trainingsplan (Zeitplan)

Wann finden die Ausbildungsinhalte statt? Wir haben Ihnen hier den gesamten Trainingsplan zusammengestellt, so können Sie rechtzeitig die Reiseplanung vornehmen.

NrModulBausteineTypOrtTerminDauer
01Professionelle KommunikationCSE 01: Grundlagen ServicekommunikationE-LearningOnlineMo., 15.04.2024Ganztags
02CSE 02: Professionelle ServicekommunikationPräsenzLudwigsburgMi., 24.04.2024Ganztags
03CSE 03: Praxistag ServicekommunikationPräsenzLudwigsburgDo., 25.04.2024Ganztags
04CSE 04: Besonderheiten asynchrone KommunikationWebinarOnlineDi., 14.05.20242×120 Min
05Lösungs- und MethodenkompetenzCSE 05: Grundlagen LösungskompetenzE-LearningOnlineDo., 23.05.2024120 Min
06CSE 06: Problemlösungstechniken und ZeitmanagementPräsenzLudwigsburgMi., 05.06.2024Ganztags
07CSE 07: Praxistag ProblemlösungstechnikenPräsenzLudwigsburgDo., 06.06.2024Ganztags
08CSE 08: Ticketqualität im ServiceWebinarOnlineDi., 02.07.20242×120 Min
09Konfliktmanagement und BeschwerdekommunikationCSE 09: Grundlagen BeschwerdemanagementE-LearningOnlineDo., 05.09.202490 Min
10CSE 10: Beschwerden und Reklamationen erkennenWebinarOnlineDi., 17.09.20242×120 Min
11CSE 11: Lösungsorientierte Kommunikation im KonfliktPräsenzLudwigsburgMi., 23.10.2024Ganztags
12CSE 12: Praxistag KonfliktkommunikationPräsenzLudwigsburgDo., 24.10.2024Ganztags
P13: PrüfungstagPräsenzLudwigsburgFr., 25.10.2024Ganztags

(Stand Februar 2024, Änderungen vorbehalten)

 

Trainingsplan marillabax Certified Support Engineer (CSE) als PDF zum Download

marillabax Methoden

Wachsen durch Erfahrungen - aktiv, praxisnah, authentisch

Im Rahmen von gezieltem Trainerinput, abwechslungsreichen Team­übungen, vielen Praxistipps und konkreten Checklisten erlernen Sie effektive Methoden und erhalten jede Menge Übungen zum Sofort-Ausprobieren.

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Die Servicemuskeln definieren sechs Kompetenzfelder für Rollenprofile im Service
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Flipchart

Wir arbeiten am liebsten am Flipchart mit Ihnen. Langweilige und ermüdende PowerPoint-Schlachten finden Sie bei uns nicht.
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Wir üben anhand konkreter Praxisbeispiele und trainieren gezielt die Methodenkompetenz. Denn wer Erfahrung macht, lernt fürs Leben, und nebenbei auch für die berufliche Entwicklung.
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Unsere Trainer

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Marilla Bax
Vertrieb & Beratung
Manja Arora
Training & Beratung
Martin Lange
Training & Beratung
Markus Mertiens
Training & Beratung

Was unsere Kunden sagen

Events dieses Trainings

Datum
Teilnehmer
Preis
Ort
Training
Datum: 15.04.2024 - 25.10.2024
Teilnehmer: Max. 8
Preis: 490,00€ zzgl. MwSt. - 4.490,00€ zzgl. MwSt.
Ort: Ludwigsburg
Veranstaltung: Lehrgang Certified Support Engineer 2024 (CSE)

Für alle Buchungen gelten unsere aktuellen AGB Teilnahmebedingungen für Trainings.