Qualifizierung für Experten Support in einer KI-gestützten Servicewelt.
Wo Standardlösungen nicht greifen, entscheidet menschliche Expertise.
Je mehr Self-Service Sie einführen, desto anspruchsvoller werden die Fälle für Ihre Mitarbeitenden. Sind diese darauf vorbereitet? Früher, und vermutlich teils heute noch, beantworten die Expert Support Teams viele Standardanfragen. Häufig können sie diese aus dem Stegreif erläutern, aufgrund ihrer langjährigen Erfahrung. Zunehmend übernehmen KI-Agenten diese Aufgabe, für die Supportmitarbeitenden bleiben die komplexen Fälle oder die emotional aufgeladenen Fälle. Genau dafür wurde der Certified Support Professional entwicklt.
Komplexe Supportfälle kosten Zeit, Nerven und Kundenvertrauen.
Der Certified Support Professional qualifiziert Mitarbeitende für genau diese Situationen.
Der Lehrgang Certified Support Professional (CSP) vermittelt genau die Kompetenzen, die in diesen Momenten entscheiden: Kommunikation, Lösungsmethodik, Konfliktführung – und den souveränen Umgang mit KI-Tools.
Durch Rollenspiele, Praxisübungen und Reflexion werden Verhaltensweisen trainiert, nicht nur vermittelt. Die notwendigen Fähigkeiten für einen Spezialist im Expert Support haben wir im marillabax-Konzept der Servicemuskeln verankert.
Der CSP eignet sich besonders für:
- IT-ServiceDesk / HelpDesk
- IT-Systemhäuser
- Softwareunternehmen
- Maschinen- und Anlagenbau
- Medizintechnik
- Gebäudetechnik
- Remote Service
- Expertenhotlines
- Customer Support Teams
Also überall dort, wo menschliche Expertise gepaart mit Fachwissen den Unterschied macht.
KI übernimmt Standardfälle. Menschen übernehmen Verantwortung.
Die Trainingsreihe Certified Support Professional (CSP) die Weiterbildung für Mitarbeitende, die dort weitermachen, wo KI, Self-Service und Standardprozesse an ihre Grenzen stoßen..
Der ausgebildete CSP unterstützt Unternehmen dabei:
- First Contact Resolution zu verbessern
- Eskalationen zu reduzieren
- Ticketqualität zu erhöhen
- Wissensverlust zu vermeiden
- neue Mitarbeitende schneller einzuarbeiten
- KI verantwortungsvoll einzusetzen
Hinweis: Für wen dieser Lehrgang ausdrücklich nicht ist
Call Center, meist im Endkundenumfeld, mit standardisierten Massenanfragen und hohem Automatisierungsanteil.
Warum ein Lehrgang speziell für technischen Support?
Der technische Kundendienst / Expert Support steht unter Druck. Standardanfragen übernehmen zunehmend KI-Systeme und Self-Service-Portale. Was bleibt, sind die schwierigen Fälle: frustrierte Kunden, komplexe Fehlerbilder, unklare Zuständigkeiten. Genau hier müssen Support-Mitarbeitende souverän agieren.
Der CSP-Lehrgang bereitet Service-Professionals auf genau diese Situationen vor. Er trainiert gezielt die Servicemuskeln mit Kommunikationstraining, strukturierte Problemlösungsmethodik und Konfliktmanagement – ergänzt durch KI-Kompetenz, die in der täglichen Servicearbeit praktisch anwendbar ist.
KI ist kein eigenes Modul. KI ist in jedem Modul. Wir trainieren keine Theorie über künstliche Intelligenz. Wir üben den konkreten Einsatz von KI-Tools in realen Support-Situationen – und die kritische Reflexion von KI-Vorschlägen.
Starten Sie jetzt das Intensivtraining für Ihre Servicemuskeln:
- Kommunizieren – Kunden sicher und verbindlich führen.
- Lösen – komplexe Probleme strukturiert analysieren und beheben.
- Deeskalieren – auch in schwierigen Situationen Vertrauen schaffen.
Der CSP schafft Nutzen auf drei Ebenen
Für Serviceverantwortliche, Teilnehmende und Personalentwicklung bietet der Certified Support Professional jeweils einen klaren Mehrwert.
Teams gezielt weiterqualifizieren –
Der CSP stärkt Mitarbeitende für komplexe Supportfälle, anspruchsvolle Kundenkommunikation und den sicheren Einsatz von KI.
- Eskalationen reduzieren
- Ticketqualität verbessern
- First Contact Resolution stärken
- Servicequalität messbarer machen
Sicherer werden im Supportalltag
Sie gewinnen Sicherheit in Gesprächen, Struktur in der Problemlösung und mehr Souveränität im Umgang mit Kunden.
- Gespräche klarer führen
- Lösungen schneller finden
- KI sinnvoll nutzen
- Eigene Qualifikation verbessern
Für Personalentwicklung
Kompetenzentwicklung modular planen
Der CSP verbindet E-Learning, Präsenztraining und Webinare zu einem flexiblen, nachhaltigen Qualifizierungsformat.
- Module einzeln buchbar
- Blended-Learning-Format
- Schrittweiser Kompetenzaufbau
- Auch als Inhouse-Training möglich
Modulübersicht
Der Lehrgang im Überblick – drei Module, ein Zertifikat
Der CSP-Lehrgang besteht aus drei aufeinander aufbauenden Modulen. Wer alle drei absolviert, legt eine Abschlussprüfung ab und erhält das Zertifikat Certified Service Professional (CSP).
Lernformat: Blended Learning – Kombination aus flexiblen E-Learnings und Präsenztagen bzw. Live-Webinaren für den Praxistransfer.
| Modul | Termin / Ort | Titel | Format | Einzeln buchbar |
|---|---|---|---|---|
| Modul 1 | 16.09.2026, E-Learning 1+2 30.09.26 /01.10.26, Ludwigsburg 14.10.2026 Live Webinar | Servicekommunikation im Support | 2 E-Learnings · 2 Präsenztage · 1 Webinar | ✅ Ja |
| Modul 2 | 11.11.2026, E-Learning 1+2 25.11.+26.11.2026, Ludwigsburg 09.12.2026 Live Webinar | Lösungskompetenz im technischen Support | 2 E-Learnings · 2 Präsenztage · 1 Webinar | ✅ Ja |
| Modul 3 | 12.01.2027, E-Learning 1+2 18.01.2027, Live Webinar 03.02.+04.02.2027, Ludwigsburg | Konfliktmanagement im Service Auch als eigenständiges Training buchbar, auf Anfrage | 2 E-Learnings · 2 Präsenztage · 1 Webinar | ✅ Jein* *Als eigenständiges Training |
| Abschluss | 05.02.2027, Ludwigsburg | Prüfung + Zertifikat: Certified Service Professional (CSP) | Rollenspiele · Fallstudien · Reflexion | Nur Gesamtlehrgang |
Gesamtumfang Lehrgang: 6 E-Learning-Module · 6 Präsenztage · 3 Live-Webinare · 1 Abschlussprüfung
Trainieren statt nur zuhören
Servicekompetenz entsteht nicht durch Folien oder Vorträge – sondern durch Übung, Wiederholung und eigenes Erleben. Deshalb folgt der Certified Support Professional einem klaren didaktischen Konzept: Wiederholung ist die Mutter der Pädagogik.
Neue Methoden und Werkzeuge werden zunächst verständlich vermittelt und anschließend in unterschiedlichen Situationen angewendet, reflektiert und gefestigt. So entsteht nachhaltiges Können statt kurzfristigem Wissen.
Ein besonderer Schwerpunkt liegt auf dem erlebnisorientierten Lernen. Neben realitätsnahen Simulationen aus dem Servicealltag setzen wir gezielt Übungen und Spiele ein, die einzelne Fähigkeiten isoliert trainieren und dadurch besonders wirksam machen.
So üben die Teilnehmenden beispielsweise an einem einfachen Knoten in einem Seil aktives Zuhören, präzise Fragetechniken und strukturierte Gesprächsführung – losgelöst vom fachlichen Inhalt und gerade deshalb mit hoher Wirkung. Die spielerische Situation schafft Offenheit, fördert das Lernen und macht Kommunikationsmuster unmittelbar erlebbar.
Wir nennen diese Fähigkeiten Servicemuskeln. Genau wie im Sport entwickeln sie sich nicht durch Zuschauen, sondern durch regelmäßiges Training. Das Ziel ist, nicht nur Wissen zu vermitteln, sondern Verhaltensweisen zu verankern, die im Arbeitsalltag auch unter Zeitdruck und in anspruchsvollen Kundensituationen sicher abrufbar sind.
Was Teilnehmende zu unseren Lehrgängen sagen
"...Aus jedem Modul lassen sich topaktuelle Inhalte in meine Praxis übertragen."
„Im Lehrgang „Certified Manager Customer Support“ von marillabax hat mich hauptsächlich die Praxis- bzw. Berufserfahrung aller Trainer überzeugt. Die dadurch geschulten Inhalte sind präzise, praxisrelevant und nachvollziehbar, und der Lehrgang ist damit sehr nah an der Realität. Zusätzlich sind dadurch Hilfestellungen und Lehrmethoden aktuell und zeitgemäß: Aus jedem Modul lassen sich topaktuelle Inhalte in meine Praxis übertragen. Noch während des Lehrgangs habe ich begonnen, Prozesse zu optimieren.“
Professionell kommunizieren – auch wenn es schwierig wird
Modul 1 – Servicekommunikation im Support
Professionelle Gesprächsführung in Telefon, E-Mail und Chat – mit KI-Kompetenz.
Unser Basistraining für professionelle und souveräne Kommunikation im Expert Support. Für alle, die eher komplexe Fälle bearbeiten oder hohen Anteil an direkter Kommunikation im technischen Kontext haben. Also HelpDesk, ServiceDesk, Support, Techhotline usw. 2 intensive Präsenztage zu allen Kommunikationskanälen von Telefonie über E-Mail bis Livechat: Hier lernen Sie, wie Sie kanalgerecht und effizient kommunizieren. Auch wenn es mal darum geht, „nein“ zu sagen oder Kunden zu vertrösten, weil die Lösung ihrer Anfrage noch etwas dauert. Gewinnen Sie mehr Sicherheit in der Kommunikation mit Ihren Kunden und Anwendern. Die beiden Präsenztage werden begleitet durch ein Webinar zum weiteren Praxisaustausch und zwei E-Learningmodule, die einen Teil der Theorie gut vorbereiten, kurzweilig und gut zu integrieren in den Servicealltag.
Warum dieses Training hilfreich ist:
- Sicherheit in Telefon, E-Mail und Chat gewinnen
- schwierige Gespräche professionell steuern
- Vertrauen aufbauen
- KI sinnvoll als Unterstützung nutzen
2 E-Learnings · 2 Präsenztage · 1 Webinar, Modul ist auch einzeln buchbar
→ Mehr Informationen zu diesem Training
Wenn Standardlösungen nicht mehr helfen, entscheidet die Qualität der Analyse
Modul 2 – Lösungskompetenz im technischen Support
Komplexe technische Probleme strukturiert lösen – das ist die Kernaufgabe in Expertenhotlines, technischen Supporteinheiten und Expert Support Teams. Unser Expertentraining für anspruchsvolle Supportteams, wenn schon der erste Kontakt tief in die Lösungsfindung einsteigt und sich nicht mehr mit Standardfragen aufhält. Wir trainieren hier gezielt die Servicemuskeln zur Lösungskompetenz, analytischen Kompetenz, Problemlösungstechniken und KI Anwendung. Alles, was ein anspruchsvolles Serviceteam im Remote Service benötigt, um schnell und effizient Störungen oder komplexe Fragen zu bearbeiten.
Warum dieses Training hilfreich ist:
- strukturierte Fehlersuche anwenden
- bessere Ticketqualität erreichen
- KI als Co-Pilot nutzen
- Wissen dokumentieren statt verlieren
2 E-Learnings · 2 Präsenztage · 1 Webinar, Auch einzeln buchbar als eigenständiges Training
Schwierige Gespräche souverän meistern
Modul 3 - Konfliktmanagement im Service
Konflikte oder schwierige Situationen im Service und Expert Support kennen wir alle. Der Kunde ist ungeduldig oder es kommt zu komplexen Störungsfolgen und keiner weiß warum oder die Stimmung kippt einfach so im Gespräch.
In diesem Modul wird trainiert, diese Situationen zu erkennen, zu deeskalieren und lösungsorientiert zu kommunizieren. So findet sich schnell ein Weg zurück in das ruhige und lösungsorientierte Gespräch und Kunden akzeptieren die Lösungsvorschläge oder Workaround-Angebote.
Im CSP-Lehrgang baut Modul 3 direkt auf Modul 1 und 2 auf. Wir starten auf einem definierten Kompetenzniveau – dem, das unsere vorherigen Module vermitteln. Das erlaubt tieferes Training ohne Grundlagenwiederholung.
Warum dieses Training hilfreich ist:
- Eskalationen vermeiden
- emotionale Situationen beherrschen
- schwierige Kunden professionell begleiten
- Servicebeziehungen stabilisieren
Konfliktmanagement interessiert Sie, aber der Gesamtlehrgang ist (noch) nicht Ihr Thema? Dann sprechen Sie uns an.
Abschlussprüfung & Zertifizierung
Abschlussprüfung und Zertifikat Certified Service Professional (CSP)
Wer alle drei Module absolviert, legt die Abschlussprüfung ab.
Das Zertifikat Certified Service Professional (CSP) wird von marillabax ausgestellt und bestätigt die nachgewiesene Kompetenz in Servicekommunikation, Problemlösungsmethodik und Konfliktmanagement.
Prüfungsformat:
- Rollenspiele mit typischen Service-Szenarien (telefonisch und schriftlich)
- Schriftliche Fallstudien inkl. KI-gestützter Lösungsansätze
- Reflexion der eigenen Servicemuskeln und Transferplanung
- KI-Kompetenz-Check: Angemessene Nutzung, Faktencheck, kritische Reflexion
Zertifikat-Gültigkeit: Das Zertifikat bestätigt erfolgreiche Teilnahme und bestandene Prüfung. Empfohlen: jährliche Auffrischung durch CSP-Alumni-E-Learnings.
Unser Trainingsteam in diesem Lehrgang
Was passt zu Ihnen – Einzelmodul oder Gesamtlehrgang?
| Module einzeln | Gesamtlehrgang CSP | |
|---|---|---|
| Umfang | 2 E-Learnings · 2 Präsenztage · 1 Webinar | Alle 3 Module + Abschlussprüfung |
| Zertifikat | Teilnahmebestätigung | Certified Service Professional (CSP) |
| Preis | EUR 1.990,- | Im Paket für alle 3 Module: EUR 5.590,00 (statt EUR 5.970,00 bei Einzelbuchung der Module) Abschlussprüfung, optional: EUR 490,00 |
| Anrechenbar auf CSP | ✓ Ja | enthalten |
| Inhouse möglich | ✓ Ja | ✓ Ja |
Alle einzeln gebuchten Module werden vollständig auf den Gesamtlehrgang angerechnet. Sie können somit schrittweise einsteigen und später den Certified Support Professional abschließen.
Was Kunden über uns sagen...
Unsere beiden Workshops mit marillabax zu den Themen Wissensorganisation und E-Mail-Kommunikation im ServiceDesk haben uns befähigt, den nächsten Schritt zu gehen.
Die kompetenten und empathischen Kursleiterinnen haben ein solides Fundament gelegt. Vielen Dank dafür!
Ich habe mich für den Lehrgang„Certified Manager Customer Support“ bei marillabax entschieden, weil der Austausch untereinander im Fokus steht.
Der Lehrgang ist von der Teilnehmerzahl her übersichtlich, so dass man sich mit jedem austauschen kann – gerade mit Kollegen aus unterschiedlichen Branchen ist das interessant und inspirierend. Bei großen Veranstaltungen ist das nicht möglich. Zudem finde ich die Teile des Lehrgangs hilfreich, in denen man selbst aktiv werden muss. Das hilft mir auch für die Praxis: Ich war auf der Suche nach einigen Tools, die den Arbeitsalltag vereinfachen. Da habe ich gute Empfehlungen bekommen.“