Wir erleben gerade eine spannende Phase im technischen Service. Seit Jahren reden wir über SelfService, Portale, Automatisierung und KI. Aber was jetzt kommt, ist mehr als ein weiterer Digitalisierungsschritt.
Es ist der Moment, in dem KI nicht nur antwortet, sondern handelt.
In unserem aktuellen 5vor12 für Service Live haben wir genau darüber gesprochen:
Was bedeutet Agentic AI für Serviceteams? Wo stehen wir heute? Und was muss vorher passieren, damit autonome KI überhaupt sinnvoll arbeiten kann?
Denn eines zeigt unsere tägliche Projektarbeit sehr deutlich:
Viele wollen automatisieren – aber es fehlt an Standardisierung.
Und ohne Standardisierung funktioniert keine Digitalisierung.
Und ohne Digitalisierung keine KI.
Das ist unser Dreiklang:
Standardisieren → Digitalisieren → Automatisieren.
SelfService als echter Level 0 – und warum das so wichtig ist
Ein Punkt, den wir immer wieder betonen:
SelfService ist nicht einfach „eine Wissensdatenbank“ oder „ein Formular“.
Für uns ist SelfService ein eigener Level 0 im Supportmodell – mit klar definierten Aufgaben, Rollen und Zielen.
Level 0 ist der Bereich, der den Level 1 (1st Level Support) entlastet, bevor Tickets überhaupt entstehen.
Hier steckt ein enormes Potenzial – gerade im Zusammenspiel mit KI.
Wir haben das ausführlich in einem eigenen LinkedIn Live beleuchtet:
„Level 0 im Technischen Service neu denken“
YouTube-Aufzeichnung: https://www.youtube.com/watch?v=y0GINU_vYRE
Wer Level 0 richtig konzipiert – als Vorfeldkompetenz für den Service – schafft die ideale Grundlage für alles, was später automatisiert werden soll.
Und das ist der Grund, warum Agentic AI in vielen Organisationen noch nicht funktioniert:
Weil der Level 0 fehlt oder zu unscharf definiert ist.
Die Devise lautet deshalb:
Erst Level 0 standardisieren → dann digitalisieren → dann automatisieren.
Warum der Dreiklang so wichtig ist
Bevor wir über Agentic AI sprechen, müssen wir ehrlich sein:
In vielen Serviceorganisationen existieren die „Regelwerke“ nur in Köpfen, Gewohnheiten und persönlichen Erfahrungswerten.
Das Problem:
Eine Agentic AI braucht klare Spielregeln, strukturierte Daten, definierte Prozesse und verlässliches Wissen.
Sonst läuft sie ins Leere – oder verstärkt bestehendes Chaos.
Genau deshalb ist die Vorarbeit entscheidend.
Und genau hier unterstützen wir unsere Kunden seit vielen Jahren:
mit unserem Service FitnessCheck, der die Reife des Service und die Standardisierung messbar macht
und mit dem Servicebetriebshandbuch, das Prozesse, Rollen und Regeln verbindlich dokumentiert – die beste Grundlage für KI-gestützten Service
Ohne dieses Fundament wird Automatisierung zur Fata Morgana.
Vier Stufen – und plötzlich ergibt alles Sinn
Viele Missverständnisse rund um KI entstehen, weil alles in einen Topf geworfen wird.
In unserem Live haben wir das deshalb bewusst auseinandergezogen:
Stufe 1 – Klassische Chatbots
FAQ-Antworten, einfache Dialoge, vorher programmiert.
Stufe 2 – Generative Assistenz-KI
Erklärt, schreibt, strukturiert – aber nur, wenn sie gefragt wird.
Stufe 3 – Tool-Executing AI
Kann Tools bedienen, Tickets anlegen, Daten auslesen.
Stufe 4 – Agentic AI
Handelt eigenständig. Nicht, weil jemand fragt – sondern weil ein Ziel definiert ist.
Gerade diese vierte Stufe ist das, was im Service den echten Unterschied macht.
Was Agentic AI wirklich verändern kann
Ein Beispiel, das viele Serviceteams kennen: der Ersatzteilprozess.
Heute oft geprägt von manuellen Schritten, Rückfragen, Medienbrüchen und Wartezeiten.
Eine Agentic AI kann diesen gesamten Prozess übernehmen – inklusive:
Prüfung
Reservierung
Planung
Kundeninformation
Auslieferung
Dokumentation
und einer klaren Freigabe im Bestellprozess
Nicht theoretisch, sondern realistisch – wenn der Prozess vorher standardisiert ist.
Das bringt uns zurück zu unserem Dreiklang:
Standardisieren: Prozesssteckbrief, Rollen, Checklisten
Digitalisieren: Tickets, Wissen, Daten, Schnittstellen
Automatisieren: KI-Agenten einsetzen
Wer versucht, Schritt 3 ohne 1 und 2 zu überspringen, wird scheitern.
Warum das Thema gerade jetzt so wichtig ist?
Serviceorganisationen stehen unter Druck:
Fachkräftemangel, steigende Fallzahlen, höhere Kundenerwartungen – und Produkte, die immer komplexer werden.
Agentic AI wird kein Personal ersetzen.
Aber sie schafft das, was vielen fehlt:
Zeit. Struktur. Qualität. Verlässlichkeit.
So entsteht wieder Raum für das, was Service wirklich ausmacht:
Beziehungen pflegen, Probleme nachhaltig lösen, Kundenprozesse verbessern.
Für alle, die tiefer einsteigen wollen
Wir haben die wichtigsten Erkenntnisse im kompakten Takeaway (2-Seiter) zusammengefasst:
die vier KI-Stufen
Beispiele aus dem Ersatzteilprozess
die fünf zentralen Voraussetzungen
konkrete Startpunkte für Serviceteams
und natürlich: Level 0 + unser Dreiklang als Fundament für KI
👉 Hier geht’s zum kostenlosen Download des 2-Seiters
👉 Und hier zur YouTube-Aufzeichnung unseres LinkedIn Lives „Agentic AI“: https://youtu.be/ySoUl3SpoPk
👉 Plus: das ergänzende Live zum Level 0-Service
https://www.youtube.com/watch?v=y0GINU_vYRE
FAQs zu Agentic AI
Was ist Agentic AI im Technischen Service?
Agentic AI ist eine autonome KI, die nicht nur Antworten liefert, sondern Serviceprozesse eigenständig plant, ausführt und überwacht. Sie arbeitet zielorientiert und kann komplette Serviceabläufe übernehmen.
Warum ist SelfService Level 0 wichtig?
Level 0 entlastet den Service, bevor Tickets entstehen. Er schafft die Struktur, die KI-Agenten benötigen, um sauber zu arbeiten – inklusive klarer Wissens- und Prozesslogik. Diese Stufe als „Level 0“ konzeptionell zu denken, bedeutet ihr eigene Aufgaben, Ziele, Rollen, Spielregeln zu geben und nicht nur ein SelfService Portal anzuschaffen.
Was braucht man, um Agentic AI im Service einzuführen?
Standardisierte Prozesse, klare Spielregeln, definierte Rollen, saubere Daten, gutes Wissen und klare Governance. Ohne diese Grundlage kann KI nicht zuverlässig arbeiten.
Wie unterscheidet sich Agentic AI von klassischen Chatbots?
Chatbots reagieren und müssen mit Inhalten strukturiert gefüttert werden. Agentic AI handelt. Chatbots liefern Antworten, Agentic AI führt Prozesse aus – inklusive Planung, Eskalation und Dokumentation.
Was bringt der marillabax Service Fitness Check?
Durch ein Expertenaudit ermitteln wir den Reifegrad des Service. Der Auditbericht und Entwurf für des Service Improvement Plans ist die ideale Basis für Digitalisierung, Automatisierung und den Einsatz von KI-Systemen.
