Wann ist es Zeit, vom Chat zu Telefon oder E-Mail zu wechseln?
Ein Chat ist dazu da, eher formlose Kommunikation zu ermöglichen. Manches lässt sich aber nicht schnell und informell regeln. Wenn Sie in Ihrem Chat merken, dass Sie nicht zügig zum Ziel kommen, z. B. weil Sie und Ihr Kunde aneinander vorbeireden und es zu Missverständnissen kommt oder wenn sogar die Stimmung kippt: Setzen Sie das Gespräch auf einem anderen Kanal fort.
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3 Chat-Verläufe, die einen anderen Kommunikationskanal verlangen
Der Kunde stellt mehrere Fragen gleichzeitig
Wenn Ihr Kunde in einer Chat-Anfrage gleich mehrere Fragen stellt, gibt es zwei Möglichkeiten:
Sie versuchen, eine Frage nach der anderen abzuarbeiten. Damit Sie keine vergessen, müssen Sie dazu immer wieder an den Anfang des Chats zurückkehren. Vermutlich wird Ihr Kunde nicht durchgängig bei einer Angelegenheit bleiben.
Sie lenken den Kunden vom Chat auf einen anderen Kanal um. Je nach Komplexität der Fragen könnte das ein Telefonat sein, in dem Sie alle Fragen abarbeiten. Oder Sie teilen die Anfrage auf mehrere E-Mails auf, pro E-Mail eine Frage.
Es geht um komplexe Sachverhalte
Wenn Ihr Kunde eine Frage zu einem komplexen Sachverhalt stellt, ist die Antwort möglicherweise zu lang für einen Chat. Im Chatfenster können Sie keine langen Texte unterbringen, die auch noch sinnvoll gegliedert sind. Zudem ist ein Chat ein eher „flüchtiges“ Medium, das für Dokumentationszwecke nicht gut geeignet ist.
Es wird emotional: Beschwerden und Konflikte
Wenn Ihr Kunde über den Chat eine Beschwerde äußert oder wenn sich im Chat ein Konflikt abzeichnet, ist es höchste Zeit, den Kommunikationskanal zu wechseln.
Konflikte lassen sich am besten im direkten Gespräch bearbeiten. Hier erleben Sie einerseits die Stimmung Ihres Kunden unmittelbar und können andererseits durch Werkzeuge wie „aktiv zuhören“ die Situation wie nebenbei entschärfen.
Ist ein direktes Gespräch nicht möglich, verlagern Sie die Kommunikation aus dem Chat in eine E‑Mail. Die hat den Vorteil, dass Sie nicht unmittelbar reagieren müssen und Zeit für die Formulierung haben.
Ein Chat ist zwar bequem und schnell, aber nicht für jeden Fall das richtige Medium.
Der Wechsel des Kommunikationskanals erfordert natürlich eine freundliche Einladung an Ihren Kunden dazu. So könnte das aussehen: „Ich möchte mich gern ausführlicher unterhalten. Wie wäre es per E-Mail?“ oder Sie sprechen die Stimmung Ihres Kunden direkt an: „Ich merke, dass Sie verärgert sind. Wollen wir lieber telefonieren?“.
