Schnittstellen zwischen Sales und After Sales definieren - Quality Gates
Im Sinne der Kundenerwartung, ist es ebenso wichtig sich mit den Schnittstellen im Service zu beschäftigen. Wer weckt Erwartungen und wie ist der Informationsfluss an den Übergabepunkten gesichert? Zum einen innerhalb der Serviceorganisation von einem Prozess zum anderen – z. B. vom Innendienst zum Außendienst (Welche Information bekommt der Techniker im Außendienst in welcher Qualität, wann und wie bereit gestellt vom Serviceinnendienst und wie ist der Weg der Information (Servicebericht usw.) zurück? Welche Hürden gibt es auf diesem Weg, wo sind die kritischen Schnittstellen in diesem Prozess?)
Zum anderen ist auch der Blick in die Unternehmensorganisation gefordert, die Identifizierung der spezifischen Schnittstellen zwischen Service und anderen Abteilungen wie PreSales, Konstruktion/Entwicklung oder Vertrieb & Marketing. Die Aufgabe ist es, die sogenannten Quality Gates in Sachen Servicequalität zu identifizieren.
Eben in diesem Kontext sind definierte Übergabepunkte (Schnittstellen) zwischen allen Beteiligten Bereichen/ Abteilungen festzulegen. Vertrieb und Marketing stehen in der Aussenkommunikation und geben Versprechen ab – Produktion, Projekte, Service sind in der Pflicht diesen Versprechen gerecht zu werden. Der Informationsaustausch sollte flüssig und regelmäßig eingerichtet werden.
An jedem Quality Gate wird dazu ein definierter Übergabepunkt implementiert. Eine Art Verantwortungswechsel, der mit einem dokumentierten Informationsaustausch einhergeht. Entweder mit Hilfe von zur Schnittstelle passenden Checklisten (z. B.: Quality Gate zwischen Sales und Projekte – „neuer Kunde mit folgenden Auftragsdaten und folgenden Infos zum Projekt“) oder mit technisch unterstützten Übergabeprozessen (im Rahmen einer CRM oder Service Software).
Quality Gates im Service?
Für den Service ist ein ganz klassisches Quality Gate sicher die Übergabe („neuer Kunde“) von der Installation/Inbetriebnahme in den laufenden Betrieb (Start Gewährleistung). Gerade hier fehlt es häufig an der Disziplin, den Servicebereich frühzeitig einzubeziehen oder mindestens zu informieren. Damit einher geht die oft verpasste Chance des Vertrauensaufbaus beim Kunden. Dieser hat über die Zeit der Projektierung und Inbetriebnahme zu seinem Projektteam Vertrauen aufgebaut und möchte dieses natürlich dann auch während des Betriebs zu seinem System/seiner Anlage befragen. Nun soll er jedoch dieses Vertrauen quasi automatisch auch auf den Service übertragen, ohne jegliche Beziehung zu diesem.
Dabei würde hier schon helfen, wenn ein Servicemitarbeiter frühzeitig beim Kunden vorgestellt wird oder in der Endphase des Projektes in die Abnahme aktiv eingebunden wird. Wenn das zeitlich nicht möglich ist, braucht es wenigstens eine aktive Begrüßung durch den Service – ein Anschreiben/ein Anruf des Serviceverantwortlichen.
Fangen Sie rechtzeitig an, die Beziehung zu Ihrem neuen Servicekunden aktiv zu pflegen. Gerade dieses letzte Quality Gate ist ein aus Kundensicht sehr kritisches und wird nur allzu häufig sehr nachlässig bedient. Die Erarbeitung von Service Quality Gates setzt Klarheit in den eigenen Prozessen voraus und sollte sich dann an den Haupt- und Unterstützungsprozessen orientieren:
Arbeitsfragen zur Definition von Quality Gates:
- Wo haben wir Schnittstellen zu anderen Abteilungen?
- Welche dieser Schnittstellen sind besonders kritisch (da sie unsere Hauptprozesse stark beeinflussen)?
- Wie können wir die Schnittstelle kontrollierbar gestalten?
- Welche Qualitätsmerkmale definieren wir für die Schnittstelle?
- Wann/in welcher Zeitfolge ist diese Schnittstelle aktiv?
- Wie dokumentieren wir die jeweilige Übergabe?
- Wer ist verantwortlich für diesen Übergabepunkt?
Service Quality Gates werden am Serviceprozess ausgerichtet:
