Chatten im Support: Anforderungen an die Form
Ein Chat soll durch seine eher informelle Struktur und einfache Bedienung zur Nutzung einladen. Ist deshalb die äußere Form völlig unwichtig und muss sich dem unterordnen?
Um es vorwegzunehmen: Nein. Auch im Chat – zumindest im geschäftlichen – gibt es Anforderungen an die Form.
Chat im Service
Begrüßung und Verabschiedung
Jeder Chat sollte wie ein „richtiges“ Gespräch wirken. Also beinhaltet er auch eine Begrüßung und eine Verabschiedung. Beides passt im besten Fall zu den Unternehmensvorgaben und ist dem Kanal angemessen.
Ein „Guten Tag, sehr geehrte Frau Meier“ ist im Chat übertrieben. Ein einfaches „Hallo!“ ist je nach Kundenkreis zu wenig. „Guten Tag, was kann ich für Sie tun?“ oder „Hallo Frau Meier“ sind professionell und modern.
Für die Verabschiedung gilt das genauso: „Tschüss.“ ist zu salopp und unverbindlich, „Ich freue mich auf den nächsten Chat mit Ihnen.“ passt da schon besser zum Medium.
Hochsprache oder eher Umgangssprache?
Die im Chat geforderte Geschwindigkeit und die ungezwungene äußere Form verleiten oft dazu, eher umgangssprachlich zu schreiben. Hundert Prozent Hochsprache ist je nach Kundenkreis auch nicht angebracht.
Gibt es Vorgaben zum Sprachstil in Ihrem Unternehmen? Dann halten Sie sich auch im Chat möglichst daran und nähern sich Ihrem Kunden stilistisch an.
Meistens wird es ein Mittelweg sein: Professionelle Sprache mit einem Spritzer Umgangssprache, z. B. „Alles klar, ich sende Ihnen gleich einen Link zur Anleitung.“
Du oder Sie?
In privaten Chats wird in der Regel geduzt. Im Geschäftsleben ist das zwischen Kunde und Service- oder Supportmitarbeitern eher unüblich. Auch hier kommt es darauf an, welcher Kundenkreis Ihren Chat nutzt. Wenn Sie überwiegend junge, technikaffine Nutzer im Chat bedienen, kann auch das Du die richtige Anrede sein.
Falls es keine Regelung vom Unternehmen gibt: Erst mit „Sie“ starten und abwarten, wie der Kunde darauf reagiert. Wenn der Kunde duzt, darf zurückgeduzt werden. Achtung: Nicht zu vertraulich werden.
Emoticons
Die meisten von uns nutzen die kleinen praktischen Symbole in privaten elektronischen Nachrichten. Im Geschäftsleben sind sie eher fehl am Platz.
Emoticons können leicht falsch interpretiert werden. Je nachdem, wie geübt Ihr Chat-Partner ist, erkennt er, was Sie transportieren möchten – oder eben nicht. Und überlegen Sie, wie Sie wahrgenommen werden möchten. Manche Emoticons wirken recht verspielt.
Unser Tipp: Verwenden Sie Emoticons frühestens, wenn Ihr Kunde eines verwendet. Gehen Sie sparsam damit um und beschränken sich auf die, die eindeutig zu erkennen sind: 🙂
