Ein Service-Management-System einzuführen, kann mitunter holprig sein. Wichtig sind eine klare Zielrichtung, ein solide moderierter Prozess und motivierte Akteure in den beteiligten Organisationen. Das Unternehmen Kagema hat sich vor etwa zwei Jahren auf den Weg gemacht – Holger Wittig, Head of Service und Fleet-Manager bei Kagema, stellte die Fallstricke und Lösungswege auf dem 2. marillabax Servicedialog vor.
Als Begleitung im Prozess der Einführung eines Service-Management-Systems hat Kagema marillabax beauftragt. Am Anfang stand ein Service-Fitness-Check, um den Status quo der Service-Organisation bei Kagema zu ermitteln. Ziel war es auch, zu erkennen, welche Prozesse in der Service-Organisation relevant sind. Darauf folgte die systematische Erstellung eines Betriebshandbuchs, dann die Geräteauswahl für Techniker im mobilen Einsatz; die Tablets wurden nach einer Testphase eingeführt. Holger Wittig empfahl in seinem Vortrag, zunächst die Hardware auszuwählen und sich dann mit dem Thema Software zu beschäftigen.
Wie geht man bei der Auswahl des passenden Tools für das Service-Management vor? Holger Wittig skizzierte die Schritte, die von marillabax begleitet wurden, in seinem Vortrag. Bei Kagema beschäftigte sich ein Kernteam mit der Recherche und Vorauswahl der am Markt verfügbaren Lösungen. Eine Checkliste der Leistungsumfänge sollte ein klareres Bild generieren. Nach der Festlegung auf einen Kreis von potenziellen Lösungen erfolgte die Präsentation der Tools durch die Anbieter – die perfekte Grundlage für das Team, um eine Bewertung der Lösung vornehmen zu können. Daraus resultierte die Endbewertung und letztlich natürlich die Entscheidung. Die Abstimmung des Projektplans war dann sozusagen der Übergang in die Praxis.
Beim Projekt der Kagema begannen an dieser Schnittstelle allerdings die Probleme. Es gab Hürden bei der Kommunikation zwischen dem Vertrieb und der Projektleitung – es wurde mehr versprochen, als in der konkreten Umsetzung zu halten war, insbesondere bei der Gestaltung des Customized Tools außerhalb des Standards. Ein mehrfacher personeller Wechsel in der Projektleitung, ständige Terminverschiebungen und Krankmeldungen der Ansprechpartner verschärften die Situation – das führte zu Informationsverlusten und Demotivation bei den Mitarbeitenden. Holger Wittig zeigte auf, wie wichtig es war, an dieser Stelle am Ball zu bleiben und das projekt dennoch mit Leben zu füllen. Unter Führung von marillabax wurde ein Krisengespräch initiiert, das die Wogen glätten und das Projekt in ein ruhiges Fahrwasser leiten konnte.
Das Ergebnis: Ein ‚Go live‘ mit einem kleinen Team, gefolgt vom klassischen Ausrollen über die gesamte Organisation mit der Umsetzung mit Event-Charakter, um das Projekt mit Relevanz aufzuladen.
