Ticketqualität

Wissensmanagement ist entscheidend für Servicequalität

Herausforderung Dokumentation im Ticketsystem

Die Herausforderung in Sachen Wissensmanagement im Service ist es, das Erfahrungswissen der Mitarbeiter, das sie bereits „im Kopf“ und sich über lange Jahre erarbeitet haben, auch allen anderen verfügbar zu machen. Die Kunst also, aus implizitem Wissen explizites Wissen zu generieren! Dazu braucht es neben einer intuitiven und professionellen Software eben vor allem motivierte und gewillte Mitarbeitende. Der Einstieg ist die Gesprächsaufnahme und Situationsanalyse in der Hotline. Sind sie doch die ersten, die Erfahrungen mit dem Kunden und seiner spezifischen Servicesituation sammeln. Die strukturierte Vorqualifizierung ist also entscheidend, um später daraus ein strukturiertes Ticket und damit Dokumentation zu generieren. Bereits die Mitarbeiter im 1st Level sind daher in ihrer Analyse- und Lösungskompetenz gefragt – wichtige Fähigkeiten als Voraussetzung für nachvollziehbare und verständliche Dokumentation im Ticket. Viele Mitarbeitende tun sich schon hier schwer, mit den richtigen analytischen Fragen gezielt an die Informationen zu kommen, die Basis für eine qualifizierte Analyse sind. Es fehlt an Mut und Idee, welche Fragen und Informationen zur schnellen Analyse beitragen. Daraus entwickeln sich dann Ticketbeschreibungen, die unvollständig und kaum nachvollziehbar sind. Der regelmäßige Wissenstransfer im eigenen Team und von nachgelagerten Teams sowie eine Checkliste helfen, die notwendigen Informationen zu erfahren. In vielen Teams wird jedoch gerade der persönliche Erfahrungsaustausch kaum gepflegt, teilweise wollen die Mitarbeiter ihr exklusives Wissen auch „festhalten“, um ihren Platz in der Organisation als „Experte“ zu sichern. Es fehlt an Hilfsmitteln, um auch bei Fachfragen, die der 1st Level nicht im Detail beantworten kann, trotzdem strukturiert alle Informationen zu sammeln.

Knowledge Templates - Erfahrungswissen strukturieren

Wenn aus einem Ticket ein strukturierter Wissenseintrag werden soll

Eine Wissensdatenbank befüllt sich im Idealfall aus dem Wissen, welches Sie in Ihrem Ticketsystem durch Tickets erzeugen. Es gibt mehrere Wege, dieses Wissen/ ein Ticket in die Wissensdatenbank zu überführen:

• Ticket wird als Wissenseintrag vorgeschlagen per „Haken“
• Redakteure durchsuchen regelmäßig Tickets nach hilfreichen Impulsen
• Wissensdatenbank durchsucht direkt Tickets nach Wissen
• Mitarbeitende erarbeiten selbst einen Wissenseintrag, wenn sie nichts passendes gefunden haben

In der Praxis wird sich oft eine Mischung aus diesen Punkten ergeben. In jedem Fall ist es empfehlenswert, eine Art Redaktionsprozess festzulegen. Entweder über definierte Redakteure oder nach dem KCS Prinzip – alle sind Redakteure und können mitgestalten.

Eine Checkliste für den Aufbau und die Gestaltung eines Wissenseintrags hilft – ein sogenanntes Knowledge Template – um eine gleichbleibende Struktur für Wissenseinträge im Ticketkontext zu erreichen.

Im Idealfall können Sie ein solches Knowledge Template tatsächlich als Vorlage in Ihrer Wissensdatenbank hinterlegen und mit dem Ticketsystem verknüpfen. So machen Sie es Ihren Servicemitarbeitern leicht, aus einem Ticket direkt einen Wissenseintrag zu erzeugen.