Technisches Know-how reicht nicht
Professionell arbeiten im Service und Support erfordert mehr
In diesem Praxistraining sowie einem vorangestellten E-Learning erfahren Sie, was Kundenorientierung und Servicequalität im Support bedeutet und wie sie sich im Alltag umsetzen lässt. Gerade im stark technisch geprägten Umfeld kommt es sehr darauf an, ob ein Mitarbeiter die richtige Sprache findet und die Sensibilität für die Kundensituation mitbringt. Es wird daher neben den Kommunikationswerkzeugen verbal/nonverbal auch trainiert, wie man Vertrauen, Sicherheit, Verbindlichkeit und Empathie in ein Gespräch bringen kann, um dem Kunden das Gefühl zu geben, ihn zu verstehen und eine passende Lösung für ihn zu finden.
Kundenorientierte Kommunikation im Support
Training im Überblick
Bei Ihrer Arbeit im telefonischen Support ist die Kommunikation Ihr wichtigstes Werkzeug. So klären wir die Frage, was wirklich guten Service ausmacht und woran der Kunde merkt, was Ihnen in Sachen zuhören, Lösung und Gesprächsführung wichtig ist.
Inhalte
- Bewusstsein für die Bedeutung von Service- und Kundenorientierung im Service
- Wie Kunden Ihren Service positiv erleben
- Formen der kundenorientierten Gesprächsführung am Telefon und im direkten Gespräch
- Aktives Zuhören und Verstehen
- Zielführende und kompetente Fragetechnik
- Lösungsorientiert statt problemorientiert formulieren
- Persönliche Wirkmittel Sprache und Auftreten erleben
- Selbständiger und souveräner Umgang mit dem Kunden
Zielgruppe
Das Training ‚Kundenorientierte Kundenorientierung und Servicequalität im Support‘ richtet sich an alle Mitarbeiter im Customer Support / Remote Support / HelpDesk / ServiceDesk / Anwenderbetreuung / IT-Service / Ersatzteilservice.
marillabax Methoden
Wachsen durch Erfahrungen - aktiv, praxisnah, authentisch
Im Rahmen von gezieltem Trainerinput, abwechslungsreichen Teamübungen, vielen Praxistipps und konkreten Checklisten erlernen Sie effektive Methoden und erhalten jede Menge Übungen zum Sofort-Ausprobieren.
Unsere Trainer
Alle haben Service im Blut
Praxisorientiert und hemdsärmelig
Kundenstimmen
Das Teilnehmerfeedback zum marillabax Kommunikationstraining in unserem DV-Support war ausnahmslos sehr positiv.
Insbesondere die gelungene Mischung aus Praxisübungen und Theorieinput sowie das gleichzeitige Eingehen auf individuelle Fragestellungen hat die Teilnehmer überzeugt.
Herr Lange kam bei den Teilnehmern sehr gut an. Er wurde als offen und freundlich beschrieben und konnte die konkrete Anwendung einer service- und kundenorientierten Kommunikation kurzweilig und zugleich nachhaltig vermitteln.
Unser Service ist durch das marillabax Training in einigen Punkten wesentlich verbessert worden. Wir arbeiten nun insgesamt strukturierter mit dem Ticketsystem und berücksichtigen die wichtigsten Punkte im Umgang mit dem Kunden.
Bedingt dadurch ist ein effektiveres und kundenorientierteres Arbeiten im Service Desk möglich.
Dabei werden auch die Prinzipien und Methoden einer erfolgreichen Problembearbeitung berücksichtigt. Insbesondere müssen hier die 4 „Verständlichmacher“, die TMP Methode Technik/Mensch/Prozess sowie die 3 Phasen der Kundenorientierung(KAN-Modell) als unterstützende Workshopinhalte erwähnt werden.
Insgesamt eine sehr empfehlenswerte Weiterbildungsmaßnahme für Service Desk Teams.
Termine zu diesem Training
Termine auf Anfrage.