Kommunikationskompetenz im Konfliktfall
Arbeitspensum, Beschwerden und unterschiedliche Interessenslagen managen
Kundenorientierung geht jeden etwas an. So verstehen wir den Begriff ‚Kunde‘ als ‚Empfänger einer Dienstleistung‘. Dieser Analogie folgend sind alle Kunden. Also eben nicht nur der Anwender, sondern je nach Situation auch unsere Kollegen im Team, in nachgelagerten Servicelevels bis hin zur Führungskraft. Ein Servicefall bringt naturgemäß ein hohes Konfliktpotential sowohl mit dem Anwender als auch ggf. mit nachgelagerten Serviceteams mit sich. Der Anwender möchte möglichst schnell eine Lösung, der 2nd Level hat jetzt keine Zeit, die Führungskraft sieht ihre Kennzahlen gefährdet. Drei Konfliktpotentiale, die den 1st-Level treffen können.
Konfliktmanagement im Support
Training im Überblick
Kommunikationswerkzeuge gezielt einsetzen und wichtige Servicekennzahlen erarbeiten
Inhalte
Servicecontrolling
- Die Bedeutung von Kennzahlen
- Nutzen messbarer Servicequalität
- Controlling und Arbeitsplatzsicherung
Konfliktmanagement
- Konflikte im Vorfeld erkennen und vermeiden
- Aktiver Umgang mit vorhandenen Konflikten
- Priorisieren konkurrierender Interessenlagen
Zielgruppe
Das Training ‚Konfliktmanagement im Helpdesk‘ ist konkret ausgerichtet auf Mitarbeiter im Customer Support, HelpDesk, ServiceDesk / After Sales Service.
Unsere Trainer
Was unsere Kunden sagen
Im Vorfeld unserer geplanten Workshops stand ich mit Dr. Kaa in einem intensiven Austausch, um unsere Ausgangssituation mit den Teams der neu gegründeten Serviceabteilung unter neuer Führung zu reflektieren und ein gemeinsames Zielbild zu erarbeiten. Diese Vorbereitung war sehr hilfreich für mich, um den roten Faden nicht zu verlieren.
In den separaten Workshops für die beiden Serviceteams hat Dr. Kaa das Thema Teambuilding vorangetrieben und die Erwartungen/Sicht von außen an die Gruppe reflektieren lassen. Durch seine langjährige Erfahrung mit der Klientel Servicemitarbeiter, in unserem Fall 2nd Level Service, hat er als Trainer schnell Zugang zu den Gruppen gefunden und eine hoch motivierte Mitarbeit der Kollegen befördert. Die Übungen waren sehr gut verteilt und haben hervorragend unterstützt, die Theorie erlebbar zu machen.
Die Mitarbeiter haben sich dadurch viel besser kennengelernt und Stärken und Entwicklungspotenziale konnten transparent gemacht werden. Dies war sehr wichtig, um im Nachgang geeignete Ableitungen treffen zu können. Eine hervorragende Ausgangsbasis bildete hier das Erarbeiten und Formulieren der Mission aus den Team-Workshops.
Der abschließende Strategie-Workshop mit der gesamten Serviceabteilung hat uns sehr geholfen, das Selbstverständnis zu schärfen, wie wir wahrgenommen werden wollen und wie sich dieses mit der Kundenerwartung deckt. Dr. Kaa hat auch hier immer eine aktive und konstruktive Mitarbeit befördert und den ganzen Tag zu einem wertvollen Erleben gestaltet.
Wachsen durch Erfahrung - aktiv, praxisnah, authentisch
Im Rahmen von gezieltem Trainerinput, abwechslungsreichen Teamübungen, vielen Praxistipps und konkreten Checklisten erlernen Sie effektive Methoden und erhalten jede Menge Übungen zum Sofort-Ausprobieren.
Termine zu diesem Training
Termine auf Anfrage.