Lehrgang zum Certified Service Engineer (CISE)

Verstehen und sprechen Sie die Sprache Ihrer Anwender (3 Tage)

Durch Aktives Zuhören, klare Formulierungen und eine lösungsorientierte Kommunikation etablieren Sie sich als Kundenorientierer. Das Training für eine effiziente Kundenkommunikation per Telefon und E-Mail. Missverständnisse zwischen Anwender und Service entstehen oft am Telefon oder per E-Mail, weil unterschiedliche Ausdrücke für das gleiche Thema verwendet werden. Mit diesem Modul trainieren Sie Ihre Softskills in den Bereichen Kundenverständnis, Verbindlichkeit und verständliche Kommunikation.

Das Training Kundenorientierung und Servicequalität im Helpdesk ist das Modul 1 des Lehrgangs. Es umfasst 3 Präsenztage sowie ein vorangestelltes E-Learning.

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Entwickeln Sie Lösungen und teilen Sie Ihr Wissen (3 Tage)

Training für den Aufbau eines methodenorientierten Service. Nichts ist schwieriger, als Ihr Wissen in eine lösungsgerechte Kommunikation zu verwandeln und Ihrem Gesprächspartner zu vermitteln. In diesem Modul werden intensiv Ihre Lösungskompetenz, Ihr Zeitmanagement und Ihre Ticketdokumentation trainiert.

Das Training Lösungskompetenz im Support ist das Modul 2 des Lehrgangs. Es umfasst 3 Präsenztage.

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Lösen Sie Konflikte und professionalisieren Sie Ihren Service (3 Tage)

Training zum Umgang mit Konflikten und Beschwerden. In der Servicekommunikation kommt es immer wieder zu Konflikten. Wie Sie diese im Vorfeld erkennen und vermeiden können, vermittelt dieses Modul. Darüber hinaus lernen Sie, mit Konflikten umzugehen und diese positiv zu lösen und erfahren, mit welchen Kennzahlen Ihr Service gesteuert wird und was das für Sie bedeutet.

Das Training Konfliktmanagement im Helpdesk ist das Modul 3 des Lehrgangs. Es umfasst 3 Präsenztage.

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Mit der Abschlussprüfung werden an einem Präsenztag alle behandelten Themen und Fragestellungen praxisorientiert testiert und zertifiziert. So wird eine gleichbleibend hohe Qualität des Lehrgangs sichergestellt.

Ihr Zertifikat
Dank des zertifizierten Abschlusses als Service Engineer können Sie zukünftig Ihr Wissen in den Service- und Supportabteilungen von Unternehmen und öffentlichen Verwaltungen nutzen und darauf eine Karriere im Service aufbauen. Das Zertifikat garantiert eine hohe Qualität der Ausbildung und sorgt für eine anerkannte Qualifizierung.

Nach Abschluss aller drei Module und einer Abschlussprüfung erhalten Sie die Zertifizierung als Certified (IT) Service Engineer.

Die Trainings des Lehrgangs zum Certified (IT) Service Engineer (CISE) richten sich an Mitarbeiter/Teams aus IT-Support und Helpdesk, die im direkten Kontakt mit Kunden (extern oder intern) stehen und vor allem per Telefon und E-Mail technischen Support leisten.

Ein Mitarbeiter im Service muss heute wesentlich mehr Rollen einnehmen können als noch vor ein paar Jahren. Er ist zugleich Diplomat, Fachmann, Stratege, Problemlöser, Beziehungspfleger, Motivator, Seelsorger und vieles mehr. Das marillabax Konzept der sechs Servicemuskeln bildet den richtigen Rahmen, um seine Kompetenzen in all diesen Bereichen zu fördern.

Jedes Trainingsmodul umfasst je 3 Tage intensives Praxistraining inkl. Teilnehmerunterlagen, E-Learning (Modul 1) sowie kommentierte Fotoprotokolle zur Nachbereitung des Erlernten. Die Module des CISE-Lehrgangs können auch einzeln besucht werden, wobei die Reihenfolge zwischen Modul 1 und 2 durchaus getauscht werden kann. Für Modul 3, wenn es um Konflikte geht, werden Kenntnisse aus Modul 1 vorausgesetzt.
Die Abschlussprüfung zur Erlangung des CISE-Zertifikats ist optional.