Servicefitness - Serviceoptimierung
Serviceorganisationen optimieren - die wichtigsten Schritte
Servicemanagement und damit die Führung einer Serviceorganisation fordert von den Führungskräften viel ab, heute vielleicht mehr denn je. Sehen Sie es als Chance, die Zeit, die Sie sonst auf Reisen oder in Eskalationsgesprächen verbringen, nun endlich für die Optimierung Ihrer Serviceeinheit zu nutzen.
Gehen Sie in den direkten Dialog mit unserem Serviceexperten, Dr. Wolfgang Kaa. Nutzen Sie die Gelegenheit in einem intensiven 1:1 Austausch (90 Min Onlinesession) die für Sie wichtigen Fragen zur Serviceführung zu klären. Sie werden konkrete, direkte und pragmatische Antworten erhalten, erfahren, wie Sie Ihren Service direkt und unmittelbar voranbringen können.
Fragen, die Dr. Wolfgang Kaa beantworten kann:
Das Fachcoaching mit Dr. Wolfgang Kaa bietet Raum für konkrete und individuelle Fragen in der Serviceführung und Kommunikationskultur sowie Teamentwicklung.
Typische Arbeitsfragen
- Wie definiere ich eine Servicekultur?
- Wie stelle ich unsere Kunden in den Fokus?
- Wie kann ich virtuelle Teams kundenorientiert führen?
- Wie schaffe ich es zugleich die Mitarbeiter zu führen, fachlich ansprechbar zu sein und den Service wirtschaftlich voranzubringen?
- Wie kann ich in Kundengesprächen unseren Service besser verkaufen?
- Wie können meine Mitarbeiter Zusatzverkauf am Telefon (Hotline, Ersatzteilgeschäft) generieren?
- Wie können die Techniker vor Ort professioneller auftreten und den Kunden auch beraten, statt nur zu reparieren?
- Wie nehme ich den Servicetechnikern die Angst vor dem Verkaufsgespräch?
Arbeitsgrundlage - 4 Serviceperspektiven
Im Fachcoaching arbeitet Dr. Wolfgang Kaa mit dem Blick auf 4 Serviceperspektiven. Anhand dieser Perspektiven können Sie gemeinsam erarbeiten, worauf es zu achten gilt, um die eigene Serviceorganisation zu analysieren, zu optimieren und schließlich zu professionalisieren.
- Kundensicht
Status Quo aus Kunden- und Mitarbeitersicht - Strategie
Kundenzentrierte Strategie und Qualitätsmerkmale für das Unternehmen entwickeln - Prozesse und Steuerung
Ausrichtung Prozesse auf den Kunden und Entwicklung passender Steuerung (SQI entwerfen) - Technologie und Menschen
Optimierung der IT-Unterstützung für alle relevanten Abläufe und Mitarbeiter in den Prozess einbinden
Ablauf Onlinecoaching
- Sie buchen entweder einen für Sie günstigen Zeitslot aus unserem vorreservierten ‚Tickets‘, die Sie unten auf dieser Seite finden. Sobald Sie ein Ticket buchen, ist dieser Zeitslot für Sie reserviert. Passen die vorgeschlagenen Termine für Sie alle nicht, fragen Sie einen individuellen Termin an.
- Im nächsten Schritt erhalten Sie eine Einladung mit konkreten Zugangsdaten zu Ihrer Websession mit Webex.
- Vor dem Termin wird Dr. Kaa per E-Mail mit Ihnen in den Austausch gehen, welche Themen und Arbeitsfragen Sie konkret im Coaching bearbeiten möchten
- Das Coaching findet zum verabredeten Zeitpunkt im Zeitfenster von 90 Min statt und Sie tauschen sich zur Ihren aktuellen Servicefragen mit Dr. Kaa aus.
- Sollte das Coaching ein paar Minuten länger dauern, weil sie noch weitere Fragen haben, sind wir ganz pragmatisch. Wir haben einen Puffer von 15 Min einkalkuliert.
Zielgruppe
Für Geschäftsführer sowie Service- und Supportverantwortliche, die die eigene Serviceorganisation analysieren, optimieren und professionalisieren möchten.
marillabax Methoden
Wachsen durch Erfahrungen - aktiv, praxisnah, authentisch
Im Rahmen von gezieltem Trainerinput, abwechslungsreichen Teamübungen, vielen Praxistipps und konkreten Checklisten erlernen Sie effektive Methoden und erhalten jede Menge Übungen zum Sofort-Ausprobieren.
Kundenstimmen
Das Unternehmen Sakura ist sehr darauf bedacht, die Mitarbeiter im technischen und vertrieblichen Bereich professionell zu schulen. Was bislang allerdings fehlte, war ein Kommunikationstraining für unseren technischen Außendienst.
Das Team mit insgesamt 7 Technikern und einem Disponenten sollte auf das Verhalten mit und beim Kunden in speziellen Situationen geschult werden. Ziel war es, den Mitarbeitern Tools für die tägliche Kommunikation, speziell bei Problemfällen zu vermitteln.
Unsere Entscheidung für ein marillabax Kommunikationstraining fiel nach einer Internetrecherche und einem persönlichen Gespräch mit Frau Bax. Gemeinsam mit dem Trainer konnten wir im Vorfeld die wichtigsten Themenschwerpunkte erarbeiten. Das Training wurde in 2 Stufen durchgeführt: Stufe 1 war ein 2-tägiges Grundtraining, gefolgt von Stufe 2 einem Erfahrungs- und Vertiefungstraining über einen Tag.
Die Rückmeldungen der Teilnehmer waren durchweg sehr positiv. Direkt nach dem 1. Training konnte das Erlernte bei den Kundeneinsätzen umgesetzt und erfolgreich angewandt werden.
Ich empfehle marillabax gerne als Trainingspartner für Serviceorganisationen, weil hier erfahrene Trainer im Einsatz sind, die aus ihren vorherigen beruflichen Stationen immer den richtigen Ansatz für ein Trainingskonzept haben.
Mit der Serviceolympiade konnten wir ein wirkungsvolles Teamtraining umsetzen. Unser Ziel, den bestmöglichen Kundensupport zu erreichen stand in der gelungenen Kombination aus Spaß, Wettbewerb und Training im Mittelpunkt.
Für alle Teilnehmer waren die Botschaft sowie die Tragweite für den Servicealltag schnell klar: "Jeder muss sich zur Erreichung der Ziele einbringen. Wir brauchen jeden Einzelnen, aber nur als Team sind wir richtig stark!" Nach einem abwechslungsreichen, intensiven Tag in der Natur, sind wir als Team gestärkt und vor allem um die Erfahrung reicher, dass Vertrauen, Kommunikation und Teamwork die Lösungsfindung erheblich beeinflussen. Das sind für mich klare Bausteine der Servicekultur.