Feedbackmanagement strukturieren
Kundenzufriedenheitsindex mit Kundenbefragung/Anwenderbefragung aufbauen
Für technische Unternehmen mit Dienstleistungsbusiness ist der Grad der Kundenzufriedenheit ein wichtiges Instrument, um den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens zu bewerten. Ein funktionierender Vertrieb, Pre-/After-Sales Service sowie Remote- und Ersatzteil-Service und zuverlässige Techniker im Außendienst beeinflussen die Zufriedenheit von Kunden maßgeblich. Nicht zu vergessen sind die zusätzlichen Umsätze, die durch den Techniker im Außendienst erreicht werden können.
Mit dem marillabax Kundenzufriedenheitsindex (Customer Satisfaction Index – csi) analysieren Sie die aktuelle Zufriedenheit Ihrer Kunden / Anwender und dokumentieren die Entwicklung im Zeitablauf. Sie erhalten einen detaillierten Einblick in die Bewertung Ihrer Leistungen und Prozesse und können frühzeitig Maßnahmen zu einer weiteren Verbesserung einleiten. Der standardisierte Kundenzufriedenheitsindex für Maschinen- und Anlagenbauer oder für die ITK Branche ermöglicht einen Vergleich / Benchmarking mit vergleichbaren Organisationen.
Der ideale Start ist zum Beispiel einer Initialbefragung. Wir erfassen und analysieren für Sie mit dem Kundenzufriedenheitsindex die aktuelle Wahrnehmung von Vertrieb, Projektierung, Remote- und Ersatzteil-Service, Servicetechnikern oder der Service-Hotline in Ihrem Unternehmen. Nach 12-24 Monaten kann eine Vergleichsstudie dazu dienen, die Weiterentwicklung zu betrachten und Erfolge messbar zu machen. Gepaart mit weiteren Kontaktpunktanalysen Ihrer Customer Journey wird der Kundenzufriedenheitsindex weiter angereichert.
Feedbackmanagement als Teil der Servicekultur
Feedback ist das Lebenselixier eines jeden erfolgreichen Unternehmens. Es liefert nicht nur wichtige Informationen darüber, was gut läuft, sondern auch darüber, wo Verbesserungsbedarf besteht. Professionelles Feedbackmanagement bedeutet, strukturierte Prozesse zu implementieren, die sicherstellen, dass Kundenfeedback systematisch erfasst, analysiert und genutzt wird, um konkrete Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten.
Einbettung in eine Servicekultur
Ein effektives Feedbackmanagement ist jedoch mehr als nur das Sammeln von Daten. Es muss tief in die Servicekultur eines Unternehmens eingebettet sein. Das bedeutet, dass jeder Mitarbeiter – von der Geschäftsführung bis zum Kundenservice-Team – die Bedeutung von Feedback versteht und sich aktiv daran beteiligt. Eine solche Kultur fördert nicht nur die kontinuierliche Verbesserung, sondern auch das Engagement und die Zufriedenheit der Mitarbeiter.
Kundenzufriedenheitsbefragungen Konzept
Zeitpunkt- oder Zeitraumbefragung?
Wenn die grundsätzlichen Ziele für Ihre Befragung soweit klar sind, steht die Konzeption an. Die Frage nach der Zeitpunkt- und/oder der Zeitraumbefragung und nach dem Medium der Befragung (Paper/Pencil, Interviews oder Onlinebefragung) stellt sich. Sofern Sie die Kundenbefragung als generelles Steuerungsinstrument einsetzen möchten, empfehlen wir, eine Kombination aus den Instrumenten gezielt einzusetzen. Bei Zeitraumbefragungen lassen sich dazu gut Entscheiderinterviews integrieren – mit gezielten Fragen eben nur an Entscheider gerichtet – die oft eine andere Wahrnehmung haben als diejenigen, die die Produkte tatsächlich nutzen/anwenden.
So können Sie mit den daraus ermittelten Kennzahlen Maßnahmen für Ihr Unternehmen/Ihre Serviceeinheit ableiten. Die Ergebnisse können z. B. in einem Gesamtkundenzufriedenheitsindex zusammenlaufen, den Sie ganzjährig beobachten.
Vorteile einer Onlinebefragung
Eine Kundenzufriedenheitsbefragung online durchzuführen, ist die einfachste Art. Der Zugang zum Kunden ist einfach, die technische Gestaltung für die Onlinebefragung wird in der Regel von Webdiensten erleichtert und die Auswertung ist ebenfalls oft schon durch die Anbieter vorbereitet . In jedem Fall ist die Auswertung der bereits digitalisierten Daten deutlich schneller abzuleiten. Vorteilhaft ist auch, dass die Onlinebefragung so aufgebaut werden kann, dass der Kunde anonym bleiben kann (-> wirkt sich in der Regel sehr positiv auf die Rücklaufquote aus). Nachteil ist sicher, dass eine Onlinebefragung, wenn sie nicht gut gemacht ist, sehr beliebig daherkommt und die Kundenbindung nicht auf Anhieb gelingt. Kalkulieren Sie deshalb auch hier etwas Zeit ein, um die Befragung ansprechend und locker zu gestalten. Sie sollte in Summe auf keinen Fall länger als 10 Minuten dauern, eher kürzer.
5 Regeln für die ideale Kundenbefragung
Grundsätzlich gelten für eine Kundenzufriedenheitsbefragung fünf einfache Regeln:
- Klarheit über die Zielstellung
- So kundenfreundlich wie möglich
- So kurz wie möglich
- So gezielt/konkret wie möglich
- Zufriedenheit und Relevanz analysieren!
Aufbau und Gestaltung einer Kundenbefragung online
Welche Fragen kann/muss ich stellen? Nun das ist so pauschal nicht zu beantworten, hängt wesentlich von den Zielen Ihrer Befragung ab. Grundsätzlich empfiehlt sich folgender Aufbau, vom Groben ins Feine:
- Allgemeine Fragen an den Anfang (Gesamtzufriedenheit, Position im Unternehmen, Produktnutzung)
- Spezifische Fragen zu einzelnen Produktgruppen, Personengruppen, Kontaktkanälen
- Statistische Daten (Standort, Anzahl Kontakte, Kontaktaktualität, Alter usw.)
Bedenken Sie, dass Sie später in der Auswertung vermutlich einige statistische Daten benötigen, um Ihre spezifischen Fragen näher unter die Lupe zu nehmen. Sind z. B. Kunden mit der telefonischen Erreichbarkeit unzufrieden, gilt das für alle Kunden oder nur für bestimmte Standorte oder bestimmte Produktlinien oder Kunden mit/ohne Servicevertrag? Solche sogenannten Korrelationsfragen können Sie nur beantworten, wenn Sie entsprechende Merkmale in der Befragung aufgenommen haben.
Unsere Leistungen für Ihre Kundenbefragung
Schnell, kompetent, auf den Punkt
- Fragebogentemplate für Ihre Branche als Basis für Ihre Onlinebefragung
- Vorabinterview zu den wichtigsten Zielen Ihrer Befragung
- Bereitstellen der angepassten Initialbefragung innerhalb von 48 Stunden, wahlweise in Deutsch/Englisch (weitere Sprachen möglich)
- Umfrageumfang für die gewünschten Varianten (Bausteine)
- Beratung zur Anpassung der Umfrage
- Vorlagen für die Teilnehmeransprache (E-Mail)
- Bereitstellung der Umfrageplattform für den gesamten Zeitraum
- Anonyme Befragung der Teilnehmer
- Detaillierter Ergebnisbericht mit Interpretation und Empfehlung zu den nächsten Schritten
- Management-Präsentation der Ergebnisse
- USB-Stick mit Bericht (PDF) und Originalteilnahmedaten (CSV)
Wie wir Sie unterstützen?
Wir sind wir darauf spezialisiert, Unternehmen in der Investitionsgüterindustrie dabei zu unterstützen, professionelles Feedbackmanagement in ihre Servicekultur zu integrieren. Unser Team aus erfahrenen Beratern bringt fundiertes Wissen und praxisorientierte Lösungen mit, die individuell auf die Bedürfnisse Ihres komplexer, technischer Unternehmen (Maschinen-/Anlagenbau, Medizintechnik, Energie, ITC) zugeschnitten sind. Wir begleiten Sie von der Analyse der aktuellen Feedbackprozesse über die Implementierung neuer Strukturen bis hin zur Schulung Ihrer Mitarbeiter.
Unsere Leistungen im Überblick:
- Analyse und Beratung: Wir untersuchen Ihre bestehenden Feedbackprozesse und identifizieren Optimierungspotenziale.
- Implementierung: Gemeinsam entwickeln wir maßgeschneiderte Lösungen und helfen Ihnen bei der Implementierung neuer Feedbackstrukturen.
- Schulung und Coaching: Wir schulen Ihre Mitarbeiter im Umgang mit Feedback und fördern eine offene, feedbackorientierte Unternehmenskultur.
- Kontinuierliche Begleitung: Auch nach der Implementierung stehen wir Ihnen als kompetenter Partner zur Seite und unterstützen Sie bei der kontinuierlichen Verbesserung.
Vorkonfiguriert: Anwenderzufriedenheitsbefragung in der ITK-Branche
Vorkonfiguriert: Kundenbefragung im Maschinenbau/Anlagenbau
Feedbackmanagement individuell konzipiert
Fragen Sie Ihr individuelles Angebot für ein Feedbackmanagement Konzept an
Wer schon Erfahrung mit uns gesammelt hat:
Der Kunde steht immer im Mittelpunkt unseres Handelns. Seine Zufriedenheit mit unserer aktuellen Betreuung während der Vertriebs- und Projektphase sowie im Servicefalle, haben wir mittels der marillabax Kundenzufriedenheitsbefragung ermittelt. In Zusammenarbeit mit marillabax wurde hierzu in kürzester Zeit ein detaillierter Online-Fragebogen entwickelt und für unsere globalen Märkte mehrsprachig aufbereitet.
Die Ergebnisse der Befragung wurden von Frau Bax strukturiert aufbereitet und in einem gelungenen Workshop dem Management und den Mitarbeitern präsentiert. Auf Basis der ersten Analysen konnten gemeinsam mögliche Handlungsfelder identifiziert und wichtige Impulse für unsere tägliche Arbeit sowie auch für die strategische Gesamtausrichtung des Unternehmens gewonnen werden.
Um die Erfolge eingeleiteter Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung unserer Kundenbeziehungen messbar zu machen, kann ich mir gut vorstellen zu gegebener Zeit eine Vergleichsstudie durchzuführen. Aufgrund der professionellen und gleichzeitig sehr angenehmen Zusammenarbeit von der Konzeptphase bis zur finalen Auswertung werden wir hier sicherlich gerne wieder auf die Unterstützung von marillabax zurückgreifen.
Die rasanten Entwicklungen im europäischen und auch österreichischen Gaslogistikgeschäft stellen uns kontinuierlich vor neue, spannende Herausforderungen. Die berechtigte Erwartungshaltung unserer Kunden hat für uns dabei oberste Priorität und die Begeisterung unserer Kunden ist unser erklärtes Ziel.
Die rasanten Entwicklungen im europäischen und auch österreichischen Gaslogistikgeschäft stellen uns kontinuierlich vor neue, spannende Herausforderungen. Die berechtigte Erwartungshaltung unserer Kunden hat für uns dabei oberste Priorität und die Begeisterung unserer Kunden ist unser erklärtes Ziel.
Wir führen in regelmäßigen Abständen eine GAP-Analyse durch und messen dabei die Lücke zwischen der von unseren Kunden erwarteten und der von ihnen erlebten Servicequalität. Frau Bax und ihr Team begleiten uns dabei seit mehreren Jahren erfolgreich bei der Analyse und der anschließenden Verbesserung unserer Servicequalität. Dabei sind die ausgeprägte Serviceorientierung, das umfassende Prozessverständnis sowie die reichhaltigen Erfahrungen von Frau Bax und ihrem Team ausdrücklich hervorzuheben. Bemerkenswert sind auch die Begeisterung und die Flexibilität, die Frau Bax und ihre Kollegen bei der Ausübung ihrer Tätigkeit an den Tag legen.
Bei der Kommunikation der erarbeiteten Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität geht Frau Bax immer professionell und zielgerichtet vor. Dabei gelingt es ihr auch, weniger erfreuliche Aspekte ehrlich und in konstruktiver Form anzusprechen. Genau das braucht es aus unserer Sicht, um kontinuierliches Lernen und eine stetige Weiterentwicklung der Dienstleistungsqualität zu gewährleisten.
Die bereits seit 2010 regelmäßig wiederkehrende Zusammenarbeit zwischen der Abteilung Sales Transmission der Gas Connect Austria und marillabax ist, denken wir, die eindeutigste Form, um unsere Zufriedenheit mit den Leistungen von Frau Bax und ihrem Team auszudrücken.