Diversität im Technischen Service ist möglich und nötig
Diversität im Kundendienst / Service ist mehr als „gendern“….
Diversität im Technischen Kundendienst ist entscheidend. Es geht nicht nur darum, Geschlechterverhältnisse auszugleichen, sondern auch um die Einbindung verschiedener kultureller Hintergründe, Lebenserfahrungen und Menschen mit körperlichen Einschränkungen. Vielfältige Teams bieten vielfältige Lösungsansätze, verbessern die Kundenerfahrung und machen uns als Arbeitgeber attraktiver.
Vielfältige Teams bringen z. B. vielfältige Lösungsansätze hervor. In einem technischen Umfeld können verschiedene Blickwinkel dabei helfen, Probleme aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten und so innovative Lösungen zu finden. Darüber hinaus führt die Einbindung verschiedener kultureller Hintergründe dazu, dass wir besser auf die Bedürfnisse unserer Kunden eingehen können, unabhängig von ihrer Herkunft oder ihrem kulturellen Hintergrund.
Zudem wird der Service mit einem positiven Diversity Image deutlich attraktiver, eben auch für Personengruppen, die sich bisher nicht so häufig für Service entschieden haben – in Zeiten von Personalmangel ein wichtiger Aspekt.
Diversität allein reicht nicht aus. Es gilt auch zu beleuchten, ob für die Arbeitsplätze, gerade im Serviceinnendienst ein inklusives Umfeld geschaffen werden kann, in dem sich alle gehört und wertgeschätzt fühlt. Das bedeutet, aktiv zuzuhören, Vorurteile abzubauen und sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter die gleichen Chancen haben, sich beruflich weiterzuentwickeln. Für inklusive Arbeitsplätze gibt es übrigens auch einige Fördermöglichkeiten, das noch als Nebengedanke.
Unser Appell an alle Serviceführungskräfte – In der heutigen Zeit wird die Bedeutung von Diversität und Inklusion in der Arbeitswelt immer wichtiger. Doch oft wird dieses Thema auf die bloße „Gender“-Frage reduziert. Betrachten Sie Ihre Serviceorganisation, Servicekommunikation und Ihre Stellenausschreibungen einmal durch die Brille der Diversitätskultur – was fällt Ihnen auf?
Was ist Diversity?
„Diversity“, heißt übersetzt Vielfalt oder Vielfältigkeit. Im Kontext auf die Arbeitswelt zeigt „Diversity“ die unterschiedlichen sichtbaren & unsichtbaren Identitätsmerkmale jedes einzelnen auf. Die Charta der Vielfalt (ein Bündnis von Unternehmen, die sich für die Vielfalt in der Arbeitswelt einsetzt) spricht von 7 Vielfaltsdimensionen, die sich aus Geschlecht, Alter, körperlichen und geistigen Fähigkeiten, ethnische Herkunft, Religion, sexueller Orientierung und sozialer Herkunft zusammensetzen und es zu respektieren gilt.
Was hat Diversity mit der Kommunikation im Service zu tun?
Servicekräfte mit unterschiedlichen Denkweisen, sozialer Herkunft, Alter usw. sorgen für Vielfalt im Team. Durch die gewonnene Diversität ist es einfacher auf die individuellen Wünsche und Anfragen der Vielzahl an vielfältigen Kunden einzugehen. Zum Beispiel können Sie Kunden, die weniger vertraut mit der vorherrschenden Sprache sind, mit Mitarbeitende aus Ihrem Team verbinden, die, deren Muttersprache beherrschen. Außerdem fördert ein diverses Team eine kulturelle Sensibilität. Mitarbeitende haben dadurch ein besseres Verständnis für diverse Kulturen und können effektiver damit umgehen und respektvoll kommunizieren.
Dabei bieten Diversität und Inklusion auch für Unternehmen viele Vorteile:
Sprachenvielfalt
Wenn in Ihrem Kundendienstteam Mitarbeitende verschiedene Sprachen sprechen, können Sie auch die Kunden gut betreuen, die nicht (oder nicht so gut) die vorherrschende Sprache sprechen.
Perspektivenvielfalt
Unterschiedliche Lebenserfahrungen und Perspektiven in einem Team können zu innovativem Denken und kreativeren Lösungen führen. Diverse und inklusive Sichtweisen ermöglichen es, Herausforderungen aus verschiedenen Blickwinkeln zu betrachten und so besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen.
Kulturelle Sensibilität:
Mitarbeitende mit unterschiedlichem kulturellem Hintergrund können oft effektiver mit Kunden aus verschiedenen Kulturen umgehen und kommunizieren.
Empathie und Verständnis
Mitarbeitende diverser und inklusiver Teams sind oft besser in der Lage, sich in die Lage und die Bedürfnisse verschiedener Kundengruppen hineinzuversetzen.
Repräsentation
Ein gemischtes Team repräsentiert vermutlich am besten Ihre Kundenbasis. Das stärkt das Vertrauen der Kunden ins Unternehmen, da sie sich besser verstanden und vertreten fühlen.
Hilft Diversity und Inklusion bei der Personalsuche?
Stellenanzeigen, die divers formuliert sind, können auf jeden Fall einen positiven Eindruck bei den potenziellen Bewerbern hinterlassen. Bei Berufen, die männerdominant sind, können z. B. Fotos von Frauen am Arbeitsplatz, Bewerbungen von Frauen wahrscheinlicher machen. Frauen fühlen sich dadurch eher verstanden und angesprochen, als wenn nur ein Mann gezeigt wird. Im Idealfall wäre es perfekt, wenn Sie bei Ihren Fotos auf die Vielfalt achten. Ob jung oder alt, Frau oder Mann, Migrationshintergrund oder auch nicht, alle sollen sich angesprochen fühlen. Jemand im Rollstuhl kann sich z. B. einen Job im Hotline Service am Telefon sehr gut vorstellen, also warum nicht ein dazu passendes Foto in die Ausschreibung setzen?
„Kundendienstmonteur m/w/d“ ist eine gebräuchliche Form in Stellenanzeigen, im Beschreibungstext wird oft nur die männliche Form verwendet. Reicht „m/w/d“? Wenn Sie Vielfalt und Inklusion als zentrale Werte Ihres Unternehmens betonen möchten, eher nicht. Gestalten Sie die ganze Stellenanzeige in geschlechtsneutraler und diskriminierungsfreier Sprache und vergrößern Sie damit den Bewerber:innenpool. Denken Sie dabei auch an die Bilder, die Sie verwenden. Wen zeigen sie und welche Botschaft senden Sie damit? Wie wäre es also mit „Stelle im Field Service frei“ und dazu Fotos von Männern und Frauen im technischen Kontext? Dann geht’s ganz ohne m/w/d. Für Stellen im Innendienst können Sie auch hervorheben, dass der Arbeitsplatz barrierefrei ist.
Wie mit Diskriminierung umgehen?
Wenn Sie sich oder andere mit herablassenden Kommentaren konfrontiert sehen, wie beispielsweise „Für eine Frau haben Sie ganz schön viel Ahnung in der IT“ oder „Für einen Mann sind Sie sehr verständnisvoll“ können Sie das Gespräch mit einem Satz wie diesem wieder in eine respektvollere Richtung lenken:
„Vielen Dank für die Anerkennung meiner Fähigkeiten. In unserer Arbeitsumgebung schätzen wir die unterschiedlichen Kompetenzen und Erfahrungen, unabhängig vom Geschlecht.“
So können Sie auf herablassende Bemerkungen konstruktiv reagieren und den Fokus auf die Wertschätzung der Vielfalt im Arbeitsumfeld lenken.
Was Sie als Führungskraft im Service jetzt gleich ändern können: Seien Sie achtsam beim Sprechen, beziehen Sie möglichst viele Menschen ein, statt auszugrenzen. Wen meinen Sie zum Beispiel, wenn Sie vom „Service“ sprechen? Nur die im Außendienst oder auch Ihren Innendienst? Was drücken Sie aus, wenn Sie sagen „der macht nur Hotline“?
Sprache beeinflusst unser Denken. Fangen wir also bei uns selbst an!
Diversity Kultur im Kundendienst fördern
„Es dauert keine 14 Tage, dann behandeln die Mitarbeiter ihre Kunden genauso, wie sie selbst von ihrem Chef behandelt wurden.“ - Sam Walten, Gründer Wal-Mart
Einstellung verändern
„Prüfe die Einstellung bei der Einstellung, danach kannst Du sie nicht mehr verändern“ heisst es so schön. Insbesondere die Bereitschaft, im Service zu arbeiten setzt voraus, im Selbstverständnis der Dienstleistung arbeiten zu wollen – anderen zu Dienen (ohne unterwürfig zu sein). Wer diese Einstellung hat, öffnet sich in der Regel auch schnell für die Kultur der Diversität (oder ist eh schon offen dafür).
Dabei geht es nicht nur darum, die richtigen Worte zu finden, sondern vor allem um die innere Haltung und Sensibilisierung für Vielfalt. In unseren Workshops stehen daher nicht nur Techniken im Vordergrund, sondern auch die Entwicklung einer offenen und respektvollen Haltung gegenüber Menschen verschiedener Kulturen, Hintergründe und Lebenserfahrungen. Wir glauben fest daran, dass wahre Veränderung von innen kommt – von der inneren Einstellung und Haltung gegenüber anderen.
Gezielte Workshops bieten die Gelegenheit, die eigene Perspektive zu reflektieren und sich bewusst zu werden, wie Vorurteile und Stereotypen unsere Kommunikation beeinflussen können. Wir fördern einen offenen Dialog, in dem wir voneinander lernen und unsere Fähigkeiten zur interkulturellen Sensibilität stärken.
Gewaltfrei und diskriminierungsfrei kommunizieren - Schlüssel zum erfolgreichen Kundenservice und effektiven Führungsverhalten
In einer Welt, die von Vielfalt und einem stetigen Wandel geprägt ist, ist die Art und Weise, wie wir miteinander kommunizieren, von entscheidender Bedeutung. Gewaltfreie und diskriminierungsfreie Kommunikation bildet das Fundament für positive zwischenmenschliche Beziehungen und erfolgreiche Geschäftsinteraktionen, insbesondere im Kundenservice. Als Experten im Bereich der Kundenorientierung und Servicequalität bieten wir maßgeschneiderte Trainings an, die Mitarbeitende im Kundenservice und Führungskräfte dabei unterstützen, diese wichtigen Kommunikationsfähigkeiten zu entwickeln und zu verfeinern.
Unsere Trainings sind darauf ausgerichtet, ein Bewusstsein für die Auswirkungen von Gewalt und Diskriminierung in der Kommunikation zu schaffen und praktische Strategien zu vermitteln, um diese zu vermeiden. Wir legen großen Wert darauf, dass unsere Teilnehmenden lernen, empathisch zuzuhören, respektvoll zu sprechen und Konflikte konstruktiv zu lösen. Durch interaktive Übungen, Fallstudien und Situationsanalysen ermöglichen wir es den Teilnehmenden, ihre Fähigkeiten in einem sicheren und unterstützenden Umfeld zu verbessern.
Unsere Trainings zielen nicht nur darauf ab, die Qualität des Kundenservice zu verbessern, sondern auch darauf, ein inklusives und unterstützendes Arbeitsumfeld zu schaffen. Indem wir die Bedeutung von Vielfalt und Inklusion betonen und die Teilnehmenden ermutigen, sich aktiv für eine respektvolle Kommunikation einzusetzen, tragen wir dazu bei, eine Kultur des gegenseitigen Respekts und der Zusammenarbeit zu fördern.
Als Unternehmen, das sich für soziale Verantwortung und ethisches Geschäftsverhalten einsetzt, glauben wir fest daran, dass gewaltfreie und diskriminierungsfreie Kommunikation nicht nur ethisch richtig ist, sondern auch wirtschaftlich sinnvoll.
Lassen Sie uns gemeinsam daran arbeiten, eine Welt zu schaffen, in der gewaltfreie und diskriminierungsfreie Kommunikation zur Norm wird und in der jeder die Möglichkeit hat, gehört und respektiert zu werden.
