Was ist überhaupt ein Ticketsystem, fragen mich Serviceteams immer mal wieder...
Also nutze ich die Gelegenheit und kläre gern auf.
Ein Ticketsystem ist ein modernes Sammelsystem zur Bearbeitung von Kundenanfragen. Es sammelt Anfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen wie Telefon, E-Mail, Chat, Messenger, Self-Service oder Chatbot. Das Wort Ticket leitet sich von ‚etikettieren‘ ab, was bedeutet, dass ein digitales Ticket ein ‚Etikett‘ für ein Kundenanliegen ist. Das Ticketsystem verwaltet und organisiert alle Kundenanliegen / Tickets und stellt sicher, dass keines verloren geht. Jedes neue Kundenanliegen, das auf Ihren Kommunikationskanälen eingeht, wird automatisch oder halbautomatisch (mit Unterstützung durch Ihr Servicepersonal) mit einem Ticket versehen.
Wie funktioniert das Ticketsystem?
Das Ticket erleichtert die Identifizierung und den Bearbeitungsprozess erheblich. Es enthält alle notwendigen Informationen über das Kundenanliegen. Bei der Lösungsfindung kann das System durch Lösungsvorschläge aus früheren Tickets KI gestützt helfen. Das Ticket wird automatisch in eine Warteschlange für die Bearbeitung platziert. Dadurch wird vermieden, dass mehrere Personen ein Anliegen oder eine E-Mail verpassen oder gleichzeitig bearbeiten. Die zuständigen Personen führen die Aufgaben aus und haben dabei einen umfassenden Einblick in die gesamte Geschichte des Kundenkontakts.
Alle relevanten Aktivitäten werden nachvollziehbar im Ticket dokumentiert. Die Bearbeiter werden je nach Ticketsystem durch intelligente Assistenten unterstützt. Kunden können die Bearbeitung bzw. den Status meist über ein Ticketkundenportal in Grenzen verfolgen und müssen nicht rückfragen, wenn es mal wieder gefühlt länger dauert.
Was bringt uns ein Ticketsystem?
Das Ticketsystem ist die ideale Lösung, um die Anliegen Ihrer Kunden geordnet und gemäß dem vorher festgelegten Plan zu bearbeiten. Es automatisiert die Arbeitsorganisation durch festgelegte Spielregeln und Eskalationsroutinen, was den Mitarbeitenden mehr Zeit und Raum für die Kommunikation mit den Kunden gibt. Alle können jederzeit den Bearbeitungsstand verfolgen und die Serviceorganisation kann auswerten, welche Anliegen im Service bearbeitet werden (und daraus mögliche weitere Services ableiten).
Ein Ticketsystem schafft also Transparenz für die jeweiligen Kundenanliegen 👀 und zeigt auf, welche Arbeit ein Service so den ganzen Tag leistet. Ganz nebenbei trägt jedes Ticket dazu bei, Erfahrungswissen im Service zu sammeln und schafft damit eine Grundlage für Wissensmanagement.
marillabax 5vor12 für Service - Was ist ein Ticketsystem
Schnuppern Sie rein in unsere Onlinekurzvideos zu diesem Thema
Wir haben gleich zwei spannende Videos dazu. Das eine erklärt ein Ticketsystem, wozu braucht man das, was ist das. Das andere erklärt, worauf man bei der Inhaltserstellung der Tickets achten sollte – also, wie kommt man zu Tickequalität, statt „Shit in, Shit out“.
