marillabax Servicedialog 2024
Service - Kultur - Entwicklung
Service Excellence ist inzwischen auch im B2B Service als das Thema angekommen. Alle fragen sich, was müssen wir an „Sahnehäubchen“ liefern, was ist die „Extrameile“. Wir sind überzeugt, die Servicekultur ist dazu ein wichtiger Baustein. Die Gestaltung des eigenen Dienstleistungsangebotes (Service Engineering) und die Ausprägung einer Servicestrategie zählen ebenso zu den Aufgaben, wie die Frage nach Automatisierung und Digitalisierung. Vor der Automatisierung sollte in der Regel die Standardisierung stehen. Es gilt aufzuräumen mit alten Zöpfen und klare Servicestandards, Spielregeln für den Servicealltag zu definieren. Auf unserem Servicedialog geben wir Ihnen dazu spannende Impulse und Einblicke.
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2. marillabax Servicedialog am 11.04.2024, in Ludwigsburg
marillabax Servicedialog im Überblick
An diesem Tag stehen Sie im Fokus - wir geben Impulse, Sie gehen in Dialog mit uns und mit anderen Führungskräften aus dem Servicebusiness.
Servicedialog 2024 - Agenda
Der marillabax Servicedialog inspiriert und zeigt neue Wege auf, für Sie und Ihre Servicekultur!
Servicedialog Programm:
- 11:00 Begrüßung: Marilla Bax Geschäftsführung marillabax GmbH & Co. KG
- 11:15 Impulsvortrag: Erwartungsmanagement – Ein Baustein der 4 Serviceperspektiven für Servicequalität (Marilla Bax, marillabax GmbH & Co. KG)
- 11:45 Impulsvortrag: Die vielen Seiten der Service Excellence: Trendthema, Worthülse, Erfolgsfaktor, Anforderung, Vision… (Prof. Dr. Andreas Schöler, Hochschule für angewandtes Management)
- 12:30 Insights: Service Excellence prüfen / auditieren (Martina Much, TÜV SÜD Management Service GmbH)
- 13:00 Networking Break – Mittagszeit
- 13:45 Dabble Powerworkshop Session:
- Slot 1: Service Excellence Bausteine in der Praxis, wie kann das funktionieren?
- Slot 2: Feedback Barrieren abbauen und Innovationsbooster für den Service starten
- 14:30 Plenumsimpuls – 2×3 Powerworkshopblitzlichter
- 14:45 Praxisimpuls: Stolpersteine einer Softwareeinführung im Field Service – ein Praxisbericht (Holger Wittig, Kagema Industrieausrüstungen GmbH)
- 15:30 Insights: Diversity und Inklusion im Service – Impulse und Denkanstöße (Cedric Teufel, marillabax GmbH & Co. KG)
- 15:45 Networking Break – Kaffeezeit
- 16:15 Praxisimpuls: Umsatzsteigerung UND Kundenbegeisterung mit SLA Einführung (Armin Grosch, Interflex GmbH)
- 17:00 Tribble Powerworkshop Session (voraussichtliches Programm):
- Slot 1: Diversity Kultur im Servicealltag – wie kann das gehen? Elke Theisohn
- Slot 2: Wissenslogistik und Ticketqualität im Service, Oliver Wahler
- Slot 3: Service Cockpit und Servicequalitätsindex, Martin Lange
- 17:45 Plenumsabschluss 3×3 Powerworkshopblitzlichter
- 18:15 Networking – Bierzeit mit „Schwäbischen Tabbas“
Zielgruppe
Für Führungskräfte aus dem technischen Serviceumfeld, die eine eigene Serviceorganisation führen, kultivieren und optimieren möchten.
Referenten
- Marilla Bax, Geschäftsführung marillabax GmbH & Co. KG
- Prof. Dr. Andreas Schöler, Hochschule für angewandtes Management
- Martina Much, Project Lead / Inside Sales TÜV SÜD Management Service GmbH
- Elke Theisohn, Produktmanagerin und Senior Trainerin, marillabax GmbH & Co. KG
- Cedric Teufel, Werkstudent marillabax GmbH & Co. KG
- Holger Wittig – Head of Service, Kagema Industrieausrüstungen GmbH
- Armin Grosch – Service Manager EMEIA, Allegion, PLC
Rückblick Servicedialog 2023
Vortrag Marilla Bax "Servicekultur wird zur Unternehmenskultur"
Text„Servicekultur beginnt mit der Einstellung“, sagt Marilla Bax „und es bedeutet einen Change.“ Auf den Punkt gebracht ist es das, aber was bedeutet es? Dazu hat sie im Impulsvortrag beim 1. marillabax Servicedialog Stellung bezogen. Sie sieht 4 Perspektiven der Servicequalität – und der Servicekultur:
- Versprechen (Erwartungsmanagement): Gemeint ist, sich zu vergewissern, wer der Kunde ist, was diesem versprochen wird und was er umgekehrt von einem erwartet.
- Führen (Zielmanagement): Hier sollte man sich klar darüber werden, welche Ziele die eigene Organisation verfolgt, was dabei die Service Quality Goals sind, und wie man das Tagesgeschäft steuert.
- Organisieren (Prozessmanagement): Hier geht es in das ‚Wie‘: Integration der Servicequalität in die Prozesse, relevante Tools und Austausch.
- Dienst leisten (Erlebnismanagement): Hier blicken wir darauf, wie konkret die Serviceleistung erbracht wird. Der Blick geht darauf, wie Kunden die Dienstleistung erleben, und wie das eigene Team Servicesituationen erlebt.
Wie macht man das konkret? Marilla Bax empfahl, Methoden wie die Customer Journey, die Service Journey und die EmployeeJourney in den Blick zu nehmen. Personas bringen dabei Persönlichkeit, Journeys lenken den Fokus auf Erlebnisse. Das hat dann auch viel mit Transparenz zu tun: Sie hilft, Kennzahlen im Service-Cockpit zu gestalten und aus der Kundenperspektive zu integrieren. Letztlich sollten die Mitarbeiter in den Mittelpunkt gestellt werden – denn sie können Kunden begeistern.
Vortrag Marilla Bax "Servicekultur wird zur Unternehmenskultur"
Rückblick marillabax Servicedialog 2023
Vortrag Carsten Neugrodda: Servicetalente finden und halten
Vortrag Carsten Neugrodda: Servicetalente finden und halten
Eine der größten Herausforderungen im technischen Service ist das Feld DemographischerWandel. Carsten Neugrodda, Geschäftsführer des Service-Verbandes KVD, hat das in seinem Impuls beim 1. marillabax Servicedialog aufgegriffen und allgemeine Erkenntnisse konkreten Ausführungen aus dem neuen KVD-Whitepaper „Fachkräfte im Service“, an dem auch Marilla Bax mitgearbeitet hat, gegenübergestellt. Er hat drei Anforderungen ausgemacht:
- Der Wandel in der Gesellschaft: Hier sieht er den schon erwähnten demographischen Wandel, außerdem den Fokus auf die universitäre Ausbildung, bei dem die klassische berufliche #Ausbildung aus dem Blick gerät.
- Die Attraktivität des Service: Es braucht seiner Ansicht nach einen Imagewandel beim Serviceberuf. Dazu gehört seiner Ansicht nach auch, die Bedeutung des Service in Unternehmen zu heben. Oft behindern mangelnde Karrierechancen potenzielle Mitarbeiter.
- Einstellung der Menschen zur Arbeit: Heute existiere eine andere Work-Life-Balance, zudem stünde Nachhaltigkeit als Einflussfaktor im Fokus.
Seine Empfehlungen: Auf die genannten, sich ändernden Anforderungen sollten Organisationen flexibel reagieren. Die Attraktivität des Service sollte herausgestellt werden, und mit Blick auf die Mitarbeiter sollte die Arbeit sinnstiftend sein. Das führe zu zufriedenen Mitarbeitern, die wiederum loyaler gegenüber dem Unternehmen sind. Das „Why“ sei entscheidend, und um das in den Blick zu bekommen, sollte die komplette Bewerber Journey betrachtet werden.
Rückblick marillabax Servicedialog 2023
Vortrag Holger Hedelt: Customer Experience Kultur einführen
Dass CustomerExperience eines Unternehmens nicht nur auf die Service-Abteilung bezogen sein darf, sondern Teil der Unternehmensstrategie sein muss, zeigte Holger Hedelt von Interflex in seinem Impuls auf dem 1. marillabax Servicedialog auf. Es gehe um den Gesamteindruck, den ein Kunde in verschiedenen Erlebnissituationen aufnimmt. Die Werte der Customer Experience wurden bei Interflex auf Führungsebene erarbeitet. Für die konkrete Praxis wurde ein Dialog-Guide entwickelt – ein Meilenstein mit Kommunikationsregeln für die Kommunikation mit Kunden und untereinander. Wichtige Meilensteine bei diesem Entwicklungsprojekt (kulturwandel) sind:
- Präsenztermine in den Teams
- Leuchttürme identifizieren
- Effektives Projektmarketing
- Außendarstellung in Social Media PLUS interne Kommunikation über einen einheitlichen Kanal
- Zeit einplanen – eine neue Firmenkultur braucht Zeit zu reifen
- Durchgängige Einbeziehung der Führungskräfte, um Druck vom Projektteam zu nehmen
Vortrag Holger Hedelt: Customer Experience Kultur einführen
Rückblick marillabax Servicedialog 2023
Ralf Schmidt: „Ansätze für moderne Servicekultur, erfolgreiche Fachkräfteentwicklung und Life Cycle Innovation“
Einen Dreiklang an Ansätzen in modernen Organisationen hatte Ralf Schmidt von Dieffenbacher mitgebracht zum 1. marillabax Servicedialog. Er zeigte sein Verständnis von Servicekultur, stellte dabei den Kunden in den Mittelpunkt, der von den Einflussgrößen Mindset, Identität, Kommunikation, Servicestrategie und Technologie umgeben ist. Mitgedacht hat er die Veränderungen von Rollen und Systemen in Organisationen. Er sprach vom #LifeTimeService, in den er Beteiligte aus dem gesamten Unternehmen miteinschloss, nicht nur den Service. Er sieht hier unter anderem Servicemarketing Systembetreuer, Serviceproduktmanagement und vieles mehr – Ergebnisse der Veränderung, dass neben klassischen Ausbildungen auch Entwickler, ITler und Produktmanager involviert sind und Studiengänge wie Bachelor of Service Engineering im #Maschinenbau angekommen sind.
Dieffenbacher findet sich in einem Entwicklungsprozess, und seiner Erkenntnis nach sind Aufbau und Ablauforganisation wichtiger Bestandteil der Entwicklung des Life Time Service. #Mitarbeiterentwicklung und #Mitarbeitermarketing seien ebenfalls wesentliche Teile des späteren Erfolgs. Und: Servicekultur, digitale Serviceprodukte sowie Serviceproduktentwicklung seien als ein Prozess anzusehen und kein „Lichtschalter“, den man einfach umlegen kann.
Ralf Schmidt: „Ansätze für moderne Servicekultur, erfolgreiche Fachkräfteentwicklung und Life Cycle Innovation“
Sebastian Grimm: „Warum interne #Kundenorientierung wichtig für Innovation ist“
Rückblick marillabax Servicedialog 2023
Sebastian Grimm: „Warum interne #Kundenorientierung wichtig für Innovation ist“
Mit Innovation beschäftigte sich Sebastian Grimm in seinem Impuls auf dem 1. marillabax Servicedialog. Er definierte, dass Innovation als Umsetzung einer neuen Idee anzusehen ist, die einen Mehrwert schafft. Elementarer Bestandteil neben dem Neuigkeitswert und dem Mehrwert ist für ihn auch die erfolgreiche Umsetzung. Es dürfe nicht nur bei der Idee bleiben.
Um solche Innovationen in Service-Organisationen und Unternehmen zu heben, bedarf es einer internen Kundenorientierung, wie er sagt. Die ist notwendig aus Gründen der Selbstverantwortung, der Ressourcenbeschräknung, der Unsicherheit, der Chancengleichkeit und des Erfolgs.
Organisationen, die erfolgreich sein wollen, müssten schnell und offen sein, dazu pragmatisch und eine Fehlerkultur leben.
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