Der Schlüssel zu erfolgreichen Serviceprozessen: Warum klare Regeln und Qualitätsstandards unverzichtbar sind
In der Welt der Serviceprozesse ist Klarheit das A und O. Eine häufige Herausforderung in vielen Unternehmen besteht darin, dass Prozesse zwar existieren, aber oft ohne klar definierte Regeln und Qualitätsmerkmale umgesetzt werden. Dies führt zu Unklarheiten, Verzögerungen und, letztlich, schlechteren Ergebnissen – sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden. Doch warum sind Spielregeln und Messgrößen so wichtig? Und wie kann man sicherstellen, dass diese Prozesse klar beschrieben und eingehalten werden?
Der Prozess der Ticketerfassung als Beispiel: Ein gutes Beispiel für die Bedeutung von Prozessqualität ist die Ticketerfassung in einem Service- oder IT-Support-System. Stellen wir uns folgendes Szenario vor: Ein Kunde meldet einen Fehler, und der Sachbearbeiter erfasst das Ticket mit dem simplen Eintrag „Kunde meldet Fehler“. Diese Beschreibung ist so ungenau wie eine Bestellung im Restaurant, bei der der Kellner auf den Bon schreibt: „Kunde am Tisch 14 will Essen“. Was genau soll der Koch zubereiten? Welches Gericht, mit welchen Zutaten und in welcher Zubereitungsweise? Genau das Gleiche gilt bei der Ticketerfassung: Ohne klare, strukturierte Informationen wird es unmöglich, das Problem korrekt zuzuordnen, die richtigen Maßnahmen zu ergreifen und eine schnelle Lösung zu finden.
Warum klare Spielregeln und Qualitätsmerkmale wichtig sind
- Vermeidung von Missverständnissen:
Klare und strukturierte Informationen stellen sicher, dass alle Beteiligten denselben Wissensstand haben. Der Ersteller des Tickets und der Bearbeiter müssen sich nicht auf Vermutungen verlassen, sondern haben alle wichtigen Details auf einen Blick. - Erhöhung der Effizienz:
Ein gut beschriebener Prozess mit festgelegten Qualitätsstandards verhindert unnötige Rückfragen und sorgt dafür, dass Probleme schneller gelöst werden können. Zeit, die für die Klärung von unklaren Anfragen verschwendet wird, kann für die eigentliche Problemlösung genutzt werden. - Messbarkeit und Verbesserungspotenzial:
Mit klar definierten Messgrößen kann die Qualität des Prozesses bewertet werden. Diese Messgrößen – wie z. B. die Anzahl der Rückfragen oder die Bearbeitungszeit – helfen dabei, Schwachstellen zu identifizieren und den Prozess kontinuierlich zu verbessern. - Kundenzufriedenheit:
Ein schneller und effizienter Serviceprozess sorgt dafür, dass Kunden zufrieden sind und Vertrauen in das Unternehmen haben. Zufriedene Kunden sind loyaler und geben positive Empfehlungen weiter. - Teamzufriedenheit:
Wenn klar ist, wie die Prozessabläufe sind, fällt es allen leichter, danach zu arbeiten und auch gemeinsam eine Verbesserung voranzutreiben. Neue Mitarbeitende können mit definierten und dokumentierten Prozessen wesentlich schneller eingearbeitet werden. - Digitalisierungseffizienz:
Ein standardisierter und dokumentierter Prozess mit Spielregeln und Messgrößen lässt sich deutlich leichter digitalisieren und automatisieren als „Kopfwissen“.
Tipps zur Beschreibung eines Serviceprozesses
- Detaillierte Beschreibung des Prozesses:
Jeder Schritt im Prozess sollte klar beschrieben werden, damit alle Beteiligten genau wissen, was zu tun ist. Das Ticket „Kunde meldet Fehler“ sollte beispielsweise Informationen enthalten wie: Welcher Fehler genau ist aufgetreten (Fehlername/nummer)? Wann ist der Fehler aufgetreten? Was genau wurde gemacht, als der Fehler auftrat? Welche Auswirkungen hat der Fehler? Gibt es bereits Lösungsschritte, die ausprobiert wurden?
- Festlegung von Spielregeln:
Welche Informationen müssen zwingend erfasst werden? In welchem Format? Wer ist verantwortlich für die Überprüfung und Freigabe des Tickets? Dies sind nur einige der Fragen, die beantwortet werden sollten, um einen konsistenten und reibungslosen Ablauf zu gewährleisten.
- Messgrößen definieren:
Überlege, welche Kennzahlen wichtig sind, um die Qualität des Prozesses zu bewerten. Hier können zum Beispiel die Bearbeitungszeit eines Tickets, die Anzahl der Rückfragen oder die Anzahl der ungelösten Tickets relevante Größen sein. - Qualitätsstandards festlegen:
Welche Merkmale machen einen „guten“ Prozess aus? Diese Merkmale sollten klar definiert und regelmäßig überprüft werden. Im Fall der Ticketerfassung könnte dies bedeuten, dass jedes Ticket vollständig und nachvollziehbar ist, bevor es bearbeitet wird.
Fazit?
Ein klar definierter Serviceprozess mit festgelegten Spielregeln und Messgrößen ist essenziell für eine hohe Prozessqualität. Nur so können Missverständnisse vermieden, die Effizienz gesteigert und die Kundenzufriedenheit gewährleistet werden. Unternehmen, die diese Grundlagen beherzigen, haben die Möglichkeit, ihre Prozesse kontinuierlich zu optimieren und auf einem hohen Niveau zu halten.
