Digitalisierung setzt voraus, dass man weiß, was man sucht!
Evaluierung von CRM Software / Service Management Software
Die richtige Software zur Unterstützung Ihrer CRM/Service- und Supportprozesse hilft Ihnen, im alltäglichen operativen Geschäft den Überblick zu behalten. Doch welche Software ist die richtige für Sie? Welche Prozesse können mit einer geeigneten Lösung optimal unterstützt werden und wie schaffen Sie es, dass auch Ihre Mitarbeiter gern mit der Software arbeiten?
Nutzen Sie unsere Branchenerfahrung
Wir wissen, welche Anforderungen Digitalisierung an Ihre Organisation stellt und haben Erfahrung in der Einführung.
Gehen Sie strukturiert vor und überlegen: Welche Prozesse wollen Sie digitalisieren und welche Ziele verfolgen Sie damit? Erst dann lohnt sich der Blick auf den Markt mit der Frage, wer ist der richtige Partner für Sie.
Bedarfsanalyse Workshop
Auf Basis der Erkenntnisse aus dem CRM Audit führen wir gezielt vorbereitete Workshops mit den für CRM / Service relevanten Teams durch, um den konkreten Bedarf zur Softwareunterstützung festzuhalten. Dazu bereiten wir entsprechende Checklisten vor, um im Ergebnis ein Kurzlastenheft (Auflistung der gewünschten Funktionen ohne Detailbeschreibung und Prozesstiefe) als Basis zur Auswahl von möglichen Anbietern zusammenzustellen:
- Abstimmung Ihres Bedarfs in Workshops:
- Prozesse der Vertriebskommunikation (Interessenten, Angebotsverfolgung, Angebotskommunikation, Auftragskommunikation)
- Prozesse der Marketingkommunikation (Kampagnen, Interessentenlisten, Mailings)
- Prozesse Engineering + Projekte (Auftragsplanung, Personalplanung, Projektplanung, Kundenkommunikation)
- Prozesse der Serviceerbringung (Kundenkommunikation, Kategorisierung / Priorisierung, Problemlösung, Eskalation, Dokumentation, Wissensmanagement, Technikereinsätze)
- Prozesse der Servicesteuerung (Reaktionszeiten, Lösungsquoten, Verfügbarkeit, Personalplanung, Kundenzufriedenheit, SLAs usw.)
- Sammlung der individuellen Anforderungen an die Lösung
- Schnittstellen (technisch, funktional) und technische Voraussetzungen
- Aufnahme aller Funktionswünsche und Bewertung
- Gewünschte Prozessunterstützung im Bereich Eskalationen, Reports und Auswertungen
Softwareauswahl vorbereiten
Anhand der Checkliste erstellen wir Ihr Kurzlastenheft. Sie entscheiden, welche Kriterien für die Vorauswahl wesentlich sind. Wir suchen für Sie die passenden Anbieter, versenden ein Kurzlastenheft und übernehmen die Kontaktorganisation mit den möglichen Lieferanten:
- Kurzlastenheft als Checkliste zur Vorauswahl
- Erstellung Übersicht möglicher Anbieter
- Versendung Kurzlastenheft zur Anbieterprüfung
- Empfehlung für Anbieterpräsentationen
Mögliche Lieferanten kritisch prüfen
Wir lassen Sie nicht allein! Bei der Präsentation der Anbieter stehen wir Ihnen zur Seite und prüfen kritisch, ob die Software und der Anbieter auch wirklich zu Ihnen passen:
- Begleitung bei Anbieterpräsentationen
- Aufstellung pro/contra der Anbieter und Empfehlung zur Auswahl
Wie gelingt die Einführung einer Service-Management-Software, Digitalisierung
Vor der Software sind die Prozesse zu definieren.
Das A und O im Service sind etablierte Prozesse. Eine Service-Management-Software kann nicht „heilen“, dass Prozesse nicht definiert sind oder nicht gelebt werden. Wir erleben immer wieder in Projekten, dass „schlechte Software“ dafür verantwortlich gemacht wird, dass es in den Abläufen knirscht und der Service von den Kunden nicht gut angenommen wird. Sobald wir dann die zugrunde liegenden Prozesse hinterfragen stellt sich häufig heraus, dass darüber entweder keine Klarheit im Unternehmen herrscht oder dass die Führungskräfte die Einhaltung definierter Abläufe nicht konsequent einfordern.
Deshalb gilt es, vor der Entscheidung für eine Software die Serviceprozesse klar zu definieren und anzuwenden. Die Software kann dann die Einhaltung von Prozessen unterstützen und die Arbeitsabläufe erleichtern.
Sie sind sich nicht sicher, ob Ihre Prozesse schon optimal definiert und im Tool abgebildet sind oder das Tool macht nicht das, was Sie erwarten?
Nutzen Sie unsere Expertise und buchen eine 30-minütige Schnellanalyse. Mit unserem Expertenblick erkennen wir recht schnell, ob es eher eine Konfigurationsfrage in Ihrem Tool ist oder eher eine Frage der Prozessdefinition.
Neugierig, wie wir das lösen wollen? Dann vereinbaren Sie einen unverbindlichen Beratungstermin, 30 Minuten auf den Punkt und selbstverständlich online:
Tipp: Servicebetriebshandbuch
Fassen Sie die wichtigsten Servicerichtlinien und damit auch Serviceprozesse in einem Servicebetriebshandbuch zusammen. So erreichen Sie, dass alle relevanten Aufgaben, Richtlinien und Verantwortlichkeiten an einer zentralen Stelle zusammengefasst sind. Schaffen Sie Voraussetzungen für die Digitalisierung.
Ihr Servicebetriebshandbuch für eine Hotline sollte z. B. enthalten:
- Ihre Servicestandards / Serviceversprechen (was erwarten die Kunden von Ihrem Service?)
- Prozessbeschreibung zur Störungsbearbeitung, Bestellungen, Änderung
- Begriffsdefinitionen (Erreichbarkeit, Reaktionszeit, Lösungszeit usw.)
- Information zur Kategorisierung, Priorisierung und Eskalation
- Qualitätsvorgaben (Reaktionszeit, Ticketrouting, Ticketqualität, Kundenorientierung usw.)
- Aufgabenbeschreibung 1st / 2nd Level Rolle / Remote Service
- Tägliche Routineaufgaben
Mehr erfahren zu: Servicebetriebshandbuch (Vorlagen+Workshops)
marillabax 5vor12 im Service - die wöchentliche LinkedIn Live Serie
Thema: Software einführen im Service
Schauen Sie mal rein, wir geben ein paar Tipps, wie die Digitalisierung im Service gelingen kann. Insbesondere, wie Sie die richtigen Softwareanbieter finden und sich darauf bestmöglich vorbereiten.
Kunden-Feedback zum Thema
Durch ihr tiefes Verständnis des Servicemanagements und der typischen „wunden“ Punkte, verstand es marillabax wertvollen Input in der Definition der Anforderungen an unser CRM-System zu geben. Sehr nützlich war dabei auch die Kenntnis unserer Ist-Prozesse aus vorangegangenen Service Fitness-Checks sowie die Zusammenarbeit bei Kundenbefragungen.
Durch ihre Marktkenntnis im Bereich CRM- bzw. Service Management-Software und dem Fokus auf vermeintlich „weiche“ Faktoren, die in einem CRM-Projekt zum Tragen kommen, konnten wir Anbieter umfassend bewerten. In den Anbieterpräsentationen half besonders der IT-Sachverstand von Frau Bax sowie ihre Art sich nicht mit einer allgemeingültigen oder schwammigen Antwort zufriedenzugeben, eine fundierte Entscheidung treffen.
