Wie Sie im technischen Service die richtige Entscheidung treffen
Viele Unternehmen stehen aktuell vor der Frage, ob sie ihren 1st Level Support auslagern oder ins eigene Haus holen sollen.
Auf den ersten Blick scheint das eine reine Kostenfrage zu sein.
In der Praxis geht es aber um deutlich mehr: Komplexität, Expertenwissen, Prozessreife und Peak-Lasten.
In diesem Artikel zeigen wir, worauf es wirklich ankommt – kompakt, verständlich und praxisorientiert. Die vollständige Einordnung inklusive Rechenbeispiel und Checkliste finden Sie im begleitenden 2-Pager „marillabax 5vor12 Takeaway“ sowie in unserem 5vor12-YouTube-Video.
Warum Make-or-Buy oft falsch bewertet wird
Viele Organisationen rechnen nach Ticketvolumen oder Tagespreisen.
Doch das führt fast immer zu falschen Entscheidungen, weil entscheidende Faktoren übersehen werden:
Tickets kommen nicht linear, sondern in starken Peaks (z. B. morgens)
viele Störungen sind nicht standardisierbar
der 1st Level erfordert oft Diagnosefähigkeit und Erfahrungswissen
schlechte Erstklassifikation erzeugt hohe Folgekosten im 2nd Level
Ergebnisse schwanken stark je nach Kontext und Kundenanforderungen
Das Ergebnis:
Gut gemeintes Outsourcing liefert nicht die gewünschte Qualität – oder Inhouse-Teams werden überlastet, obwohl die Planung „auf dem Papier“ gut aussieht.
Die entscheidende Frage: Wie viel Expertenwissen steckt im Erstkontakt?
Der erste Kontakt ist im technischen Service nicht nur ein „Ticketsammler“. Hier entsteht die Weichenstellung für:
Priorisierung
technische Analyse
Eskalation
Erwartungsmanagement
Kundenzufriedenheit
Unsere Erfahrung aus über 20 Jahren zeigt:
Je mehr Expertenwissen im Erstkontakt nötig ist, desto schlechter funktioniert ein ausgelagerter 1st Level.
Je standardisierter der Service ist, desto eher lohnt sich Outsourcing.
Stellen Sie sich also ehrlich und selbstkritisch die Frage, haben Sie schon ausreichend Expertenwissen dokumentiert, dass ein „Dritter“ wie ein Dienstleister, damit ebenso professionell vorqualifizieren oder gar einfache Anliegen selbst lösen kann, wie es Ihre Mitarbeiter im Service können? Wir kennen einige Expertenhotlines, die für sich in Anspruch nehmen „unsere Mitarbeitenden haben mindestens 10 Jahre Erfahrung als Techniker, bevor sie den HelpDesk übernehmen“. Wenn das der Fall ist, kann ein Outsourcing nicht / kaum funktionieren ohne entsprechend verschriftlichte Erfahrungsdatenbank.
Wann Outsourcing sinnvoll sein kann
Outsourcing lohnt sich vor allem dort, wo:
Vorgänge klar strukturiert und wiederholbar sind
Fehlerbilder ähnlich sind
Standardprozesse gut dokumentiert sind
der Anteil administrativer Tätigkeiten hoch ist
24/7-Betrieb oder Volumenspitzen wirtschaftlich abgefangen werden sollen
Typische Beispiele:
Ersatzteilanfragen, einfache Konfigurationen, Passwort-/Rollenanforderungen, Registrierungen, Standard-IT-Fälle.
Wann Inhouse die bessere Wahl ist
Ein interner 1st Level ist sinnvoll, wenn:
Störungen komplex oder variantenreich sind
kundenspezifische Konfigurationen eine Rolle spielen
Diagnosewissen direkt im Erstkontakt notwendig ist
hohe Rückfragequoten zu erwarten sind
Sicherheit, Produktion oder Verfügbarkeit betroffen sind
Kunden Kompetenz sofort erwarten (z. B. in kritischen Prozessen
In diesen Fällen führt Outsourcing oft zu:
verzögerten Lösungen
unnötigen Rückrunden
Störungen im Vertrauen
höheren Gesamtkosten
Wie berechnet man das Volumen?
Wieviel Zeit verbringen die Mitarbeitenden überhaupt mit Tickets und was ist pro Ticket an Bearbeitungszeit anzusetzen?Dazu ist zunächst die grundsätzliche „produktive Zeit“ zu ermitteln. Viele planen hier schon falsch, weil sie mit 8 Arbeitsstunden pro Person rechnen. Realistisch sind im 1st Level nur rund 60-70 % produktive Zeit (Meetings, Doku, Pausen, Abwesenheiten).
Bei einer durchschnittlichen Ticketdauer von 15 Minuten (für Expertenhotlines) schafft ein Mitarbeitender:
≈ 19 Tickets pro Tag (statt 40–50 wie oft angenommen).
Gerade Peaks am Morgen können diese Planung schnell kippen. Tickets kommen in der Regel nicht gleichmäßig verteilt über den Tag, sondern bündeln sich zu bestimmten Zeitfenstern und Tagen. Montags Morgen ist sicher in vielen Organisationen so ein Bündelfenster.
Das vollständige Rechenbeispiel finden Sie im 5vor12 Video und im Takeaway 2-Pager.
Kann KI das auffangen?
KI kann im 1st Level heute bereits unterstützen bei:
Klassifikation
Dokumentation
Vorschlägen für Lösungswege
intelligentem Routing
Self-Service-Portalen
ABER:
KI ersetzt kein Erfahrungswissen und keinen Menschen,
der technische Signale, Variantenvielfalt und Kontext richtig einordnet.
Deshalb bleibt Make-or-Buy eine strategische Führungsentscheidung, keine Technikwahl.
Make-or-Buy entscheidet sich nicht über Preise, sondern über:
Systemkomplexität
Ticketmix
Peak-Lasten
Expertenwissen
Erwartungshaltung der Kunden
Reifegrad Ihrer Prozesse
Wenn Sie Ihre Entscheidung fundiert treffen möchten, empfehlen wir:
👉 Unser 2-Pager zum Thema Make-or-Buy (kostenlos): Download Formular
👉 Unser 5vor12-YouTube-Video mit vielen Beispielen & Rechenmodellen: Youtube Video
Über marillabax:
marillabax begleitet seit 2003 mittelständische Unternehmen in technischem Service, Kundenorientierung und Servicekultur.
Unser Ansatz: mit Menschen, für Menschen – strukturiert, klar, lösungsorientiert.