Service Improvement funktioniert, wenn Mitarbeiter mit an Bord sind
Ein Service Improvement Projekt steht und fällt mit der Begeisterung und Einbindung der Service Mitarbeiter (Innen- wie Außendienst). Wer seine Mitarbeiter hier übergeht, kann nicht damit rechnen, dass sie die geplanten Maßnahmen mit Überzeugung und Motivation wirklich umsetzen und begleiten werden.
Typischer Ablauf Service Improvement Workshop
Vorbereitung
Wir bereiten Ihren Service Improvementworkshop gezielt vor. Sie starten entweder nach einem Service Fitness Check (Auditierung) oder einer Kundenbefragung mit dem Workshop. Die Ergebnisse des Service-Audits oder Ergebnisse einer Kundenbefragung werden nach Managementabstimmung gezielt aufbereitet und für den Workshop visualisiert. Die Agenda stimmen wir anschließend strukturiert mit Ihnen ab.
Strukturierte Agenda
Als gute und zielführende Struktur hat sich folgender Ablauf bewährt:
- Impuls und Austausch – der Blick auf die Ergebnisse des Service Audits/der Kundenbefragung
- Gemeinsam erarbeiten:
- Was können wir richtig gut?
- Wo verschenken wir Zeit und Geld?
- Was schätzen Kunden an uns?
- Wie können wir die Zusammenarbeit intern verbessern?
- Die Kundensicht – Kundenkontaktpunktanalyse
- Zielfeld: Wie wollen wir wahrgenommen werden?
- Action List – Was sind konkrete Aufgaben und mögliche QuickWins
- Projektplan – Ordnung im Ablauf, wie bringen wir alle Aufgaben in eine Reihenfolge und Priorisierung
Auswertung und Zusammenfassung
Die Auswertung dient der Aufbereitung und Verdeutlichung von Seminarergebnissen für die weitere Arbeit im Unternehmen. Im Rahmen der Auswertung werden Empfehlungen und Perspektiven ausgearbeitet. Dies gibt den Seminarergebnissen ein deutlich stärkeres Gewicht.
- Dokumentation, Zusammenfassung und Aufbereitung der erarbeiteten Ergebnisse (Fotoprotokoll)
- Aufbereitung der Quick Wins
- Bereitstellen des Projektplans für Ihr Service Improvement Projekt
Welche Methoden wir in Workshops nutzen:
Individuelles Angebot für einen Service Improvement Workshop
Was unsere Kunden dazu sagen
Sehr angenehm empfinde ich, dass hier nicht mit Nachdruck Beratertage verkauft werden, sondern ausschließlich der Bedarf die nächsten Schritte leitet. Als wesentlichen Meilenstein habe ich die Fertigstellung unseres Service- und Kommunikationsleitfadens empfunden ...
Nachdem wir unsere vier Markenwerte Service, Kompetenz, Tradition und Vertrauen definiert hatten, war die Frage, wie wir das in die tägliche Arbeit übersetzen sollen. Schnell war klar, dass wir dafür externe Hilfe in Anspruch nehmen müssen. Bei einer Recherche im Internet sind wir dann auf die Seite von marillabax gestoßen, die genau unseren Anspruch widergespiegelt hat. Bei dem ersten Gespräch hat es „gefunkt“.
Inzwischen liegt ein Jahr gemeinsame harte Arbeit in Sachen Serviceimprovement hinter uns. Es ist nicht immer einfach, wenn ein Finger in die Wunden gelegt wird, aber der Fortschritt ist bemerkenswert. Frau Bax und ihr Team geben uns ein Feedback, gemeinsam erarbeiten wir die nächsten Schritte und wir besprechen die erledigten Hausaufgaben. Sehr angenehm empfinde ich, dass hier nicht mit Nachdruck Beratertage verkauft werden, sondern ausschließlich der Bedarf die nächsten Schritte leitet. Als wesentlichen Meilenstein habe ich die Fertigstellung unseres Service- und Kommunikationsleitfadens empfunden. Die Mitarbeiter haben nun etwas konkretes an/in der Hand, wie wir uns bei Oranier kundenorientierte Kommunikation vorstellen.
Wir sind wegen der operativen Tagesarbeit, die uns natürlich stark beschäftigt, nach einem Jahr noch nicht am Ende, aber der Erfolg ist bereits deutlich spürbar – bei unseren Mitarbeitern, aber auch bei unseren Kunden!
marillabax haben wir in einem ersten Serviceprojekt im klassischen Kundenservice kennengelernt. Nach einer überzeugenden ersten Zusammenarbeit sind wir mit einem neuen Anliegen an marillabax herangetreten - diesmal für einen internen, aber ebenfalls serviceintensiven Unternehmensbereich.
Wir haben uns dabei im Hinblick auf die beste Vorgehensweise beraten lassen, um dann mit dem empfohlenen „Service Fitness Check“ zu starten. Auf diesem Weg wollten wir die Chance nutzen, von neutraler Seite ein Feedback zu unserem internen Service zu erhalten, bevor wir konkrete Entwicklungsmaßnahmen planen. Das erwies sich als sehr gute Entscheidung: Schon auf der Basis der für uns sehr stimmigen und offenen wie konstruktiven Präsentation des Abschlussberichts zum "Service Fitness Check" hatten wir etwas Substanzielles in der Hand und konnten gleich in die konkrete Planung und Umsetzung gehen. marillabax hat dazu ein umfangreiches wie anschauliches Paket an Ergebnissen und Handlungsempfehlungen geliefert, das einen wirklich ordentlichen Aufforderungscharakter hat!
Schließlich sage ich gerne, dass es darüber hinaus auch einfach Freude macht, mit Frau Bax und Team zusammenzuarbeiten und Ansätze zu erarbeiten, mit denen wir unseren Service im Sinne unserer (externen wie internen) Kunden noch besser machen können.
„Jeder Kunde ist uns wichtig!“ – Als Gesundheitsdienstleister haben wir uns das umso mehr auf die Fahne geschrieben. Denn wir möchten die Menschen mit fachgerechter Beratung und medizinischer Versorgung vertrauensvoll begleiten. Mit Unterstützung von marillabax haben wir es erfolgreich geschafft, unsere telefonische Erreichbarkeit und Professionalität am Telefon spürbar zu verbessern und den Mitarbeitern konkrete Werkzeuge für den täglichen Umgang mit den Kunden an die Hand zu geben.
Der Telefon- und Serviceleitfaden steht auf jedem Schreibtisch und hilft, sich an die neuen Service-Grundsätze zu erinnern. In der Zusammenarbeit mit dem Team um Marilla Bax schätzen wir vor allem den praxisorientierten und pragmatischen Ansatz, gepaart mit einer erfrischenden Klarheit.
Wir sind in unserer Branche schon seit vielen Jahren für unseren sehr guten Support und Kundenservice bekannt. Doch bekanntlich ist das Bessere des Guten Feind. Im Zuge eines Updates unserer bestehenden Service-Level-Vereinbarungen hatten wir uns daher zu einem Fitness Check unseres Kundensupports durch marillabax entschlossen.
Ziel war, zusätzlich zu eher allgemeinen Image- und Marketingumfragen eine spezifische Außenperspektive auf unseren Kundensupport zu bekommen. Durch marillabax haben wir an vielen Stellen wichtige Impulse und Tipps erhalten, um unseren bestehenden 24/7 Support sowie den Aufbau eines neuen Ticketsystems weiter zu optimieren. Einige Erkenntnisse dieses Checks ließen sich sehr einfach und kurzfristig umsetzen, andere bewirkten vor allem eine Anpassung unserer langfristig orientierten Servicestrategien. Die im Projekt erlebte professionelle Herangehensweise und die sehr praxisorientierten Ergebnisse von marillabax haben uns überzeugt, auch künftig auf Wissen und Erfahrung dieses Dienstleisters zurückzugreifen.