Service Excellence

Service ist eine Haltung – Kundenorientierung auf Augenhöhe

Erfolgreiche Unternehmen mit hoher Kundenbindung haben verstanden, dass Service nicht erst in der Serviceabteilung beginnt, sondern vielmehr Teil der Unternehmenskultur ist. Denn der Kunde unterscheidet in seiner Wahrnehmung nicht, in welcher Rolle derjenige ist, mit dem er gerade Kontakt hat. In seinem Bild trifft es immer das gesamte Unternehmen.

So gesehen geht Service und damit Servicekultur jeden im Unternehmen etwas an. Die Hotelkette „The Ritz-Carlton“ hat mit ihrem Motto “We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen“ die Kundenorientierung in ihrer DNA fest verankert. Im Kern beschreibt dieses Motto vor allem, dass sowohl Kunde als auch Mitarbeiter „Ladies and Gentlemen“ sind. Diese Haltung zeigt eine große Wertschätzung. Unterstreicht sie vor allem, dass der Kunde nicht „König“, sondern genauso wichtig oder unwichtig ist wie der Dienstleister.

Tony Hsieh, Gründer von Zappos, hat in seinem Buch „Delivering Happiness“ zum Thema Unternehmenskultur und Kundenorientierung geschrieben: “Open, honest communication is the best foundation for any relationship, but remember that at the end of the day it’s not what you say or what you do, but how you make people feel that matters the most.” Für Tony Hsieh war es Teil der Unternehmenskultur, Mitarbeitern Verantwortung zu geben. Mitarbeiter am Servicetelefon konnten selbst entscheiden, wie lange sie ein Telefonat führen, Hauptsache, sie hinterlassen ein gutes Gefühl beim Kunden – es gab keine Messung der Gesprächszeiten, nur der Kundenzufriedenheit. Ebenso hält es Ritz-Carlton. Jeder Mitarbeiter verfügt über ein definiertes Budget, mit dem er frei agieren kann, wenn ein Kunde sich unzufrieden zeigt. Ritz-Carlton definiert dazu in den Gold-Standards vor allem Verantwortung für den Kunden: Derjenige, der eine Kundenbeschwerde entgegennimmt, ist verantwortlich für die Lösung.

In Haltungsfragen geht es allerdings um mehr als nur „Verantwortung“ zu übernehmen. Jens Corssen schreibt in seinem Buch „Handbuch der Kundenzufriedenheit“ sehr eindrücklich, dass es um eine Selbstverpflichtung geht. Oft genug wird Kundenorientierung verwechselt mit „dem Kunden alles recht machen“. So unterstellt Corssen, dass jedes Kundenerlebnis für den Dienstleister die Chance ist, etwas zu lernen: „Die Situation ist mein Coach und ich bin ihr Schüler – der Kunde bietet Trainingsgelegenheiten für Gelassenheit und zielförderndes Verhalten“. Er beschreibt dies beispielhaft an folgender Situation: Servicemitarbeiter im Gastronomiegewerbe begegnen gelegentlich unhöflichen Kunden. Einem Oberkellner in der gehobenen Gastronomie half hier der Satz „Der Gast macht seine Sache und ich mache meine“. Dies könnte man auf den ersten Blick als arrogant einstufen. Doch steckt dahinter vielmehr die Selbstverpflichtung, freundlich und sachbezogen zu bleiben – die Würde des Dienstleisters ist unantastbar. Nach Corssen geht es hier um den Gewinn des „inneren Spiels“ und nicht primär um den Gewinn des „äußeren Spiels“. Das „innere Spiel“ meint hier die Freundlichkeit und das große Fachwissen, das Selbstwertgefühl – ich gebe mein Bestes und lerne aus alltäglichen Situationen und Kundenerfahrungen.

Kundenorientierung als Kultur-Element beginnt, wenn sich alle im Unternehmen in einem Kunden-/Dienstleisterverhältnis wahrnehmen. So ist ein Mitarbeiter Kunde der Führungskraft (Dienstleistung Führung) und die Führungskraft ebenso wie alle anderen Kunde in dem Moment, wo ein Arbeitsauftrag erledigt oder eine Frage / Unterstützung eingefordert wird. Externe Kunden- und Lieferantenverhältnisse werden in das Unternehmen projiziert und jedem einzelnen Mitarbeiter mehr Verantwortung für die Qualität seiner Arbeit übertragen mit der Frage: „Welchen Anteil hat meine Leistung am Kundenerlebnis?“.

Kundenorientierung bedeutet nicht "wir tun alles für die Kunden"

Kundenorientierung wird oft verwechselt mit der Idee „wir tun alles für die Kunden“. Das führt mitunter zwar zu einer Zufriedenheit beim Kunden, ist jedoch nicht immer wirtschaftlich für das Unternehmen. Echte Kundenzentrierung und damit auch Kundenorientierung beschäftigt sich vielmehr mit der Frage, was benötigen Kunden, um ihren Geschäftsprozess ideal auszufüllen. Die Kunden können / sollten entscheiden, welche Art und welchen Umfang an Dienstleistung sie dazu von Ihnen als Lieferanten in Anspruch nehmen wollen. Je nach Geldbeutel kann es mehr oder weniger sein (und damit beantwortet sich dann hoffentlich die Frage der Wirtschaftlichkeit für Ihre Organisation).

Neben den definierten Dienstleistungen mit Preisschild verstehen Kunden jeden Kontakt zu Ihnen als „Serviceerlebnis“. Jeder Kontakt ist ein Moment der Wahrheit, der darüber entscheidet, ob sich ein Kunde gut betreut fühlt. Unerheblich, ob der Kontakt gerade zur Telefonzentrale, zur Buchhaltung, dem Vertrieb, der Website oder dem Supportteam geht. Viele Organisationen verbinden Service allein mit der Serviceabteilung. Doch aus Kundensicht ist eben jeder Kommunikationskontakt ein Serviceerlebnis im übergeordneten Sinne. Servicestandards sollten also ebenso nicht nur für die Serviceabteilung gelten, sondern für das ganze Unternehmen. ​

In der kundenzentrierten Organisation steht der Kundenprozess im Vordergrund. Rollen, Prozesse, Schnittstellen sowie Qualitätsmerkmale und Kennzahlen orientieren sich daran. ​

Spannend wird es, wenn unklar ist, welche Erwartungen die Kunden auch an diese Art von Kontaktpunkten stellen. Im Bereich der definierten Dienstleistungen haben Sie es im besten Falle im Griff, wenn Sie Ihre Serviceprodukte entsprechend gestaltet haben