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Servicewissen

Serviceglossar — alle Begriffe von A bis Z

Kompakte Definitionen zu allen Fachbegriffen rund um Servicequalität, Ticketqualität und Kundenservice. Jeder Begriff verlinkt auf die ausführliche Erklärung.

C
CRM (Customer Relationship Management)
CRM bezeichnet die systematische Gestaltung der Kundenbeziehung und zugleich die Software dafür. Im Service ist entscheidend, welche Sicht das System…
E
Erfahrungswissen
Erfahrungswissen ist Wissen aus eigener Praxis, das sich nur schwer aufschreiben lässt: etwa wie eine Anlage klingt, bevor sie ausfällt,…
Erstlösungsquote (First Contact Resolution)
Die Erstlösungsquote gibt an, welcher Anteil der Anliegen beim ersten Kontakt abschließend gelöst wird — ohne Rückruf, ohne Weitergabe, ohne…
ESM (Enterprise Service Management)
Enterprise Service Management überträgt Arbeitsweisen aus dem IT-Service-Management auf andere Bereiche eines Unternehmens — Personal, Facility, Einkauf. Gemeinsamer Eingang, nachvollziehbarer…
K
KPI (Key Performance Indicator)
Ein KPI ist eine Kennzahl, die für eine Entscheidung gebraucht wird. Das unterscheidet ihn von den übrigen Zahlen eines Servicesystems:…
P
Pi-Profil
Das Pi-Profil (englisch „Pi-shaped Skills“, nach dem griechischen Buchstaben Π) beschreibt ein Kompetenzprofil mit zwei Säulen, Fachwissen und Methodenwissen, unter…
Q
Quality Gate
Ein Quality Gate ist ein definierter Übergabepunkt zwischen zwei Bereichen — ein Verantwortungswechsel, der mit einem dokumentierten Informationsaustausch einhergeht. Im…
R
RACI-Matrix
Die RACI-Matrix legt für jede Aufgabe fest, wer sie ausführt (Responsible), wer das Ergebnis verantwortet (Accountable), wer vorher gefragt wird…
S
Servant Leadership
Servant Leadership, auf Deutsch dienende Führung, ist ein Führungsansatz, bei dem die Führungskraft ihr Team unterstützt und seine Entwicklung fördert,…
Service Level Agreement (SLA)
Ein Service Level Agreement ist die vertraglich zugesagte Serviceleistung: welche Leistung in welcher Zeit erbracht wird, gestaffelt nach Priorität, mit…
Serviceempfänger
Der Serviceempfänger ist die Person, die den Service tatsächlich erlebt — die Anlage bedient, das Ticket aufgibt, auf den Techniker…
Servicekatalog
Ein Servicekatalog beschreibt, welche Serviceleistungen eine Organisation erbringt — je Leistung mit Umfang, Grenzen, Zeiten und Zuständigkeit. Er ist die…
SERVQUAL
SERVQUAL ist ein Modell, um Servicequalität aus Kundensicht zu messen. Es vergleicht, was Kunden erwarten, mit dem, was sie erleben,…
SLA - Was sind Service Level Agreements?
SLAs sind vertragliche Vereinbarungen über ein definiertes Serviceniveau.
SQI — Servicequalitätsindex
Der Servicequalitätsindex führt mehrere Servicekennzahlen gewichtet zu einer übergeordneten Zahl zusammen — etwa Erstlösungsquote, Erreichbarkeit, Termintreue und Kundenrückmeldung. Statt zehn…
T
T-Profil
Das T-Profil (englisch „T-shaped Skills“) beschreibt eine Person mit tiefem Wissen in einem Fachgebiet und der Fähigkeit, über Fachgrenzen hinweg…
Ticketbacklog
Das Ticketbacklog ist die Menge der offenen Vorgänge, die zu einem Zeitpunkt im System stehen. Aussagekräftig wird es erst, wenn…
TMP-Methode
Die TMP-Methode ist ein Fragenraster für Störungen und Anliegen im Service. Bei jedem Fall werden drei Perspektiven geklärt: Technik (was…
V
Verbindlichkeit
Verbindlichkeit ist die klare Zusage, was als Nächstes passiert. Eine verbindliche Zusage nennt, wer etwas tut, was er tut und…
W
Wartungsvertrag
Ein Wartungsvertrag regelt wiederkehrende Leistungen an einer Anlage oder Software gegen eine laufende Gebühr — klassisch Inspektion, Updates und den…
Z
Zuverlässigkeit
Zuverlässigkeit heißt, eine Zusage auch einzuhalten. Im SERVQUAL-Modell ist sie eine der fünf Dimensionen, nach denen Kunden Servicequalität bewerten. Zuverlässig…