ESM (Enterprise Service Management)
Enterprise Service Management überträgt Arbeitsweisen aus dem IT-Service-Management auf andere Bereiche eines Unternehmens — Personal, Facility, Einkauf. Gemeinsamer Eingang, nachvollziehbarer Vorgang, zugesagte Bearbeitungszeit: Was die IT seit Jahren mit Ticketsystem und Servicekatalog arbeitet, wird zum Standard für jede interne Dienstleistung im Unternehmen.
Der Reiz liegt im gemeinsamen Eingang. Wer im Unternehmen etwas braucht, soll nicht erst herausfinden, welche Abteilung zuständig ist und über welchen Weg sie erreichbar ist.
Die Erfahrung aus solchen Vorhaben ist eindeutig: Der Engpass ist nie das Werkzeug. Eine Abteilung, die ihre Leistungen nie beschrieben hat, bekommt durch ein Ticketsystem keine Servicequalität, sondern einen weiteren Eingangskanal. Die Reihenfolge lautet erst standardisieren, dann digitalisieren, dann automatisieren.
Was im technischen Service seit Langem gilt, gilt in der Personalabteilung genauso: Erst muss klar sein, welche Leistung erbracht wird — dann lohnt sich ein System dafür.
Für interne Serviceabteilungen haben wir eine eigene Rubrik — mit derselben Methode, anderer Ökonomie. Interne Serviceabteilungen