CRM (Customer Relationship Management)
CRM bezeichnet die systematische Gestaltung der Kundenbeziehung und zugleich die Software dafür. Im Service ist entscheidend, welche Sicht das System abbildet: Ein CRM ist auf den Vertragspartner ausgerichtet, ein Ticketsystem auf den Vorgang — und beide meinen selten dieselbe Person.
Daraus entsteht die häufigste Lücke zwischen den beiden Systemen. Im CRM steht alles über die Kundenbeziehung, meist aus vertrieblicher Sicht. Im Ticketsystem steht, wer anruft. Das ist oft nicht derselbe — siehe Serviceempfänger.
Für den Service ist die praktische Frage nicht, welches System das bessere ist, sondern wie oft eine Information von einem ins andere abgetippt wird. Jede doppelte Erfassung ist eine Stelle, an der die beiden Stände auseinanderlaufen.
Im Reifegradmodell gehört das zum Themenfeld Digitalisierung und Automatisierung.
Bei einer anstehenden Systementscheidung moderieren wir die Auswahl — wir setzen selbst nichts um, deshalb ist das Ergebnis offen. Softwareauswahl begleiten lassen