Serviceempfänger
Der Serviceempfänger ist die Person, die den Service tatsächlich erlebt — die Anlage bedient, das Ticket aufgibt, auf den Techniker wartet. Sie ist selten dieselbe wie der Entscheider, der den Vertrag unterschrieben hat, und hat andere Erwartungen an Erreichbarkeit, Tempo und Erklärung.
Die Unterscheidung klingt akademisch und hat handfeste Folgen. Wer den Serviceempfänger vergisst, arbeitet an seinen Bedürfnissen vorbei, organisiert sich danach — und der Moment der Dienstleistung ist für ihn dann nicht das, was er erleben wollte.
Im Gebäudeservice ist es der Instandhalter statt des Einkaufs. In der internen IT der Mitarbeitende statt der Bereichsleitung. Im Softwarehaus der Anwender statt des IT-Leiters, der die Lizenz verantwortet.
Ein einfaches Gegenmittel ist ein Welcome Letter (wichtiger Baustein einer aktiven Customer Journey). Eine Nachricht an die Menschen, die den Service künftig nutzen: dass es ihn gibt, wie man ihn erreicht, und was man erwarten darf. Übrigens, Sie sind jetzt Kunde im Service.
Wer Ihr Kunde ist und was er erwartet, ist die erste Frage der Perspektive Versprechen. Die vier Serviceperspektiven