SERVQUAL
SERVQUAL ist ein Modell, um Servicequalität aus Kundensicht zu messen. Es vergleicht, was Kunden erwarten, mit dem, was sie erleben, in fünf Dimensionen: Zuverlässigkeit, Leistungskompetenz, Annehmlichkeiten, Einfühlungsvermögen und Reagibilität. Entwickelt von Parasuraman, Zeithaml und Berry (1988).
Im Service spielen vor allem Zuverlässigkeit und Leistungskompetenz eine große Rolle: Hält der Anbieter, was er zusagt, und traue ich ihm zu, mein Problem zu lösen?
Ausführlich erklärt, mit der Kritik SERVPERF und den drei Perspektiven der GAP-Analyse, im Artikel SERVQUAL: Servicequalität aus Kundensicht messen.
Mehr dazu im Artikel Verbindlichkeit und Zuverlässigkeit im Service.
Der SERVQUAL-Fragebogen umfasst 22 Aussagen. Jede wird zweimal bewertet: einmal als Erwartung, einmal als erlebte Leistung. Quelle: Parasuraman, Zeithaml, Berry: SERVQUAL. Journal of Retailing 64 (1), 1988
Wie Ihre Kunden Ihren Service in diesen Dimensionen erleben, misst eine Kundenzufriedenheitsanalyse. Zur Kundenzufriedenheitsanalyse