SLA – Was sind Service Level Agreements?

SLAs sind vertragliche Vereinbarungen über ein definiertes Serviceniveau. Der Kunde zahlt für eine definierte Leistung mit einem definierten Leistungsniveau / Qualitätsanspruch, wie z.B. „Sie zahlen EUR x für eine Reaktionszeit von 1 Stunde“

SLAs grenzen sich insbesondere dadurch von Service Standards oder Service Versprechen ab, dass sie sehr konkret und messbar festlegen, welche Leistung in welchem Umfang zu leisten ist und was der Kunde dafür bezahlt. Es ist eine Zusicherung einer Leistung.

Servicestandards beschreiben vor allem intern Ihr selbstgestecktes Serviceniveau – Ihre Vorgaben zur Qualität z.B. „Wir reagieren auf alle Serviceanfragen innerhalb von 30 Minuten“

Serviceversprechen beschreiben das Serviceniveau als freiwillige Zusage (mit Messbarkeit) für den Kunden, z.B. „Wir reagieren auf Ihre Serviceanfragen zu Störungen in der Regel innerhalb von 2 Stunden“