Ticketbacklog
Das Ticketbacklog ist die Menge der offenen Vorgänge, die zu einem Zeitpunkt im System stehen. Aussagekräftig wird es erst, wenn man es aufschlüsselt: Wie alt sind die Vorgänge, worauf warten sie, und wie viele davon warten auf jemanden außerhalb des Serviceteams.
Die reine Zahl sagt wenig. Ein Backlog von 300 kann gesund sein und eines von 40 ein Alarmzeichen — es kommt darauf an, was darin liegt.
Drei Fragen, die aus der Zahl eine Aussage machen
Wie alt ist der älteste Vorgang? Das Alter sagt mehr über die Steuerung als die Menge. Worauf wartet er? Auf ein Ersatzteil, auf eine Rückmeldung des Kunden, auf eine Entscheidung im eigenen Haus — drei völlig verschiedene Befunde. Wie viele Vorgänge sind blockiert? Blockierte Tickets sind keine Arbeitsmenge, sie sind eine Schnittstellenfrage.
Wer nur die Gesamtzahl steuert, bekommt eine Organisation, die schließt statt zu lösen. Im Reifegradmodell gehört das Thema zu Lösungskoordination und Fallsteuerung.
Wie Ihre Fallsteuerung heute arbeitet, sehen wir uns im Audit an — mit Blick auf wartende und blockierte Aufträge. Zum Service Audit