Service-Floskeln sind Standardformulierungen wie „Bei Fragen stehe ich gern zur Verfügung“ oder „Leider habe ich Sie telefonisch nicht erreicht“. Man schreibt sie aus Gewohnheit, und sie geben dem Kunden weder eine Information noch einen nächsten Schritt.
Viele dieser Sätze gibt es seit dreißig Jahren. Sie wirken höflich, aber sie sagen nichts aus. Im Service ist jede Nachricht ein Berührungspunkt mit dem Kunden, und dort kostet das mehr, als man denkt.
Was eine Floskel beim Kunden auslöst
Eine Floskel schiebt die Arbeit zum Kunden zurück. „Bei Fragen stehe ich zur Verfügung“ heißt eigentlich: Melden Sie sich, wenn etwas fehlt. „Leider habe ich Sie nicht erreicht“ beschreibt, was nicht geklappt hat, aber nicht, wie es weitergeht.
Der Kunde muss selbst herausfinden, was als Nächstes passiert. Der Absender wirkt dabei passiv und austauschbar, auch wenn er sich in der Sache große Mühe gegeben hat.
Drei typische Situationen im Service
| Situation | Typische Floskel | Wirkung beim Kunden | Aktive Alternative |
|---|---|---|---|
| Ein Techniker vereinbart einen Termin | „Leider habe ich Sie telefonisch nicht erreicht. Bitte rufen Sie zurück.“ | Der Kunde muss sich jetzt kümmern. | „Ich habe heute versucht, Sie anzurufen. Ich schlage Dienstag, 9 Uhr, oder Mittwoch, 14 Uhr, vor. Wenn Sie kurz bestätigen, plane ich den Einsatz fest ein.“ |
| Ein Ticket wird bearbeitet | „Für Rückfragen stehe ich Ihnen gern zur Verfügung.“ | Nichts. Der Satz wird überlesen. | „Ich prüfe morgen bis 12 Uhr, ob die Änderung wirkt, und melde mich dann bei Ihnen.“ |
| Ein Service-Manager lädt zum Gespräch über das Reporting ein | „Gern würde ich mal wieder einen Termin mit Ihnen vereinbaren.“ | Es wirkt wie Routine und kann verschoben werden. | „Im Reporting fällt auf, dass die Erstlösungsquote gesunken ist. Ich möchte mit Ihnen besprechen, woran das liegt. Passt Ihnen Donnerstag?“ |
Die Alternativen haben eines gemeinsam: Sie nennen einen konkreten nächsten Schritt, und der Absender übernimmt ihn selbst.
Was die Floskel über den Absender aussagt
Floskeln sind selten Faulheit, meistens sind sie Absicherung. Wer nicht genau weiß, wie er formulieren soll oder was er zusagen darf, nimmt den Satz, mit dem er nichts falsch machen kann.
Damit zeigt die Floskel Absicherung statt Verantwortung und Gewohnheit statt Aufmerksamkeit. Sie gibt Sicherheit, aber eine falsche: Der Absender ist geschützt, und der Kunde bleibt allein.
Echte Sicherheit entsteht erst, wenn klar ist, wie das Unternehmen kommunizieren will. Dafür gibt es zwei Werkzeuge, die zusammengehören.
Was wir im technischen Service beobachten
Zwei Sätze begegnen uns besonders oft. Der erste: „Telefonisch habe ich Sie leider nicht erreicht.“ Er steht im Ticket oder in der E-Mail, wenn ein Supporter versucht hat, den Kunden anzurufen, um das Anliegen zu klären. Der Satz ist veraltet und bietet keine Lösung. Das „leider“ verstärkt dazu noch, was nicht geklappt hat.
Der zweite: „Bei weiteren Fragen stehen wir gerne zur Verfügung.“ Auch er ist sehr alt, und er ist so fest verankert, dass vielen keine andere Formulierung einfällt. Die Floskelschublade aufzuräumen fällt schwer, gerade weil man sie jeden Tag öffnet.
Erstes Werkzeug: der Kommunikationsleitfaden
Ein Kommunikationsleitfaden legt fest, wie ein Unternehmen nach außen klingt: welchen Ton es anschlägt, wie direkt es formuliert, ob es siezt oder duzt und welche Formulierungen es bewusst nicht verwendet. Er enthält klare Regeln, was man tut und was man lässt.
Wie ein solcher Leitfaden Schritt für Schritt entsteht, beschreibt der Artikel Wie entsteht ein Kommunikationsleitfaden?
Für die Mitarbeitenden ist er vor allem eine Entlastung. Wer weiß, was das Unternehmen erwartet, muss sich nicht hinter Standardsätzen verstecken. Der Leitfaden ersetzt die falsche Sicherheit der Floskel durch eine echte.
Warum der Leitfaden nicht nur Sache des Service ist
In vielen Unternehmen endet die Markenstimme an der Website. Marketing und Unternehmenskommunikation pflegen Werbetexte, Pressemitteilungen und Social Media sorgfältig. Im Service schreibt dagegen jeder so, wie er es irgendwann gelernt hat.
Dabei hat der Kunde im Service die meisten Berührungspunkte mit dem Unternehmen: in jedem Ticket, jeder Terminbestätigung, jedem Telefonat. Wie das Unternehmen klingt, entscheidet sich deshalb dort mindestens so sehr wie in der Werbung.
Deshalb sollte die Unternehmenskommunikation den Leitfaden anstoßen und mittragen. Der Service bringt seine Situationen ein, die Unternehmenskommunikation den Stil. Erst zusammen klingt das Unternehmen überall gleich.
Zweites Werkzeug: Antwortvorlagen
Der Leitfaden legt den Stil fest. Antwortvorlagen helfen, ihn in der konkreten Situation umzusetzen. Sie gehören als eigener Bereich in die Wissensdatenbank und gelten für alle Kanäle: Ticket, Chat, E-Mail und Telefon.
Vorlagen sind dort am wertvollsten, wo es schwierig wird:
Nein sagen
Eine Anfrage liegt außerhalb des Vertrags oder ist technisch nicht umsetzbar.
Leistung abgrenzen
Im Projektgeschäft muss klar werden, was im Auftrag enthalten ist und was nicht.
Training Kommunikation im Projekt →Unsicherheit kommunizieren
Eine Lösung ist in Arbeit, aber der Termin steht noch nicht fest.
Eskalationen
Der Kunde ist verärgert, und der Fall geht an eine andere Stelle.
In solchen Momenten entscheidet die Formulierung darüber, ob der Kunde Vertrauen fasst oder es verliert. Eine abgestimmte Vorlage gibt den Mitarbeitenden Rückhalt, denn sie wissen: Diese Aussage trägt das Unternehmen mit.
Beispiel: Wenn der Liefertermin offen ist
In Softwarehäusern ist das Alltag. Ein Kunde meldet ein Fehlverhalten, die Entwicklung muss es beheben, und niemand kann sagen, in welches Release die Korrektur kommt. Der Service kann weder „nächsten Freitag“ zusagen noch „im nächsten Release“.
Eine Floskel weicht hier aus: „Wir kümmern uns darum.“ Eine gute Vorlage geht offen mit der Unsicherheit um:
„Unsere Entwicklung hat den Fall aufgenommen und bearbeitet ihn. Einen Termin für die Behebung können wir heute noch nicht nennen. Sobald er feststeht, informieren wir Sie. Bis dahin können Sie folgendermaßen weiterarbeiten: …“
Der Kunde weiß, woran er ist, was als Nächstes passiert und wie er bis dahin weiterarbeiten kann.
Wortwahl rechtlich abstimmen. Ob in einer Antwort „Fehler“ steht oder eine andere Formulierung, kann vertragliche Folgen haben. Ein schriftlich eingeräumter Fehler kann als Eingeständnis einer mangelhaften Lieferung gewertet werden. Diese Formulierungen sollte jedes Unternehmen mit seiner Rechtsabteilung festlegen. Auch deshalb gehört der Leitfaden auf Unternehmensebene und nicht allein ins Serviceteam.
Vorlagen sind ein Gerüst
Ein Risiko bleibt: Wer Vorlagen nur kopiert und abschickt, schafft die Floskeln von morgen. Gute Vorlagen lassen Platz für den konkreten Fall, also für Namen, Termine und den nächsten Schritt. Sie geben die Richtung vor, nicht jedes Wort.
Die Verbindung zum Servicebetriebshandbuch
Leitfaden und Vorlagen stehen nicht allein. Sie gehören zum Servicebetriebshandbuch und ergänzen sich mit ihm:
Das Servicebetriebshandbuch
legt fest, was in einer Situation passiert: wann eskaliert wird, wer eine Ablehnung entscheidet, wie eine Terminverschiebung abläuft.
Der Kommunikationsleitfaden
legt fest, wie wir das dem Kunden sagen.
Im Idealfall verweist jeder Prozessschritt im Handbuch auf die passende Antwortvorlage, und jede Vorlage stützt sich auf eine Regel im Handbuch.
Das folgt derselben Logik wie jedes Digitalisierungsvorhaben: erst standardisieren, dann digitalisieren. Auch Kommunikation ist ein Standard. Die Vorlagen im Ticketsystem sind seine digitale Form, und ohne Leitfaden digitalisiert man nur die Floskeln.
Häufige Fragen
Höflichkeit zeigt sich darin, dass man dem anderen Arbeit abnimmt. Eine Floskel gibt sie ihm zurück. Ein konkreter Vorschlag ist höflicher als ein allgemeines Angebot.
Nur wenn man sie unverändert kopiert. Gute Vorlagen sichern die schwierigen Stellen ab und lassen Raum für den Einzelfall.
Unternehmenskommunikation und Service gemeinsam. Die Unternehmenskommunikation bringt den Stil ein, der Service die Situationen. Bei heiklen Formulierungen gehört die Rechtsabteilung dazu.
Bei den Situationen, die am häufigsten vorkommen oder am meisten Ärger verursachen, zum Beispiel Terminvereinbarung, Ablehnung und offener Liefertermin. Für den Anfang reichen fünf gute Vorlagen.
So unterstützen wir Sie
Kommunikationsleitfaden
Wir erarbeiten mit Service und Unternehmenskommunikation Ihren Stil sowie klare Regeln, was man tut und was man lässt.
Zum Kommunikationsleitfaden →Servicebetriebshandbuch
Wir legen die Abläufe fest, auf die sich Leitfaden und Vorlagen stützen.
Zum Servicebetriebshandbuch →Training
Wir trainieren Ihr Team darin, Leitfaden und Vorlagen im Alltag anzuwenden, auch in schwierigen Gesprächen.
Training E-Mail und Livechat →Weiterlesen
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