„Hallo! Gehen Sie in die Registry und setzen Sie im Current User unter SOFTWARE das REG_DWORD der Konsole auf 0! Mfg Peter Service“
Für Spezialistinnen und Spezialisten im Support ist die schriftliche Kundenkommunikation nicht mehr wegzudenken. Besonders im Helpdesk, unter hohem Zeitdruck, entstehen zu lange E-Mails und Chats, für Kunden unverständliche Begriffe, Floskeln und Abkürzungen — und ein eher informeller Stil.
Die Folge sind Unverständnis und Rückfragen. Kunden und Anwender erwarten verständliche und schnell umsetzbare Informationen, positiv und freundlich formuliert.
Wenn Sie also solche Formulierungen wie in dem gelben Kasten oben von Ihrem Service kennen, dann ist dieses Training genau das richtige für Sie bzw. Ihr Team.
Was Sie trainieren
- Standardfloskeln überarbeiten und einen kurzen, strukturierten Stil entwickeln
- Den Küchenzurufstil als Einstieg in eine E-Mail üben
- Die Unterschiede zwischen E-Mail und Chat erarbeiten — was im einen Kanal wirkt, schadet im anderen
- Dos and Don’ts der schriftlichen Kommunikation
- Technisch anspruchsvolle Sachverhalte verständlich formulieren
- Schriftlich „Nein“ sagen, ohne die Beziehung zu beschädigen
Auch als Kurzwebinar, 90 Minuten
Kompakt die Dos and Don’ts der schriftlichen Kommunikation: Gestaltungselemente mit Wirkung · warum die Floskelschublade aufgeräumt gehört · was in der Chat-Kommunikation anders ist · Medienwechsel, wenn die Tonart wechseln muss · Praxisbeispiele und Zeit für individuelle Formulierungsfragen. Gespickt mit Beispielen zum Schmunzeln und vermutlich einiger Selbsterkenntnis.
Für wen
IT-Helpdesk, Support, Ersatzteilservice und Personalabteilungen, die Anliegen schriftlich bearbeiten — im Customer Support, in der Hotline, im Servicedesk, im After-Sales-Service und im Kundenservice.
In Ihrer Branche
Software- und Systemhäuser
Ticketantworten und Chat im Anwendungssupport.
Software- und Systemhäuser →Interne Personalabteilung
Personalabteilung: Anliegenbearbeitung mit denselben Anforderungen an Klarheit und Ton.
Interne Serviceabteilungen →Maschinen- und Anlagenbau
Technischer Kundendienst: schriftliche Störungsbearbeitung im Remote Service.
Maschinen- und Anlagenbau →Energie und Versorgung
Kundencenter mit hohem Aufkommen an schriftlichen Anfragen.
Energie und Versorgung →Healthcare
Anwendungssupport, wo Verständlichkeit unmittelbar auf die Versorgung durchschlägt.
Healthcare →Ihre Trainer:innen
„Gute Kommunikation findet auf Augenhöhe statt, und Augenhöhe zeigt sich im Detail: im Ton, im Wort, im Satz.“
„Service beginnt mit einem Lächeln“
Was Teilnehmende sagen
Im Vorfeld unserer geplanten Workshops stand ich mit Dr. Kaa in einem intensiven Austausch, um unsere Ausgangssituation mit den Teams der neu gegründeten Serviceabteilung unter neuer Führung zu reflektieren und ein gemeinsames Zielbild zu erarbeiten. Diese Vorbereitung war sehr hilfreich für mich, um den roten Faden nicht zu verlieren. Mehr lesen Weniger anzeigen
In den separaten Workshops für die beiden Serviceteams hat Dr. Kaa das Thema Teambuilding vorangetrieben und die Erwartungen/Sicht von außen an die Gruppe reflektieren lassen. Durch seine langjährige Erfahrung mit der Klientel Servicemitarbeiter, in unserem Fall 2nd Level Service, hat er als Trainer schnell Zugang zu den Gruppen gefunden und eine hoch motivierte Mitarbeit der Kollegen befördert. Die Übungen waren sehr gut verteilt und haben hervorragend unterstützt, die Theorie erlebbar zu machen. Die Mitarbeiter haben sich dadurch viel besser kennengelernt und Stärken und Entwicklungspotenziale konnten transparent gemacht werden. Dies war sehr wichtig, um im Nachgang geeignete Ableitungen treffen zu können. Eine hervorragende Ausgangsbasis bildete hier das Erarbeiten und Formulieren der Mission aus den Team-Workshops. Der abschließende Strategie-Workshop mit der gesamten Serviceabteilung hat uns sehr geholfen, das Selbstverständnis zu schärfen, wie wir wahrgenommen werden wollen und wie sich dieses mit der Kundenerwartung deckt. Dr. Kaa hat auch hier immer eine aktive und konstruktive Mitarbeit befördert und den ganzen Tag zu einem wertvollen Erleben gestaltet.
Das Teilnehmerfeedback zum marillabax Kommunikationstraining in unserem DV-Support war ausnahmslos sehr positiv. Mehr lesen Weniger anzeigen
Insbesondere die gelungene Mischung aus Praxisübungen und Theorieinput sowie das gleichzeitige Eingehen auf individuelle Fragestellungen hat die Teilnehmer überzeugt. Herr Lange kam bei den Teilnehmern sehr gut an. Er wurde als offen und freundlich beschrieben und konnte die konkrete Anwendung einer service- und kundenorientierten Kommunikation kurzweilig und zugleich nachhaltig vermitteln.
Dieses Thema steckt auch als Baustein in Servicekommunikation im Support — dort mit festen Terminen und zusammen mit Telefonie und KI-Kompetenz.
Nur als Inhouse-Format
Dieses Training läuft derzeit ausschließlich firmenintern — Inhalte, Fallbeispiele und Übungen werden auf Ihr Team und Ihre typischen Servicefälle zugeschnitten. Termin und Ort nach Vereinbarung.
Im Inhouse-Format arbeiten wir mit echten, anonymisierten Ticketantworten aus Ihrem Team.